Saltar al contingut principal

Redacció de correspondència administrativa

Nombre de lectures: 0

← Inici | 2. El correu electrònic →

1. Introducció: conceptes bàsics



En un món tan dinàmic com l’actual, l'intercanvi d'informació i dades ha esdevingut una peça clau en qualsevol organització.

En l'àmbit de l'Administració, aquest intercanvi es du a terme amb el que anomenem correspondència administrativa, que engloba diferents instruments –correus electrònics, cartes i oficis–, segons la situació comunicativa.

L'objectiu d'aquests instruments és permetre que, amb la mínima despesa de temps, esforços i recursos, obtinguem un intercanvi d'informació al més eficaç i eficient possibles.

Per aconseguir-ho, però, a més del mitjà o tipus de document que fem servir, cal fixar el to de la comunicació; és a dir, tenir clar el tipus de relació que volem establir –de feina, professional, jeràrquica, cordial, etc.

En general, la correspondència professional convé que tingui un to amable i positiu, però sense afalacs –neutre i objectiu–; que presenti clarament els punts clau, seguint una estructura lògica, i que el format en faciliti la comprensió.

Per aconseguir-ho, convé buscar respostes a les qüestions següents:
  • Des de quina posició redacto?
  • A qui m’adreço?
  • Què en sap el destinatari, del que li vull dir?
  • Quin és el missatge principal?
  • El meu text és clar i entenedor?

1.1. Veus

Establir les veus no és més que determinar els tractaments o les posicions del redactor i del receptor; és a dir, establir el punt des d’on s’emet el missatge o com ens adrecem a qui l’hagi de rebre.

Des de quina posició redacto? Respondre a aquesta pregunta ajuda a construir la posició de l’emissor. Les veus més habituals de l’emissor –no s'han de barrejar– són les següents:

  • Jo – 1a persona del singular: el discurs esdevé directe. És el més habitual en la documentació administrativa quan signa un òrgan unipersonal.
  • Nosaltres – 1a persona del plural: veu aglutinadora d’un col·lectiu.
  • Es + verb – posició abstracta, de la qual no es responsabilitza ningú.

Lògicament també és factible la 3a persona del singular quan parla un òrgan o una tercera persona en el discurs.

Cal tenir present que no s'han de barrejar mai aquests tractaments en un mateix text.

A qui m’adreço? Contestar aquesta qüestió remet al receptor del missatge, al qual podem tractar amb les formes següents:

  • Tu – 2a persona del singular: en situacions informals i en què hi ha molta confiança amb l’interlocutor.
  • Vostè – 3a persona del singular: tractament de respecte més estès, sobretot en llengua oral.
  • Vós – 2a persona plural: tractament habitual i recomanat ens textos juridicoadministratius, que evita ambigüitats tant de gènere com de nombre. També aconseguim la formalitat adequada en els textos.

Barreja de tractaments vós/vostè

Tal com ja s’ha comentat per al redactor, tampoc s’han de barrejar les diferents veus per referir-nos al destinatari. L'ús indiscriminat de vós i vostè és un error força freqüent.

Exemple incorrecte

"En relació amb la seva sol·licitud, presentada en data xxxx, en la qual demana xxxx, us comunico que és incompleta i que, per poder-la tramitar, cal que aporti la documentació següent:

Xxxxx Xxxxx Xxxxx

Així mateix, l’informo que disposa d’un termini de 10 dies per presentar la documentació esmentada, d’acord amb el preveu l’article 68 de la Llei 39/2015 xxxxx; si no la presenteu en el termini indicat…"

Exemple correcte

"En relació amb la vostra sol·licitud, presentada en data xxxx, en la qual demaneu xxxx, us comunico que és incompleta i que, per poder-la tramitar, cal que aporteu la documentació següent:

Xxxxx Xxxxx Xxxxx

Així mateix, us informo que disposeu d’un termini de 10 dies per presentar la documentació esmentada, d’acord amb el preveu l’article 68 de la Llei 39/2015 xxxxx; si no la presenteu en el termini indicat…"

Exemple incorrecte

"Us informo que la seva petició sobre xxxx s’està tramitant i aviat rebreu un missatge amb la contrasenya perquè hi pugui accedir."

Exemple correcte

"Us informo que la vostra petició sobre xxxx s’està tramitant i aviat rebreu un missatge amb la contrasenya perquè hi pugueu accedir."

Per evitar usos incorrectes, en el quadre següent es marquen els elements que es modifiquen en un escrit segons el tractament formal que s’utilitzi.

Tractament personal Persona del temps verbal Possessius Pronoms febles
Vós 2a persona del plural vostre/vostra/vostres CD/CI: us/-vos
Vostè 3a persona del singular seu/seva/seus/seves CD: el/la/els/les
CI: li/els
No barregeu diferents tipus de tractaments en un mateix text!

A més, cal tenir en compte si la comunicació s'adreça a una sola persona o a un col·lectiu. En aquest segon cas, cal que el missatge s'adapti als diferents perfils de destinatari i el tractament de vós ens hi ajuda.

