• 1.1 Veus
• 1.2 Situació comunicativa
• 1.3 Missatge
• 1.4 Comunicació clara

En un món tan dinàmic com l’actual, l'intercanvi d'informació i dades ha esdevingut una peça clau en qualsevol organització.

En l'àmbit de l'Administració, aquest intercanvi es du a terme amb el que anomenem correspondència administrativa, que engloba diferents instruments –correus electrònics, cartes i oficis–, segons la situació comunicativa.

L'objectiu d'aquests instruments és permetre que, amb la mínima despesa de temps, esforços i recursos, obtinguem un intercanvi d'informació al més eficaç i eficient possibles.

Per aconseguir-ho, però, a més del mitjà o tipus de document que fem servir, cal fixar el to de la comunicació; és a dir, tenir clar el tipus de relació que volem establir –de feina, professional, jeràrquica, cordial, etc.

En general, la correspondència professional convé que tingui un to amable i positiu, però sense afalacs –neutre i objectiu–; que presenti clarament els punts clau, seguint una estructura lògica, i que el format en faciliti la comprensió.

Establir les veus no és més que determinar els tractaments o les posicions del redactor i del receptor; és a dir, establir el punt des d’on s’emet el missatge o com ens adrecem a qui l’hagi de rebre.

Des de quina posició redacto? Respondre a aquesta pregunta ajuda a construir la posició de l’emissor. Les veus més habituals de l’emissor –no s'han de barrejar– són les següents:

• Jo – 1a persona del singular: el discurs esdevé directe. És el més habitual en la documentació administrativa quan signa un òrgan unipersonal.
• Nosaltres – 1a persona del plural: veu aglutinadora d’un col·lectiu.
• Es + verb – posició abstracta, de la qual no es responsabilitza ningú.

Lògicament també és factible la 3a persona del singular quan parla un òrgan o una tercera persona en el discurs.

Cal tenir present que no s'han de barrejar mai aquests tractaments en un mateix text.

A qui m’adreço? Contestar aquesta qüestió remet al receptor del missatge, al qual podem tractar amb les formes següents:

• Tu – 2a persona del singular: en situacions informals i en què hi ha molta confiança amb l’interlocutor.
• Vostè – 3a persona del singular: tractament de respecte més estès, sobretot en llengua oral.
• Vós – 2a persona plural: tractament habitual i recomanat ens textos juridicoadministratius, que evita ambigüitats tant de gènere com de nombre. També aconseguim la formalitat adequada en els textos.

Tal com ja s’ha comentat per al redactor, tampoc s’han de barrejar les diferents veus per referir-nos al destinatari. L'ús indiscriminat de vós i vostè és un error força freqüent.

Per evitar usos incorrectes, en el quadre següent es marquen els elements que es modifiquen en un escrit segons el tractament formal que s’utilitzi.

A més, cal tenir en compte si la comunicació s'adreça a una sola persona o a un col·lectiu. En aquest segon cas, cal que el missatge s'adapti als diferents perfils de destinatari i el tractament de vós ens hi ajuda.

També podem evitar ambigüitats quan hi intervé una tercera persona.

↑ Índex de la unitat

Avaluar la situació comunicativa consisteix a preguntar-se el següent:

Què en sap el destinatari, del que li vull dir?

A aquesta pregunta hi ha dues respostes possibles: o bé en té coneixement, perquè ha fet alguna cosa o ha dut a terme alguna acció en relació amb el que li anem a dir; o bé, no en sap res.

• Si el destinatari ja té algun coneixement del tema, l’emissor ha d’utilitzar aquesta informació per contextualitzar el missatge. Alguns connectors que ajuden a introduir el context són: en relació amb, amb referència a, quant a, pel que fa a, referent a, relatiu a, respecte de/a, etc.

• Si el destinatari no té cap coneixement del tema, l’emissor ha de construir una primera frase que faciliti que el destinatari entengui de què se li parla i que sigui prou atractiva perquè continuï llegint.

És cert, però, que començar sempre resulta difícil. Per arrencar, doncs, podem partir d’una bastida o frase clixé –l'objectiu d'aquest text és…–, que ens ajudarà a centrar el missatge, però que després ja eliminarem.

↑ Índex de la unitat

És important tenir clar:

Quin és el missatge principal?

Buscar un verb que indiqui l’acció o el propòsit que volem dur a terme ens ajuda a aclarir-lo (enviar, trametre, demanar, sol·licitar, requerir, exigir, comunicar, informar, advertir, anunciar, convocar, ordenar, persuadir, motivar, suggerir, recomanar, disculpar-se, queixar-se, agrair, etc.)

Tot seguit, cal construir el contingut essencial, amb un simple sintagma nominal. Aquesta idea central és la que, per sobre de tot, ha de fixar-se en la ment del destinatari.

Ara ja podem començar a organitzar tota la informació que volem expressar –idea principal i idees secundàries– en els diferents paràgrafs, així com pensar si cal introduir alguna justificació i on és millor situar-la abans, al mig o després de la idea nuclear.

A fi d'aclarir-nos les idees, convé esquematitzar-les en esquemes o mapes conceptuals, abans d'abocar-se a redactar.

