• 3.1 L’espurna que ho desencadena tot: la competència interpersonal
• 3.2 L’assertivitat
• 3.3 Les relacions de confiança

A la unitat anterior, hem vist que hi ha un conjunt de reaccions i actituds que són inoperants perquè comporten defugir el conflicte i, per tant, en dificulten la resolució: basar-se en l'autoritat, voler competir agressivament, tornar el mal percebut, intentar imposar-se per la força o inhibir-se sense assumir cap postura alternativa.

Ara veurem quin és el recurs que tenim per posar en marxa el procés de resolució de conflictes, l'espurna que ho desencadena tot: la competència interpersonal.

Concepte: capacitat de fer front a la realitat conflictiva, assumir la pròpia responsabilitat en la solució i facilitar-la.

La competència interpersonal requereix assumir i activar quatre capacitats que tenim:

• Ser conscient que ambdues parts són els causants del conflicte comunicatiu.
• Ser capaç d'analitzar i descobrir la part de la causa del conflicte que correspon a un mateix i acceptar-ho sense sentir-se per això amenaçat.
• Ser capaç de reconèixer l'error davant l'altra persona i disculpar-se, sense sentir per això amenaçada la dignitat personal.
• Reconèixer que les altres persones tenen ritmes diferents d'anàlisi i de reconeixement dels fets.

La competència interpersonal comporta:

• Una actitud comunicativa: actitud flexible, com és estar disposat a considerar diverses solucions, i no a imposar la pròpia. Intentar resoldre els problemes, i no pas discutir. Hi ha una disposició a provar solucions diferents.
• Una acció conciliadora: no trobem solució a molts conflictes perquè cada persona implicada espera que sigui l’altra qui doni el primer pas. L'inici de l’acció conciliadora el farà la persona que tingui una competència interpersonal més elevada, la qual no ha de ser necessàriament la de nivell jeràrquic superior.

La competència interpersonal és gairebé un pressupòsit previ.

Quan parlem de la nostra actitud davant un conflicte, la nostra capacitat per fer front a la realitat conflictiva, assumir que som corresponsables en la solució i decidir que volem facilitar-la és la clau. Si tenim això, a partir d’aquesta espurna es començarà a desencadenar tot.

↑ Índex de la unitat

En l’apartat anterior hem parlat de la competència interpersonal, una actitud comunicativa flexible i no enfocada a discutir sinó disposada a considerar solucions diferents sense imposar la pròpia, i una iniciativa conciliadora, una disposició a fer el primer pas i no limitar-se a esperar que sigui l’altre qui el faci.

La competència interpersonal és el pressupòsit actitudinal, l’espurna que necessitem que s’encengui perquè puguem començar a gestionar un conflicte amb prou garanties. Quan s’encén aquesta espurna, ja estem canviant el paradigma de gestió del conflicte, perquè passem de la confrontació a la col·laboració.

Però un cop hem manifestat la nostra competència interpersonal i ja som a dins, per gestionar-ho necessitarem una habilitat clau: l’assertivitat.

Sovint se’n parla com un tret de la personalitat: “és assertiu”, “la Pepa és molt assertiva”, però, de fet, és una conducta, una habilitat. Per tant, es pot aprendre.

L'assertivitat és un concepte desenvolupat pels psicòlegs que treballen les habilitats socials. De fet, per a alguns autors, "assertivitat" és sinònim d'"habilitat social".

El comportament assertiu facilita que la persona estigui més satisfeta amb ella mateixa i amb els altres. Un dels components de tipus ètic que es pressuposa en l'actitud assertiva és el fet que ningú no té dret a aprofitar-se dels altres. L'assertivitat parteix també del concepte d'igualtat entre les persones i del dret de cadascú a manifestar les pròpies opinions. En aquest sentit l'asserció implica respecte cap als altres i cap a un mateix, és a dir, el respecte dels drets de l'altre i el dret a defensar els propis.

Quan una persona es mostra assertiva, amb la seva conducta fa una proclama:

Els avantatges de l’assertivitat són clars:

• Millora les relacions amb un mateix: haurem estat capaços de manifestar les nostres necessitats i vetllar pels nostres drets assertius. I això farà que ens sentim bé amb nosaltres mateixos.
• Millora les relacions amb els altres: el respecte mutu i l’enfocament guanyar-guanyar faciliten l’entesa i les relacions amb els altres.
• Satisfà millor les nostres necessitats: abraçar els drets i les tècniques assertives potencia la nostra capacitat per obtenir el que volem de la vida.

