• L’escolta activa i l'empatia
• L’assertivitat

Escoltar és un procés psicològic que, partint de l’audició, implanta variables del subjecte: interès, motivació, etc. És un procés molt més complex que la simple passivitat que associem a “deixar parlar”. És una escolta que no només posa l’orella, sinó que fa saber a l’altre que és escoltat, que l’entenem.

Comprèn tres condicions simultànies: l’atenció mental a les paraules que se senten, la compressió i l’atribució de significat a les paraules, i unes vies d’entrada d’informació correctes, sobretot la vista i l’oïda.

Implica:

• Entendre el que l’altra persona diu, prestar una atenció exclusiva i centrada en l’emissor.
• Comprendre, interpretar el que l’altra persona vol transmetre. Com que això no sempre es fa amb paraules, cal tenir una visió global.
• Avaluar i sospesar el que l’altra persona ens comunica, és a dir, el contingut del missatge i no pas la persona.
• Reaccionar, és a dir, donar una resposta adequada a les demandes de l’interlocutor o actuar en la direcció convenient.

Hi ha nombrosos impediments que dificulten l’exercici de l’escolta activa. Poden ser propis de l’entorn –soroll, distraccions, etc.–, de l’estat físic –cansament, etc.–, fisiològics –escoltem més ràpidament del que parlem– o provinents dels àmbits emocional –ansietat, agressivitat, por, etc.- o cognitiu –prejudicis morals, culturals, primeres impressions, etc.

Més concretament, aquests són alguns dels obstacles a l’escolta:

• Ansietat. L’oient està preocupat per si mateix, per com és rebut i per com ha de respondre.
• Superficialitat. Dificultat a posar atenció als sentiments dels altres. Tendència a generalitzar o a fugir dels temes més compromesos de la conversa.
• Tendència a jutjar. Imposar ràpidament les idees pròpies i expressar el que és just i el que no ho és. Dirigir la mirada immediatament a les normes, les creences o els esquemes personals propis.
• Impaciència. Impulsivitat que no permet que l’altre s’expressi o es comuniqui al seu ritme.
• Passivitat. Donar sempre la raó a qui parla. Incapacitat d’intervenció activa i confrontadora en el moment oportú.
• Predicar. Sermonejar d’acord amb el propi criteri sobre el que l’altre està experimentant.
• Oferir consells sense que l’altre els demani.

Escolta passiva: sentim però tenim una altra cosa al cap.

Escolta receptiva: moviments de cap i somriures (signes no verbals d’atenció). Fa la impressió que escoltem.

Escolta selectiva: tenim la ment activada en el que ens interessa.

Escolta atenta: s’analitza el que escoltem. Busquem les solucions al conflicte que ens siguin més favorables.

Escolta activa: escolta enfocada en l’altra persona. Observem més enllà de les paraules, com ara el llenguatge no verbal i la postura. Escoltem també les emocions, les expressions i tot el que ens comunica l’altra persona. Ens assegurem que hem entès el que ens diuen i que comprenen el punt de vista de l’altre. Actitud orientada a aconseguir i assegurar l’entesa. És el nivell de l’empatia, la clarificació i la col·laboració.

1. Mostrar interès

En el contacte inicial ens interessa conèixer l’estat particular de la persona, per tant, mostrarem i comunicarem interès cap a ella.

Cal cuidar tant el canal visual com l’auditiu. No mostrar acord ni desacord amb el contingut escoltat per afavorir que l’altre parli. Utilitzar paraules neutrals i preguntes obertes.

2. Aclarir

L’objectiu és comprendre el missatge i obtenir més informació. Cal deixar parlar, respectar els silencis de l’altre i ser receptius al missatge.

Cal preguntar i sol·licitar els aclariments necessaris per eliminar dubtes, alhora que cal focalitzar-se en els aspectes rellevants del missatge.

3. Reformular

Es tracta de verificar el significat del missatge que escoltem per assegurar-se que no s’ha distorsionat.

Cal repetir amb les nostres paraules les situacions, els successos i les idees que ha emès l’emissor per demostrar que hem comprès el missatge.

4. Reflectir

L’objectiu és mostrar que entenem els sentiments i les emocions que transmet l’emissor. No es tracta de jutjar si els sentiments de l’emissor són adequats o no a la situació, si sentim el mateix que ell o ens hem trobat en situacions semblants. El que volem és assegurar la interpretació correcta de les emocions de l’interlocutor.

Cal expressar els sentiments que percebem en el missatge expressat amb les nostres paraules.

5. Resumir

Expressar la situació que ens han explicat tal com l’hem entès i d’acord amb la percepció de l’altre. Resumir serveix per distingir els aspectes essencials, per percebre de manera conjunta que no s’ha deixat cap element substancial del missatge sense tractar ni comprendre.

Cal repetir els fets i les idees i els sentiments principals presents en el missatge.

L’empatia és la capacitat de posar-se en el lloc de l’altre, de comprendre el que sent. Implica entrar en el món de l’altre i veure les coses des del seu punt de vista. Malgrat això, no significa opinar el mateix que l’altre, ni sentir el que sent. Es tracta d’acceptar i respectar les idees i emocions dels altres, de comprendre i tenir interès pels problemes dels altres.

