• 3.1. Les actuacions
• 3.2. Els indicadors
• 3.3. Com ha de ser un bon indicador
• 3.4. Tipus d’indicadors i exemples
• 3.5. L'art de formular indicadors

Les actuacions indiquen la forma d’aconseguir els objectius fixats prèviament, normalment van associades als objectius operatius i inclouen una acció.

A l’hora de determinar les actuacions, cal tenir en compte l’impacte que tindran sobre els objectius i els seus costos i beneficis, i tenir clar si, des de la nostra unitat, podrem dur-les a terme.

La redacció de les actuacions

Per definir les actuacions, és convenient començar amb substantius que indiquin l’acció que es farà: desplegament, detecció, preparació, anàlisi, investigació, desenvolupament, creació, selecció, inici, implantació, integració, etc.

L’element clau per definir actuacions en la planificació és el nivell de detall. No té sentit descriure amb detall les petites actuacions: només cal fer-ho amb les que són rellevants per assolir l’objectiu.

No es pot mesurar allò que no es quantifica i, per tant, hauràs d’assignar una magnitud mesurable per poder disposar d’una informació objectiva, real, actualitzada i fiable del grau d’assoliment de l’objectiu.

Els indicadors són unitats de mesura que expressen, en termes quantitatius o qualitatius, el grau d’assoliment dels objectius. Cal anar amb compte a l’hora d’establir indicadors: una elecció inadequada pot portar a una interpretació errònia del grau d’assoliment d’un objectiu.

Perquè els indicadors que associem a les actuacions ens resultin útils, cal que tinguem en compte algunes característiques quan els definim.

L’indicador que fixis per cada actuació ha ser de la manera següent:

• Rellevant: ha d’estar vinculat estretament a l’objectiu i a l’actuació.

• Clar: s’ha de definir d’una manera clara i entenedora per garantir com l’obtindrem i per permetre’n una interpretació correcta. Les descripcions ambigües poden provocar confusió i malentesos. S’ha d’intentar evitar que les definicions siguin tan ambigües que hi hagi maneres diferents de comptar el que estem mesurant.

• Comparable: hem de poder comparar-lo amb els que facin servir altres unitats i també al llarg del temps. En determinats àmbits de gestió de serveis és més rellevant i comparable definir els indicadors en termes relatius (de %), ja que així es dona informació sobre el grau de cobertura del servei.

• Verificable i consistent: hem de tenir clar com obtindrem el valor de l’indicador, i tant el comandament responsable de l’equip com la persona que avaluem han de poder verificar-lo.

• Atribuïble a la unitat i a la persona que avaluem: la unitat i la persona han de tenir, si no el control, sí un grau d’influència molt elevat sobre el resultat que es vol assolir. Si no és així, es reduiran els incentius per esforçar-se a millorar. En el cas dels objectius col·lectius, cal que cada persona reconegui i accepti la responsabilitat conjunta, però que, alhora, tingui molt clara la seva parcel·la de responsabilitat.

• Que eviti incentius perversos: quan es construeix un indicador, és important preguntar-se quin és el comportament que incentiva. S’han d’evitar els indicadors que incentivin comportaments contraproduents. En general, tots els indicadors que mesuren la rapidesa en la prestació d’un servei, la quantitat de serveis prestats o el nombre de persones ateses si no es controla la qualitat poden incentivar l’increment de la quantitat en detriment de la qualitat i, per tant, s’haurien de complementar amb altres indicadors que mesurin la qualitat.

• Que el tinguem disponible quan calgui: la informació necessària per obtenir o calcular l’indicador ha d’estar disponible a temps per poder retre comptes, tant quan es fa l’avaluació en el marc de la productivitat com en el seguiment que en fem al llarg de l’any.

D’indicadors n’hi ha de molts tipus. En aquest apartat ens centrarem en els que haurem de determinar d’acord amb el nou model de complement de productivitat de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i deixarem de banda alguns altres tipus que són més propis de la planificació estratègica, com ara els indicadors d’entorn.

Els indicadors d’input mesuren els recursos necessaris per produir o prestar un determinat bé o servei públic. Inclouen recursos humans, materials, econòmics, etc.

Els indicadors d’output mesuren la quantitat de productes, activitats o serveis públics produïts o el nombre de persones ateses o a qui prestem serveis. Se centren en el nivell d’activitat.

Sovint aquests indicadors són útils i necessaris com a informació de referència en combinació amb altres indicadors que els situïn en relació amb allò que volem aconseguir. Per si mateixos no ens diuen res sobre el resultat que es vol obtenir ni sobre la qualitat o l’eficiència del servei o el bé proveït.

Els indicadors de resultats mesuren en quin grau s’estan assolint els objectius definits, en termes dels resultats o de l’impacte que es vol obtenir. Per tant, són els més rellevants per valorar l’èxit d’allò que ens hem proposat. Tanmateix, pot ser que la informació sobre el resultat final no sempre estigui disponible o es pugui mesurar. En aquests casos pot ser útil diferenciar entre resultats intermedis i resultats finals.

Sovint es confonen els indicadors d’output i els de resultats. Els indicadors de resultats mesuren l’efectivitat d’una actuació o conjunt d’actuacions (projecte o programa), mentre que els indicadors d’output, per si sols, no ens indiquen si el projecte o el programa funciona bé o malament, només ens donen informació sobre el servei.

Exemples:

Els indicadors d’eficiència mesuren, bàsicament, la relació entre els inputs utilitzats i l’output que en resulta; és a dir, mesuren la productivitat dels recursos emprats. En el càlcul d’aquests indicadors, es poden utilitzar ràtios com input/output o input/resultats a fi de conèixer l’ús d’inputs per cada unitat d’output o resultat; o bé input/output o resultats/input per conèixer la productivitat de cada unitat d’input en termes d’outputs o resultats. Aquests indicadors, que són importants per a la gestió i per a l’avaluació, ajuden a millorar la prestació dels serveis i, des del punt de vista més operatiu, poden ajudar a demostrar els estalvis obtinguts.

Els indicadors de qualitat mesuren en quin grau les accions o els serveis satisfan les necessitats i les expectatives de la ciutadania o les persones usuàries. Les mesures de qualitat inclouen elements com l’atenció, la cortesia, la competència, la precisió, etc., associades a la producció o la provisió d’un servei o producte. La manca de qualitat també es pot mesurar (en forma de l’augment de cost de tornar a fer alguna cosa, de corregir els errors o de resoldre les queixes de les persones usuàries, per exemple). Algunes vegades els indicadors de qualitat es confonen amb indicadors de resultats, però cal considerar-los per separat per la rellevància que tenen els primers pel que fa a la millora de la qualitat en la prestació d’un servei.

Aquestes persones valoren l’èxit d’una exposició. Quins indicadors consideren? Els ofereixen dades de qualitat reals? En aquest cas, l’indicador escollit fa referència al nombre d’entrades que registra la màquina de l’entrada a l’exposició, però no té per què coincidir amb el nombre de persones que hi han entrat.

I si hi afegim que l’any passat es van queixar 50 persones i aquest any, 40?

Amb aquesta informació addicional ja podem començar a entreveure que, tot i que el nombre total de queixes ha augmentat, en veritat s’ha queixat menys gent.

Així podem deduir que l’indicador de qualitat “Nombre de queixes” no és prou específic per valorar l’evolució del servei.

A mesura que avança un projecte, pots replantejar els indicadors de seguiment si no són vàlids per valorar l’assoliment dels objectius.