Exemple

"Senyor/senyora,

El / La convoco a la reunió xxx de l’Àrea de Xxxx de…

Us convoco a la reunió xxxx de l’Àrea Xxxx de…"

També podem evitar ambigüitats quan hi intervé una tercera persona.

Exemple

"Li comunico que el gerent va presentar la seva proposta."

"Us comunico que el gerent va presentar la vostra proposta."


↑ Índex de la unitat

1.2. Situació comunicativa

Avaluar la situació comunicativa consisteix a preguntar-se el següent:

Què en sap el destinatari, del que li vull dir?

A aquesta pregunta hi ha dues respostes possibles: o bé en té coneixement, perquè ha fet alguna cosa o ha dut a terme alguna acció en relació amb el que li anem a dir; o bé, no en sap res.

  • Si el destinatari ja té algun coneixement del tema, l’emissor ha d’utilitzar aquesta informació per contextualitzar el missatge. Alguns connectors que ajuden a introduir el context són: en relació amb, amb referència a, quant a, pel que fa a, referent a, relatiu a, respecte de/a, etc.
"Us comunico que hem rebut la vostra queixa referent a la instal·lació dels bancs situats al carrer d'Anselm Clavé."

"En relació amb la vostra queixa referent a la instal·lació dels bancs que estan situats al carrer d'Anselm Clavé, us comunico…"

  • Si el destinatari no té cap coneixement del tema, l’emissor ha de construir una primera frase que faciliti que el destinatari entengui de què se li parla i que sigui prou atractiva perquè continuï llegint.
"A partir del mes d'octubre canvia la taula de retribucions salarials. En la nòmina del mes següent quedaran reflectides les modificacions que s'aplicaran a partir del quadre retributiu que s'adjunta."

És cert, però, que començar sempre resulta difícil. Per arrencar, doncs, podem partir d’una bastida o frase clixé –l'objectiu d'aquest text és…–, que ens ajudarà a centrar el missatge, però que després ja eliminarem.

  • "L'objectiu principal d'aquest escrit és informar-vos que el període d'inscripció per als cursos…"
  • "Us informo que el període d'inscripció per als cursos…"
  • "El període d'inscripció per als cursos…"


↑ Índex de la unitat

1.3. Missatge

És important tenir clar:

Quin és el missatge principal?

Buscar un verb que indiqui l’acció o el propòsit que volem dur a terme ens ajuda a aclarir-lo (enviar, trametre, demanar, sol·licitar, requerir, exigir, comunicar, informar, advertir, anunciar, convocar, ordenar, persuadir, motivar, suggerir, recomanar, disculpar-se, queixar-se, agrair, etc.)

Tot seguit, cal construir el contingut essencial, amb un simple sintagma nominal. Aquesta idea central és la que, per sobre de tot, ha de fixar-se en la ment del destinatari.

Verb principal: Comunicar

Missatge: Comunicar que la prova núm. 4 es farà en un dia, hora i lloc.

Ara ja podem començar a organitzar tota la informació que volem expressar –idea principal i idees secundàries– en els diferents paràgrafs, així com pensar si cal introduir alguna justificació i on és millor situar-la abans, al mig o després de la idea nuclear.

A fi d'aclarir-nos les idees, convé esquematitzar-les en esquemes o mapes conceptuals, abans d'abocar-se a redactar.


↑ Índex de la unitat

1.4. Comunicació clara

El llenguatge planer, també conegut com a comunicació clara o llenguatge ciutadà, és un estil d'escriptura simple i eficient que permet als lectors comprendre fàcilment el text escrit, que es basa en l'ús d'expressions concises i clares, una estructura lingüística ordenada i un bon disseny del document, segons el TERMCAT. Aquest estil d'escriptura ajuda el lector a entendre el contingut la primera vegada que el llegeix.

Escriure en llenguatge planer és explicar la informació amb claredat, sense utilitzar paraules innecessàries o argot tècnic. És, també, transmetre tota la informació de manera breu i visualment clara.

En la mesura del possible, el llenguatge planer ha d'impregnar tots els textos que elabora l'Administració pública, molt especialment aquells adreçats a la ciutadania. Per aquest motiu, la Generalitat de Catalunya ha elaborat una guia en línia sobre comunicació clara en què es desgranen amb detall les característiques d'aquest estil, s'aporten recursos i exemples, i fins i tot s'hi inclou una llista de verificació per comprovar l'accessibilitat dels nostres textos. Per tal de complementar els continguts del curs, recomanem una lectura a consciència d'aquest recurs web.

Guia de la Generalitat de Catalunya sobre Comunicació clara.

A efectes del llenguatge administratiu, la comunicació clara s'aplica a tres àmbits principals: el vocabulari, l'estructura, i el disseny gràfic. Cal parar atenció a aquests àmbits per tal de facilitar la lectura i comprensió d'un escrit.

1.4.1 Vocabulari

El vocabulari i les expressions tenen un impacte directe sobre la comunicació clara.