L’objectiu fonamental de l'assertivitat és millorar la comunicació i obrir camins a pactes i compromisos que respectin la integritat i els drets de les persones quan els interessos de la gent són oposats.

Dos models de conducta més s'oposen a aquesta conducta:

• a) La conducta agressiva
• b) La conducta passiva.

Tenen en comú que provoquen conseqüències negatives en les relacions humanes, i conflictes de conducta i personalitat.

• a) La conducta agressiva pot tenir conseqüències aparentment favorables a curt termini, perquè les persones que la desenvolupen aconsegueixen els seus objectius i manifesten els seus sentiments de manera agressiva i violenta. Però aquesta conducta anul·la el dret de les altres persones i genera odi i ressentiment. A llarg termini, les persones eviten el contacte social amb la persona agressiva. La nostra societat, a vegades, premia la conducta agressiva amb el nom de conducta ambiciosa, però el preu d'aquesta "ambició" és deixar de banda els altres i patir problemes en les relacions interpersonals.

• b) La conducta passiva està relacionada amb sentiments de culpa i ansietat i, sobretot, amb una baixa autoestima. Desenvolupen aquest tipus de conducta les persones que sempre tenen por de molestar els altres, que no saben afrontar una negativa o un rebuig i tenen un sentiment d'inferioritat.

La vida i les relacions entre les persones comporten dificultats i conflictes. Davant dels conflictes les persones tenen tres alternatives: fugir, lluitar o raonar.

• Fugir significa escapar-se, no afrontar el problema, amagar-se. Les conseqüències psicològiques de la fugida, a la llarga, són la frustració i el malestar.

• Lluitar vol dir utilitzar la violència, física o verbal, per resoldre un conflicte. La lluita, tant si es guanya com si es perd, provoca odi i malestar en les persones.

• Raonar implica utilitzar el llenguatge, el sentit comú, la intel·ligència i el pacte per resoldre conflictes. En l'àmbit psicològic, el raonament provoca un benestar amb un mateix i no afecta l'autoestima.

Podem identificar cada conducta de la manera següent:

• Fugir = conducta passiva

• Lluitar = conducta agressiva

• Raonar = conducta assertiva.

També hem de tenir clar que ningú és al 100% agressiu, passiu o assertiu; la clau és disposar d’un rang d’actuació prou ampli per facilitar-nos la millor adaptació a l’entorn.

De fet, les conductes agressives o passives no són sempre negatives. Hi ha circumstàncies en què, davant les injustícies, els delictes, les situacions de perill, la violència o per voluntat pròpia, l’elecció de conductes no assertives pot ser l’adequada.

L’assertivitat no és una vareta màgica: pot no resoldre el conflicte. Però sí que ajuda que les persones se sentin satisfetes per com l’han afrontat.

PER QUÈ NO SOM ASSERTIUS?

No ho som perquè no “s’és” assertiu: l’assertivitat no és un tret de la personalitat. És una conducta i, com totes les conductes, s’aprèn.

Per tant si en un moment no som assertius, podem trobar la causa en els nostres aprenentatges: en l'àmbit familiar, amics, context social i experiències viscudes, i en les nostres creences irracionals i limitadores.

El psicòleg Albert Ellis va delimitar les creences o estils de pensaments irracionals que les persones tenim en cert grau i que dificulten el comportament assertiu en l’entorn laboral en situacions tenses o de conflicte.

En efecte, les persones solem tenir interioritzades creences irracionals que automàticament i involuntària ens pertorben i no ens deixen viure de manera satisfactòria.

Guiats per aquest conjunt de creences, reaccionem agressivament o passivament en moltes situacions de conflicte, que en canvi una actuació assertiva ens ajudaria a gestionar positivament.

Hem explicat que l’assertivitat no és una característica de la personalitat que ens vingui donat, sinó que és una conducta que, per tant, podem aprendre i entrenar. Vegem, doncs, nou tècniques per millorar la nostra assertivitat:

Consisteix a:

• Escoltar atentament els altres
• Captar la informació que ens donen
• Fer preguntes
• Interessar-se per allò que l'altre ens diu
• Donar informació sobre nosaltres mateixos de manera gratuïta.