És una eina bàsica de la comunicació interpersonal que permet l’entesa sòlida entre les persones. Pot canviar la disposició de l’interlocutor ja que se sent comprès, i que desisteixi d’una posició de confrontació.

Per ser empàtics durant l’escolta cal:

• Tenir una disposició física i mental a l’escolta.
• No avaluar, jutjar o desqualificar.
• Observar els gestos corporals.
• Entendre les necessitats de l’interlocutor.
• Conversar sobre els temes que l’interlocutor consideri importants.
• Comprendre el missatge, situant-nos en el lloc de l’interlocutor.
• Percebre els sentiments, els valors i les emocions de l’interlocutor.
• Comprendre els punts de vista i la visió de l’interlocutor.

↑ Índex de la unitat

L’assertivitat és una habilitat social que consisteix a manifestar de manera clara, franca i respectuosa les opinions, emocions i creences pròpies, a defensar els nostres drets, a acceptar els pensaments i les crítiques dels altres i a no sentir-se culpable per això. Ens ajuda a guanyar seguretat i confiança amb un mateix que ens permet decidir quan volem dir “sí” i quan volem dir “no”.

Consisteix a equilibrar les nostres necessitats amb les dels altres i, per tant, ens ajuda a millorar les nostres relacions personals.

No és una característica de la personalitat. No hi ha una personalitat innata assertiva o no assertiva i per tant, per desenvolupar-la, la podem entrenar.

L’entrenament assertiu permet aprendre a defensar els nostres drets legítims, sense agredir ni ser agredits, i a reduir l’estrès, per tant hi haurà més relaxació en les relacions interpersonals.

Assertiu: expressió directa dels sentiments, desitjos, drets legítims i opinions sense exercir coacció sobre els altres i sense violar els drets d'aquestes persones. Implica respecte cap a un mateix en expressar les necessitats pròpies i defensar els propis drets i respecte cap als drets i les necessitats de les altres persones. La conducta assertiva no té sempre com a resultat l'absència de conflicte entre les dues parts, però el seu objectiu és la potenciació de les conseqüències favorables i la minimització de les desfavorables.

Agressiu: defensa dels drets personals i expressió dels pensaments, sentiments i opinions d'una manera inadequada i virulenta, sense respecte ni consideració vers els drets de les altres persones. L'objectiu habitual de l'agressió és la dominació de les altres persones. Es tracta en últim terme que els altres es facin més febles i menys capaços d'expressar i defensar els seus drets i necessitats. La conducta agressiva intenta aconseguir els objectius a qualsevol preu, fins i tot si això suposa transgredir les normes ètiques i vulnerar els drets dels altres.

Passiu: no ser capaç d'expressar obertament sentiments, pensaments i opinions o expressar-los amb disculpes, amb falta de confiança. Aquesta conducta mostra una falta de respecte cap a les pròpies necessitats. El seu objectiu és evitar conflictes. La probabilitat que la persona no assertiva satisfaci les seves necessitats o que siguin enteses les seves opinions es troba reduïda pel fet de pensar que no té dret a expressar-les. La persona que actua així es pot sentir sovint incompresa, rebutjada o utilitzada i desatesa en les seves opinions. A més, es pot sentir molesta respecte al resultat de la situació o tornar-se hostil o irritable cap a les altres persones.

Manipulador: exerceix poder sobre els altres intentant controlar la conducta de l'altra persona d’una manera indirecta o subtil. Aquesta conducta no té en compte les necessitats dels altres i els fa sentir vulnerables i culpables de les seves actuacions. Les seves conductes passen desapercebudes ja que són bons actors.

Tothom té dret a…

• Intentar aconseguir allò que consideri millor sempre que no repercuteixi negativament sobre les altres persones.
• Ser tractat amb respecte i dignitat.
• Demanar ajuda -no a exigir-la- i negar-se a ajudar les altres persones.
• Sentir emocions -por, tristesa, ira, angoixa, etc.- i expressar-les sense ferir els sentiments dels altres.
• Tenir la seva pròpia opinió sobre qualsevol tema o circumstància i expressar-la sense ofendre intencionadament les altres persones.
• Equivocar-se en les seves actituds, opinions i comportaments, i responsabilitzar-se dels seus errors.
• Tenir necessitats i considerar-les tan importants com les dels altres.
• Ser independent, i admetre que també ho són els altres.
• Ser alguna vegada el primer.
• Cometre errors.
• Ignorar els consells dels altres.
• Rebre el reconeixement per un treball ben fet.
• Dir no sense sentir-se culpable.
• Sentir-se bé.
• No justificar-se davant dels altres.
• Etc.

Per arribar a comportar-nos de manera assertiva cal aprendre a evitar la manipulació. Inevitablement, ens trobarem amb diverses estratègies que intentaran impedir els nostres objectius, desenvolupades per les persones que pretenen ignorar els nostres desitjos. Les tècniques que es descriuen a continuació són fórmules que han demostrat que són efectives per vèncer aquestes estratègies i que serveixen en les relacions interpersonals.

L’assertivitat ens fa assumir la responsabilitat del que fem, sentim i diem, i per tant de les seves conseqüències, i ens posa al capdavant del rumb de la nostra vida.

↑ Índex de la unitat

← Unitat 1 | Bibliografia →