↑ Índex de la unitat

El llenguatge planer, també conegut com a comunicació clara o llenguatge ciutadà, és un estil d'escriptura simple i eficient que permet als lectors comprendre fàcilment el text escrit, que es basa en l'ús d'expressions concises i clares, una estructura lingüística ordenada i un bon disseny del document, segons el TERMCAT. Aquest estil d'escriptura ajuda el lector a entendre el contingut la primera vegada que el llegeix.

En la mesura del possible, el llenguatge planer ha d'impregnar tots els textos que elabora l'Administració pública, molt especialment aquells adreçats a la ciutadania. Per aquest motiu, la Generalitat de Catalunya ha elaborat una guia en línia sobre comunicació clara en què es desgranen amb detall les característiques d'aquest estil, s'aporten recursos i exemples, i fins i tot s'hi inclou una llista de verificació per comprovar l'accessibilitat dels nostres textos. Per tal de complementar els continguts del curs, recomanem una lectura a consciència d'aquest recurs web.

A efectes del llenguatge administratiu, la comunicació clara s'aplica a tres àmbits principals: el vocabulari, l'estructura, i el disseny gràfic. Cal parar atenció a aquests àmbits per tal de facilitar la lectura i comprensió d'un escrit.

El vocabulari i les expressions tenen un impacte directe sobre la comunicació clara.

• Llenguatge clar: Convé utilitzar expressions clares, concises i accessibles perquè tothom entengui els textos. Procurem adaptar-lo a les característiques del destinatari i que permeti expressar amb precisió i senzillesa el missatge.

• Sinònims: Quan emprem sinònims, millorem la riquesa lèxica i aportem més precisió al text.

• Elements clau de la frase: Les paraules amb més càrrega de significat convé que esdevinguin subjectes i verbs de les oracions principals, així com evitar tota mena d’informació supèrflua, com per exemple els verbs buits (procedir, efectuar, realitzar, etc.).

• Correcció gramatical, ortogràfica i tipogràfica: Els errors fan mal als ulls i despisten el lector; ajudem-nos dels correctors automàtics i, sobretot, revisem. Això sí, recordeu que els correctors no pensen!

• Cal evitar l'abús d'aquells elements que poden afectar negativament la llegibilitat i comprensió del text: tecnicismes (llevat que siguin necessaris), oracions passives, frases negatives, construccions impersonals, etcètera.

L'estructura és un altre dels elements que condiciona la comunicació clara.

• Ordre lineal: L'ordre natural de construir frases és: subjecte + verb + complements del verb. També cal mantenir l’ordre lineal del sintagma nominal: determinant + nucli + complement.

• Brevetat i concisió: Com més llarga és una frase, més difícil resulta d'entendre. En general, es recomana utilitzar frases curtes i no abusar d’estructures subordinades –sempre d'acord la complexitat del que hàgim d’expressar. Això sí, cal procurar alhora no tallar en excés; un text massa telegràfic descohesiona les idees i obliga a fer-ho a qui ens llegeix.

• Marcadors textuals: És important utilitzar els elements sintàctics, marcadors textuals o connectors, que avancen la distribució lògica de la informació i que ajuden a seguir-la amb més facilitat. Davant un grup d'ítems relacionats, fem una llista; si volem afegir informació dins una frase, obrim un incís; i emprem correctament la coma, el punt i coma, els dos punts…

Els diferents recursos tipogràfics (negreta, cursiva, subratllat, majúscula, etc.) ajuden a evitar la monotonia del text, però tampoc se n’ha d’abusar fins a convertir l’escrit en un mostrari marejador.

Per això, recomanem el següent:

• a) Cos, rodona, mida: 11-12 punts. Per a textos impresos es recomana la tipografia Arial i, en webs o aplicacions mòbils, la família Open Sans. Per a la signatura de correu, la Generalitat de Catalunya recomana la tipografia Verdana.
• b) Títols i paraules o fragments destacables en negreta. En termes generals, s'ha d'evitar l'ús de la cursiva, i també del subratllat i de les versaletes.
• c) Evitar les majúscules en textos llargs; mai s'ha d'escriure un text sencer en majúscules.
• d) Alineació del text. L'alineació a l'esquerra es considera la forma més accessible, perquè permet trobar l'inici de la línia amb facilitat i, a més, no talla les paraules, a diferència dels textos justificats.
• e) Evitar errors mecanogràfics.

Cal distribuir la informació en la pàgina o pantalla en blanc amb coherència —un màxim de 70 espais per línia—, amb els marges corresponents.

Tal com podeu comprovar en el text anterior, presentar tota la informació de forma monolítica no en facilita la comprensió. Per això és important distribuir adequadament el contingut i tenir en compte els aspectes següents:

• a) Espais en blanc i marges fan el text més amable que si tota la informació es presenta atapeïda.

• b) Blocs clars. La subdivisió en apartats, subapartats i paràgrafs —menys de 6 línies— han de facilitar la lectura. Convé tenir present que, com més s'allarga un text, es fa més important numerar els diferents blocs.

• c) Llistes i enumeracions aclareixen conceptes i emfatitzen la informació relacionada, que cal que mantingui coherència gràfica i lingüística.

• d) Gràfics, taules i fotografies, sempre s'hi poden incloure, sigui directament o en annexos.

↑ Índex de la unitat

← Inici | 2. El correu electrònic →