El pacte ha de complir les condicions següents:

• No ha d'anar contra la nostra autoestima
• No ha de perjudicar alguna de les parts
• No ens ha d'afectar de manera emocional
• Comporta concessions per a ambdues parts.

Consisteix a repetir de manera tranquil·la, serena i constant els nostres desitjos i emocions. La constància és la virtut d'aquesta tècnica. Els seus trets són:

• Respondre de manera tranquil·la i amb un to de veu moderat.
• Mantenir el contacte visual amb l'interlocutor. Mantenir una posició corporal relaxada.
• Ser constant i ferm en la negativa.
• Decidir quin és el missatge que es vol donar i no canviar-lo.
• No donar explicacions.

Fer crítiques als altres és una manifestació del nostre dret assertiu a manifestar les nostres opinions, creences, emocions i pensaments. Els trets que cal tenir en compte per fer crítiques de manera assertiva són:

• La crítica ha de ser concreta i específica; cal evitar els “sempre”, “mai”, i dir, en canvi, “aquesta conducta…”, “aquell dia…”, “quan em dius això, aleshores…”.
• La crítica s’adreça a la conducta i no a la identitat de les persones:
  • “Penso que aquest document té errors” i no “Ets una persona incompetent”.
  • “L’altre dia et vas despistar en la data de lliurament” i no “Ets un irresponsable”.
• Les crítiques comencen amb un “Jo penso que…”, "Des del meu punt de vista…”, “Tal com ho veig…” i no afirmant de manera taxativa “Això és així!”.
• El llenguatge és respectuós i evita qualsevol paraula ofensiva o agressiva, el to sarcàstic i el menyspreu.

Consisteix a reconèixer clarament les crítiques que ens han fet, sense excusar-nos. La capacitat de reconèixer els errors ens tranquil·litza i ens evita actituds defensives i angoixants davant les crítiques.

L'objectiu és acceptar els nostres errors sense sentir-nos culpables, d’acord amb el nostre dret assertiu a equivocar-nos.

Els trets d'aquesta tècnica són:

• Acceptar la crítica perquè sabem que és certa.
• Reconèixer només la crítica específica i no acceptar extrapolacions a altres crítiques.
• No contraatacar amb una altra crítica.
• Mantenir una actitud corporal relaxada i un to de veu mitjà, sense cridar.
• Mantenir el contacte visual amb l'interlocutor.

La tècnica de negar crítiques s'aplica quan estem convençuts que la crítica no és certa.

Els trets de la tècnica són:

• Negar la crítica sempre posant davant la frase: “Jo no hi estic d'acord…”, “Jo opino que…”, “Des del meu punt de vista això és…”, o sigui, sempre afirmant de manera clara el meu desacord amb la crítica.
• No contraatacar amb una altra crítica.
• Mantenir una actitud corporal relaxada i un to de veu mitjà, sense cridar.
• Mantenir el contacte visual amb l'interlocutor.

Demanar favors és un dels nostres drets assertius. Alhora, la persona assertiva també accepta que l'altre pot negar-se a fer el favor perquè, aquest, també és un dret assertiu.

Els trets de la tècnica són:

• Ser específic en demanar el favor.
• Començar amb la frase: “Desitjaria…”, “M'agradaria…”, “Voldria…”, “M'aniria bé…”, i no començar amb “M'has de fer un favor”.
• No cal demanar “perdó” per demanar un favor.
• Insistir un parell de cops és una conducta assertiva si es comprova indecisió en la resposta de l'altre.

El dret a exposar els propis sentiments, opinions o estats d'ànim és un dels drets clau de l'assertivitat, tant en l'expressió d'estats positius com desagradables o negatius.

Una estructura clàssica per manifestar els propis criteris i sentiments assertivament és en cinc passos:

• 1. Quan…: Expresso la conducta que em molesta de manera específica.
• 2. Em sento…: Exposo els meus sentiments.
• 3. Perquè…: Explico de quina manera m'afecta la conducta.
• 4. M'agradaria…: Exposo els meus desitjos.
• 5. Perquè…: Descric com em sentiria.

Les lloances són un recurs que ajuda a la bona comunicació i fa de “vacuna” davant dels possibles conflictes en les relacions interpersonals.

Els trets positius de les lloances són:

• Ajuden a reforçar les relacions.
• Fer comentaris o expressar sentiments negatius a algú és menys conflictiu emocionalment si en alguna altra ocasió has fet lloances a aquesta mateixa persona en relació amb la seva conducta o personalitat.

