Com a tècnica d’anàlisi utilitzarem l’enfocament sistèmic proactiu, usat per la GAC (RC) –disciplina que heu pogut conèixer en la primera unitat d’aquest curs-, que convida a analitzar contínuament el sistema conflictual en qüestió per tal de detectar-hi elements que puguin generar, eventualment, conflictes negatius.

Usant la metàfora del mapa, amb una visió sistèmica -que considera tots els elements i relacions que conformen el conflicte i l’entorn del qual forma part- haurem d'identificar i analitzar quins punts en componen la superfície.

El mapatge del conflicte és un sistema d'anàlisi que permet conèixer la tipologia i la composició del conflicte, i facilita la reflexió per planificar-ne la gestió. És el procediment usat pels conflictòlegs des de la primera meitat del segle XX, i ha anat evolucionant amb el temps per adaptar-se a tots els tipus de conflictes existents.

El mapa del conflicte ens ofereix una imatge clara dels elements que el componen, la seva interrelació i el seu diagnòstic. Ens permet comprendre la situació i l’entorn on se situen les persones en conflicte i ens ajuda, així, a definir la millor estratègia de gestió. En les situacions en què sentim que tenim un conflicte, i no ho veiem clar, ens sembla que no hi ha sortida o pensem que hi ha alguna cosa que s'escapa a la nostra comprensió, és molt útil fer el mapatge.

De manera proactiva, detectarem els elements que tenen més probabilitats de causar conflicte i diagnosticarem si es troben en la nostra trajectòria. Així tindrem el mapa cartografiat i podrem decidir quines estratègies o camins volem seguir per tal d’arribar al nostre destí o per desviar-nos de la nostra trajectòria habitual.

Així, el procediment a emprar és:

Anàlisi ➜ Diagnòstic ➜ Estratègies de tractament

Quan estem analitzant un conflicte, hem de tenir present que no cal que ens posem en el paper d’un jutge, un detectiu o un psiquiatre. No hem d’anar cercant la veritat o una pretesa veritat objectiva, sinó que hem de basar la nostra anàlisi, primordialment, en la definició que en facin les persones que formen part del conflicte.

En la gestió del conflicte és molt útil treballar amb les percepcions i no pas amb veritats objectives. No es tracta d’establir qui té raó, qui està en possessió de la veritat, sinó d’intentar viure amb una diversitat i divergència de percepcions legítimes.

Els elements que hem de situar en el mapa del conflicte són:

• 3.1 L’objecte del conflicte
• 3.2 La intensitat
• 3.3 La dimensió del conflicte
• 3.4 La projecció temporal
• 3.5 Els nivells espacials del conflicte

Per il·lustrar els dos grans tipus d’objecte del conflicte, utilitzarem el model de l’iceberg. Aquest concepte va ser proposat per Peter Senge el 1990 i fa servir com a metàfora un iceberg, del qual és visible només el 10% sobre la superfície de l'aigua, i té la resta de la massa submergida, per la qual cosa dona una aparença de ser més petit del que en realitat és. Al voltant del 90% de la massa de l'iceberg està sota l'aigua, és a dir, molt del que passa està amagat i no és visible.

Aquesta metàfora ens diu que hi ha múltiples factors ocults que "empenyen" l'iceberg a sortir a la superfície.

Segons aquesta analogia, es pot aplicar la mateixa lògica en la gestió del conflicte. Generalment aquest és visibles per mitjà de situacions o esdeveniments superficials. Buscar resoldre o gestionar conflictes sobre la base d'un sol esdeveniment pot crear una solució temporal, però les arrels continuaran vives i en qualsevol moment poden tornar a revifar.

La idea bàsica de la figura de l'iceberg és oferir un contrast clar entre els aspectes més visibles (la punta o part supraaquàtica de l'iceberg) del conflicte i els més invisibles, o difícils d’observar a primera vista (part subaquàtica de l’iceberg), que, sobretot en el cas dels conflictes profunds, constitueixen els aspectes més rellevants i sobre els quals se sustenten els aspectes més visibles.

Tot procés de tractament d’un conflicte que únicament es concentri en els aspectes més visibles i immediats pot córrer el mateix risc que el Titànic: difícilment arribarà a bon port.

Com s’aprecia a la il·lustració, a la part més visible se situen els interessos i les posicions que poden ser negociables i tractats, perquè són més objectivables; són els seus elements materials. Així, el component econòmic, polític, jeràrquic, les propietats, els recursos i les funcions són elements que podem saber o observar i que, per tant, poden ser parlats i tractats.

La part més invisible del conflicte és la que connecta amb els elements més identitaris de la persona, que no són materials ni objectivables i que tenen a veure amb les seves necessitats. Aquests elements no són negociables i constitueixen factors d'una enorme importància. Parlem de valors, creences, emocions o divergències perceptives, de tot allò que cada persona viu de manera única i que, habitualment, no s’aprecia a primera vista. En algunes ocasions, ni la mateixa persona és conscient de les seves creences i dels seus valors però, si es presenta l’estímul adequat, surten a la superfície.

Per tant, l’objecte del conflicte es pot situar en les posicions, els interessos o les necessitats de les persones.

Posicions: Són les conductes inicials, el que les parts creuen que volen o diuen que volen.

• Responen a la pregunta: què volem?
• Són negociables.

Interessos: Són les raons per les quals es desitja satisfer o aconseguir l’objectiu. És el que veritablement volen les parts.