  • Llenguatge clar: Convé utilitzar expressions clares, concises i accessibles perquè tothom entengui els textos. Procurem adaptar-lo a les característiques del destinatari i que permeti expressar amb precisió i senzillesa el missatge.
  • Sinònims: Quan emprem sinònims, millorem la riquesa lèxica i aportem més precisió al text.
  • Elements clau de la frase: Les paraules amb més càrrega de significat convé que esdevinguin subjectes i verbs de les oracions principals, així com evitar tota mena d’informació supèrflua, com per exemple els verbs buits (procedir, efectuar, realitzar, etc.).
  • Correcció gramatical, ortogràfica i tipogràfica: Els errors fan mal als ulls i despisten el lector; ajudem-nos dels correctors automàtics i, sobretot, revisem. Això sí, recordeu que els correctors no pensen!
  • Cal evitar l'abús d'aquells elements que poden afectar negativament la llegibilitat i comprensió del text: tecnicismes (llevat que siguin necessaris), oracions passives, frases negatives, construccions impersonals, etcètera.

1.4.2 Estructura

L'estructura és un altre dels elements que condiciona la comunicació clara.

  • Ordre lineal: L'ordre natural de construir frases és: subjecte + verb + complements del verb. També cal mantenir l’ordre lineal del sintagma nominal: determinant + nucli + complement.
  • Brevetat i concisió: Com més llarga és una frase, més difícil resulta d'entendre. En general, es recomana utilitzar frases curtes i no abusar d’estructures subordinades –sempre d'acord la complexitat del que hàgim d’expressar. Això sí, cal procurar alhora no tallar en excés; un text massa telegràfic descohesiona les idees i obliga a fer-ho a qui ens llegeix.
  • Marcadors textuals: És important utilitzar els elements sintàctics, marcadors textuals o connectors, que avancen la distribució lògica de la informació i que ajuden a seguir-la amb més facilitat. Davant un grup d'ítems relacionats, fem una llista; si volem afegir informació dins una frase, obrim un incís; i emprem correctament la coma, el punt i coma, els dos punts…

1.4.3 Disseny gràfic

Estils gràfics

Els diferents recursos tipogràfics (negreta, cursiva, subratllat, majúscula, etc.) ajuden a evitar la monotonia del text, però tampoc se n’ha d’abusar fins a convertir l’escrit en un mostrari marejador.

Per això, recomanem el següent:

  • a) Cos, rodona, mida: 11-12 punts. Per a textos impresos es recomana la tipografia Arial i, en webs o aplicacions mòbils, la família Open Sans. Per a la signatura de correu, la Generalitat de Catalunya recomana la tipografia Verdana.
  • b) Títols i paraules o fragments destacables en negreta. En termes generals, s'ha d'evitar l'ús de la cursiva, i també del subratllat i de les versaletes.
  • c) Evitar les majúscules en textos llargs; mai s'ha d'escriure un text sencer en majúscules.
  • d) Alineació del text. L'alineació a l'esquerra es considera la forma més accessible, perquè permet trobar l'inici de la línia amb facilitat i, a més, no talla les paraules, a diferència dels textos justificats.
  • e) Evitar errors mecanogràfics.
Per a més informació, consulteu l'apartat de tipografia al web d'Identitat Corporativa, o l'apartat disseny gràfic a la guia de Comunicació clara.

Distribució

Cal distribuir la informació en la pàgina o pantalla en blanc amb coherència —un màxim de 70 espais per línia—, amb els marges corresponents.

Tal com podeu comprovar en el text anterior, presentar tota la informació de forma monolítica no en facilita la comprensió. Per això és important distribuir adequadament el contingut i tenir en compte els aspectes següents:

  • a) Espais en blanc i marges fan el text més amable que si tota la informació es presenta atapeïda.
  • b) Blocs clars. La subdivisió en apartats, subapartats i paràgrafs —menys de 6 línies— han de facilitar la lectura. Convé tenir present que, com més s'allarga un text, es fa més important numerar els diferents blocs.
  • c) Llistes i enumeracions aclareixen conceptes i emfatitzen la informació relacionada, que cal que mantingui coherència gràfica i lingüística.
  • d) Gràfics, taules i fotografies, sempre s'hi poden incloure, sigui directament o en annexos.


↑ Índex de la unitat


← Inici | 2. El correu electrònic →

Torna a munt
× Tanqueu els crèdits
Autoria i llicència

Els continguts van ser elaborats per Xavier Pejó (2011).

Revisions posteriors: Núria Altés i Juan, i Arnau Flórez Canals.

Coordinació tècnica i pedagògica: Servei de Formació per a la Generalitat (EAPC).

La imatge de portada és de Wokandapix i s'ha obtingut de Pixabay.

L'Escola d'Administració Pública de Catalunya, amb la voluntat de contribuir a la lliure difusió del coneixement i d'acord amb el que estableix la Recomanació de la Comissió Europea sobre gestió de la propietat intel·lectual, difon aquests materials sota una llicència creative commons by-nc-sa. N'autoritza doncs el seu ús amb la condició de:

  • citant-ne font i autoria;
  • amb finalitats no comercials;
  • per fer-ne obres derivades que compleixin les condicions anteriors i es difonguin amb el mateix tipus de llicència.

Llicència de Creative Commons
Aquesta obra està subjecta a una llicència de Reconeixement-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional de Creative Commons