Quan lloem algú cal tenir en compte alguns criteris:

• Fer lloances sobre aspectes o conductes concrets de la persona.
• Dir el nom de la persona que lloem.
• Expressar la lloança com a sentiment personal: "M'agrada la teva manera de ser" i no "Tens una manera de ser agradable“.
• És millor començar a fer lloances quan no haguem de demanar un favor a l'altra persona.
• Les lloances són més efectives si es fan sobre els valors de la persona a qui adreces la lloança.

Aquestes tècniques ens poden ajudar a aprendre a tenir una conducta assertiva davant el conflicte. Tanmateix, poden aparèixer obstacles i dificultats comunicatives en la gestió del conflicte que vivim. La sort és que bona part d’aquestes dificultats són detectables i ja les coneixem d’antuvi i, per tant, podem tenir preparada una caixa d’eines per superar obstacles comunicatius en la gestió de conflictes:

1) El disc ratllat (per no cedir davant d'un intent de manipulació)

Consisteix a repetir la nostra postura d'una manera ferma: "no insisteixis que no t'acompanyaré a comprar", o "ho sento, però si tornes a arribar tard aplicaré les mesures oportunes".

Com el seu nom indica, consisteix a parlar com un disc ratllat, repetint una vegada i una altra allò que volem dir. Amb tranquil·litat, sense entrar en discussions ni provocacions, i sense donar raons.

La frase assertiva consisteix a dir “comprenc, però no m’interessa” o bé “entenc el que em dius, però…”. L’objectiu és que la persona manipuladora es convenci que no aconseguirà el seu propòsit.

És una tècnica bàsica de comunicació assertiva fonamentada en la tenacitat. Pot semblar una manera molt mecànica de comunicar-se, però és efectiva en situacions en què hi ha tensió i quan un vol mantenir-se ferm.

Exemple: ets mestra i un company fa una setmana que et demana que estiguis pendent de la seva classe cada dia a les 11, perquè ha de fer una trucada. Aquesta setmana no estàs disposada a fer-ho. T’ho demana dilluns i tu dius que no perquè llavors surts tard al pati; t’ho demana dimarts, i tu dius que no perquè surts tard al pati; t’ho demana dimecres i dius que no perquè surts tard al pati, etc.

2) El banc de boira (per superar les crítiques manipuladores o el xantatge emocional)

Donem la raó a l'altra persona però ens mantenim ferms en el nostre objectiu: “tens raó que he arribat tard, però insisteixo que em donis els apunts"; "segurament tens raó sobre que jo soc un director despòtic, però ara ves a la feina"; “segur que és molt divertit, però a mi em fa por”, etc.

És una tècnica que s’utilitza quan algú fa una crítica que intenta manipular, o fa “xantatge” emocional. El banc de boira consisteix a no negar les crítiques, ni a contraatacar amb altres crítiques, sinó a donar la raó a la persona en allò que pot haver de cert en la crítica que ens fa, però negant-li, alhora, entrar en més discussions.

Aquesta tècnica obliga a escoltar exactament el que diu el que critica. S’aprèn a respondre únicament el que diu l’altre, sense tenir en compte el que porta implícit. Funciona bé perquè permet rebre crítiques sense sentir-se angoixat o violent. S’escolta el que diuen d’un mateix i es concedeix el benefici del dubte. Potser que tinguin raó, però serè jo qui decideixi. S’utilitzen frases del tipus: “és possible”, “potser tens raó”, “segur que a tu t’ho sembla”, “ho tindré en compte”, “quan comprengui que això em convé ho faré”, etc.

3) Diferenciar la conducta de la identitat (per impedir generalitzacions inadequades)

Admetre la conducta però no la generalització:

• “Tens raó que avui he arribat tard, però això no vol dir que sigui un triganer, perquè habitualment arribo a l'hora.”
• “D'acord que m'he equivocat, però això no vol dir que sigui un inútil.”
• “D’acord que no era la millor manera d’aparcar el cotxe, però no vol dir que sigui un irresponsable.”

4) Defensar els teus drets (quan una persona no et deixa exercir-los)

Expliques el teu dret i demanes d'exercir-lo: "no he acabat de parlar i m’agradaria fer-ho"; “m’agradaria que em parlessis de bona manera”, etc.

5) Posar una barrera (per superar una discussió sense fi)

Ajornem la conversa per a un altre moment: "si et sembla demà parlem d’aquest tema i ara et demano que parlem de…“

6) Anar a la metaposició (per superar una discussió sense fi amb presència d'emocions inadequades)

Declarem l'emoció i ajornem la conversa: "Ara estem massa nerviosos, així que proposo que ho deixem per a una altra ocasió.“

7) Canvi de cadira (perquè comprenguin els nostres punts de vista)

Fer que l'altra persona actuï empàticament: "Comprenc perfectament les teves raons, des del teu punt de vista tens raó, però ara intenta posar-te al meu lloc i t'adonaràs que…”

8) Canviar el focus d’atenció del contingut a les persones (reflexionar sobre la relació)

Desviar la conversa cap a un nivell més personal: “Em pregunto quines són les raons per les quals tan sovint estem en desacord.”

9) Sol·licitar precisió (per impedir desqualificacions poc raonades)

Preguntar les dues o tres coses que no li semblen bé: "M'agradaria que m'indiquessis les dues o tres coses que menys t'agraden de la meva feina.”

10) Interrogació negativa (per fer adonar a l'altre que no tot és negatiu i per aconseguir el seu raonament sobre les veritables causes)

“Què té de dolent començar la reunió a l'hora en punt?"; "quin inconvenient trobes a deixar la taula endreçada?"; "en què m'he equivocat?“, etc.

11) Missatges "jo" (o missatges "m’agradaria")

Consisteix a substituir els atacs a l’altra persona del tipus “ets molt desendreçat”, per missatges del tipus “m’agradaria que endrecessis les coses”.

12) Assertivitat i emocions negatives (davant d’un insult o comportament reiterat ofensiu)

Consisteix a actuar en quatre fases:

1. Explicar allò que et molesta
2. Concretar l’emoció
3. Explicar el que et produeix
4. Demanar el que vols.

Es coneix com NEMO: Nom, Emoció, Motiu i Objectiu:

(1) Quan em dius “rata”, (2) em produeix molta ràbia, (3) perquè em sento menyspreat. (4) M’agradaria que em diguessis Carles.

↑ Índex de la unitat

Una part molt important de l'origen dels conflictes és que les parts implicades només tenen present la pròpia percepció de la realitat. Per tant, incrementar la nostra capacitat per obtenir informació sobre la percepció del conflicte que tenen les altres parts implicades serà un recurs molt útil per afrontar-ne la resolució. Ara bé, perquè dues persones se sentin en disposició de compartir informació sobre les seves percepcions del conflicte cal que entre elles hi hagi un marc suficient de confiança que permeti que totes dues se sentin prou "còmodes" amb l'altra per compartir el seu propi punt de vista i la seva manera de viure el conflicte.

Les relacions de confiança requereixen estratègies i tècniques per entrar en el món de l’altra persona. Acceptar l'altre i demostrar-ho és el primer pas per comprendre'l. D’aquestes estratègies i tècniques, en plantejarem tres:

• 1. Calibrar i igualar
• 2. La reformulació del discurs
• 3. El metamodel del llenguatge.

Per aproximar-nos a la percepció de l’altra persona i establir-hi relacions de confiança, és molt útil observar el propi comportament no verbal i el dels altres en tota una sèrie d’elements:

• distància interpersonal
• respiració
• mirada
• canvis fisiològics
• expressió facial
• postura corporal, gestos
• volum de veu
• to
• fluïdesa
• claredat
• velocitat
• angle del cap, etc.

Observar el comportament no verbal d’una persona ens permet fer servir una estratègia d’aproximació que facilitarà la comunicació. Aquesta estratègia es compon de dues fases: calibrar i igualar.

El calibratge és una eina en la programació neurolingüística que, de fet, utilitzem de forma natural en moltes ocasions i es basa en l'observació. Es tracta d'aprendre a observar els matisos en el llenguatge no verbal i verbal del nostre interlocutor, per buscar posteriorment una igualació que aconsegueixi més efectivitat en la comunicació cap a ell.

Per exemple, podem observar:

• La postura: si està relaxat, tibant, distès, inquiet, etc.
• Els gestos: tant els més visibles (p. ex., el moviment dels braços), com els més petits (mans, peus, etc.).
• L'expressió facial: observar els moviments oculars, llavis i boca.
• La veu: estudiar-ne el to, la cadència, les pauses i silencis, el volum, etc.
• La respiració: alta o baixa, ràpida o profunda, etc.

Calibrar i igualar les postures d’un interlocutor facilita la relació de confiança i la comunicació que s’hi estableix, i la resolució i la prevenció de conflictes.

De fet, ja ho fem inconscientment quan parlem amb algú: especialment si hi ha sintonia, ens “acostem” a l’altre amb la postura, els gestos i les mirades. Quan sumem aquestes concordances, afavorim el clima de confiança i ens acostem a l’èxit de la relació. El nostre interlocutor percep que hi ha sintonia i se sent acceptat.

El calibratge és el pas previ i necessari perquè puguem fer el pas segïent: igualar.

Igualar implica adoptar momentàniament part del comportament de l'altra persona, com per exemple determinats gestos, postures corporals, expressions facials, modismes de la parla, to de veu, paraules utilitzades, etc.

Aquest recurs de la PNL, practicat de manera subtil, ajuda a establir una sensació d'entesa i més confiança entre els interlocutors.

No cal igualar tota l’estona; amb pràctica es pot fer en només uns segons, perquè el veritable objectiu és establir primer aquest clima de confiança que ens permeti aconseguir un ambient de bona comunicació, propici a la resolució o la prevenció de conflictes.

És important tenir en compte els aspectes següents en fer igualació:

• Ser subtil amb els gestos d’igualació.
• Respectar en tot moment l'altra persona.
• No canviar la postura bruscament.
• Canviar gradualment to, volum, ritme i pauses de la veu fins a igualar el de l'altra persona.
• No copiar els gestos com un robot.
• No fer-los immediatament. Prendre's el temps que calgui perquè sembli una postura natural.
• Assegurar-se que la persona no s'adoni que l’estem igualant.
• Mantenir una postura com més còmoda i relaxada millor.
• Només igualar parcialment, no tot el que l'altre fa.

Sobretot, s’ha de ser subtil en la igualació, perquè es podria interpretar com una burla i ofendre, en comptes de vincular i crear confiança.

El calibratge i la igualació també es poden aplicar a la comunicació verbal. L’observació del llenguatge que fa servir l'altra persona ens permet trobar recursos per entendre millor el seu missatge i ens revela quin és el canal pel qual percep més i millor la informació.

Per millorar la comunicació i establir les relacions de confiança que necessitem per connectar amb l’altra part, doncs, podem fer un procés en dos passos:

• Calibrar el canal preferent de comunicació verbal de l’altre i identificar-lo.
• Igualar, adaptant els nostres recursos lingüístics als de l’altre.

Des de la PNL, es distingeixen tres canals a través dels quals percebem, interpretem, coneixem i aprenem la informació del nostre entorn:

Canal visual: amb aquest tipus percepció, es rep la informació en imatges i això facilita poder absorbir una gran quantitat d'informació de manera visual i amb rapidesa relativa. Visualitzar també ajuda a establir relacions entre diferents idees i conceptes, a crear vincles. Aquesta capacitat de visualitzar també ajuda a l'hora de planificar i està relacionada amb la capacitat d'abstracció.

Canal auditiu: s'aprèn i es recorda utilitzant el sistema auditiu. Les persones que memoritzen de manera auditiva necessiten recordar cada paraula de la seqüència. Aquestes persones perceben millor la informació quan els arriba oralment i quan la poden repetir en veu alta i tornar a escoltar amb les seves paraules.

Canal cinestèsic: la informació rebuda es processa associant-la a sensacions i moviments del cos. Aquest sistema es fa servir de manera natural, per exemple, quan s'aprèn a fer un esport, a cordar-se les sabates, a anar en bicicleta o a patinar. Podem oblidar una llista de paraules però de ben segur que el cos no oblidarà com es va en bicicleta si en algun moment s'ha après a fer-ho.

A l’hora de recollir la informació de l’exterior tothom té un canal o sistema representatiu predominant que utilitza amb més freqüència.

Per a una bona comunicació, convé que sintonitzem amb la persona receptora i ens guanyem la seva confiança, i una de les millors maneres d’aconseguir-ho és adaptar-nos al seu sistema representatiu, calibrant quin és el seu canal representatiu predominant i igualant-nos-hi.

Per fer-ho, ens pot ser molt útil fixar-nos en les paraules representatives característiques de cada canal i fer servir les que són pròpies del canal de l’altra part per igualar-nos-hi.

Reformular és expressar el missatge de l’interlocutor sota una forma diferent i respectar escrupolosament el sentit de les paraules, bé per verificar que se l’ha entès, bé perquè el missatge quedi més clar.

Reformular no és simplement repetir, és un esforç sincer per introduir-se en el problema viscut per l’altre.

Les coses només existeixen per la percepció que se'n té. La reformulació permet dir com l’interlocutor percep aquestes coses mitjançant els seus coneixements i valors. Juga un paper important per fer més fluida la comunicació, perquè evita ambigüitats i equivocacions. Al mateix temps, aquesta actitud s’experimenta positivament, ja que no s’aplica per formular judicis de valor i no discuteix la legitimitat de l’opinió de l’altre, fins i tot si no es comparteix.

• NO es fan preguntes per ampliar informació
• NO es fa interpretació
• NO es fa cap judici sobre el que s’explica.

Combinada amb la igualació, ajuda a crear una comunicació positiva.

Quan és útil reformular el discurs?:

• Quan volem confirmar informació
• Quan volem demostrar comprensió i escolta
• Quan volem separar els fets de les emocions o les interpretacions negatives
• Quan volem que l'altra part pugui escoltar un relat diferent
• Quan volem introduir la idea que hi ha altres punts de vista a més del propi.

Com podem reformular el discurs?:

• Separant la persona del problema
• Distingint emocions de fets
• Incloent-hi fets i evitant interpretacions
• Evitant termes negatius i acusadors.

Exemple 1, en un context de mediació:

Miquel: “Amb en Xavi compartim armariet, i jo no hi puc deixar res perquè em desapareixen les coses! Jo volia canviar d'armariet per compartir-lo amb un altre noi, però el problema és que ningú no vol compartir-lo amb ell. Tothom sap que és un pispa! Ja no l’aguanto més! Sempre diu que s’emporta les coses sense adonar-se’n perquè sempre va de bòlit, però ja no se'l creu ningú! El pitjor és que a vegades no t’adones del que t’ha robat fins que veus un CD teu a casa seva!”

Mediador: “A veure si ho he entès bé, dius que comparteixes l'armariet amb en Xavi i estàs molest perquè sembla que no trobes algunes de les coses que hi deixes perquè en Xavi a vegades te les agafa, segons ell, sense adonar-se’n.”

Exemple 2, en un context de negociació:

Maria: “Ja no puc més! De vegades la nostra relació em repugna, no puc evitar-ho! No ho suporto més!”

Carlota: “Tot això és molt fort. Ho has passat molt malament, i jo també… Està clar que això no funciona. No ho sé… Creus que podem fer alguna cosa?”

Maria: No ho sé… És difícil. N’hauríem de parlar; ens hem fet molt de mal l’una a l’altra…

Exemple 3, en un context de mediació:

Maria: Ja no puc més! De vegades la nostra relació em repugna, no puc evitar-ho! No ho suporto més!

Carlota: Jo sí que no ho suporto més! Estic farta de tu! No puc més!

Mediador: Entenc que la vostra relació s’ha deteriorat i ho esteu passant molt malament. Recordeu algun moment en què anés millor?

Maria: Al principi, quan ens vam conèixer érem molt bones amigues, fèiem plans juntes molt sovint.

Mediador: Quina mena de plans fèieu juntes?

Quan ens comuniquem perdem informació, interpretem, generalitzem i distorsionem el missatge. Cal que els interlocutors s’esforcin per mantenir una escolta activa, la qual cosa implica investigar, preguntar i contrastar amb l’altre allò que ha dit. Aplicar el metamodel és difícil al principi, però, un cop après i a mesura que es practica, es converteix en mecànic.

Hi ha estratègies per guiar, superar filtres cognitius i incrementar les opcions de l'interlocutor que afavoriran la comunicació efectiva. Per poder aplicar-les, cal detectar els obstacles que es manifesten en les intervencions de l'interlocutor. El quadre següent analitza diversos tipus d'obstacles que revela el llenguatge.

• A) Eliminacions. Falta el subjecte o un altre element de l’oració.
• B) Generalitzacions. Afirmacions categòriques no demostrables.
• C) Distorsions. Lectura subjectiva dels pensaments o sentiments de l’altre.

Aquests obstacles es poden contrarestar amb intervencions que obrin noves perspectives:

↑ Índex de la unitat

← Unitat 2 | Inici →