• Responen a la pregunta: per què ho volem?
• Són negociables.

Necessitats: És allò de què les parts creuen que no poden prescindir. Habitualment és la llavor del conflicte.

• Responen a la pregunta: per a què ho volem?
• No són negociables.

Com en l’iceberg, normalment el que es veu i es manifesta són les posicions i, a vegades, els interessos. Les necessitats no se solen mostrar i fins i tot algunes vegades es desconeixen, tot i que hi són.

Per il·lustrar aquests tres components, es mostren tres exemples de discurs, amb les parts de posició, d’interès i de necessitat:

En general, una gestió positiva del conflicte comporta saber quina és la nostra posició i la de l’altra part, tenir clars els nostres interessos i comprendre l’interès de l’altra part i, com a mínim, saber-nos les nostres necessitats. És a dir, ens hem de respondre a les preguntes "què volem", "per què ho volem" i "per a què ho volem". I, el mateix per a l’altra part, tot i que saber les necessitats de l’altre no sempre és possible, però hem de saber que influiran en el comportament i les demandes de les persones quan es presenta un conflicte. Això significa anar més enllà de les posicions inicials que responen al "què volem".

↑ Tornar a l'índex

Sens dubte, la violència constitueix un dels elements del conflicte que identifiquem com més negatius. La idea de violència està vinculada de manera indissociable al concepte de conflicte profund o d’alta intensitat.

Normalment, identifiquem com negativa la fase, la dimensió o l'aspecte d’un conflicte que produeix o exerceix violència. Quan som receptors d’aquesta violència ens pot semblar cínic que algú ens vulgui convèncer que també hi podem trobar elements positius.

Així mateix, potser parlar de violència ens pot semblar una mica excessiu. No obstant això, si ens fixem en la definició de "violència", ens adonarem que aquest és un element que apareix en el conflicte més sovint del que ens agradaria admetre.

Entendrem per "violència" segons el diccionari de l'Enciclopèdia Catalana:

• Acció violenta o coacció moral exercida sobre una persona per tal d’obligar-la a una determinada acció o omissió.
• Violència de caràcter. Respondre amb violència.
• Fer-li fer alguna cosa per força.
• Fer-li dir una cosa que no diu.

Altres definicions, com la de l'OMS, defineixen la violència com l’ús intencionat de la força o del poder, de fet o com amenaça, contra una altra persona, un grup o una comunitat, usat per dominar, coaccionar, malmetre, causar danys psicològics i privacions, etc.

Es pot materialitzar en accions, llenguatge, silencis o inaccions.

Alguns dels conflictes que es generen tenen l'origen en una actitud o conducta agressiva, no amistosa i bel·ligerant, la qual cosa s’escau dins de la definició de violència.

Johan Galtung, un dels autors més destacats en el marc dels estudis de pau i gestió de conflictes, ens ofereix una idea molt completa de violència, i en distingeix tres grans tipus, que presentem a continuació a partir de la figura de l’iceberg i que expliquem en els punts següents:

Es caracteritza pel seu caràcter fàcilment perceptible. Normalment, hi ha un emissor (agressor) i un receptor (víctima) fàcilment identificables, tot i que en el desenvolupament i l'escalada del conflicte ambdós rols es poden intercanviar o sobreposar.

La violència directa es basa en l’agressió física o moral. L’assetjament sexual, l'assetjament moral (mobbing) o l’altercat verbal entre persones són exemples comuns de violència directa en el si de les relacions i les organitzacions. També ho són el rumor destructiu entre companys, l’amonestació i altres mesures disciplinàries, incloent-hi, en darrer terme, l’acomiadament.

Un membre d’una organització pot exercir violència contra els seus superiors jeràrquics, companys, equip de treball o contra l'organització, mitjançant el rumor destructiu o el perjudici, per acció o omissió, en el desenvolupament de les seves tasques professionals, que redueix, per exemple, l’esforç o la creativitat i afecta negativament la productivitat i els seus companys.

És la que emana d’elements constitutius, en un grup de persones o en una organització. Ja no és tan fàcil identificar la relació emissor-receptor, perquè els efectes es manifesten de manera acumulativa i prolongada en el temps, però no per això són menys nocius que en el cas anterior.

La violència estructural en una organització es pot manifestar a partir de l’espai físic de treball (il·luminació insuficient en una oficina, components antiergonòmics); l’estructura jeràrquica (desconeixement o inexistència d’un organigrama vàlid o de mecanismes de promoció professional a llarg termini); el paquet compensatori o remuneratiu (complements salarials, desigualtat important de salaris), o una deficient o irregular assignació de funcions o tasques, entre d’altres.

És la que justifica l’expressió dels altres dos tipus de violència. Deriva del conjunt de principis i valors que, de forma implícita o explícita, caracteritzen la cultura d'un grup o d'una organització. Aquesta cultura empara i justifica les conductes, les actituds i els elements estructurals que produeixen violència. En molts casos, sobretot quan aquestes conductes poden ser clarament il·lícites o il·legals, la cultura que les justifica s’expressa de forma implícita. Així, el “es permet el maltracte verbal o l'assetjament moral” no constarà com a norma notòria ni escrita de cap grup ni organització, sinó que aquests comportaments es derivaran d’una actitud i d'un clima organitzacionals clarament favorables o, si més no, permissius amb aquests actes de violència directa.

Sovint es tracta de les normes no escrites que els companys comparteixen amb el nouvingut. Expressions del tipus “al cap no li parlis gaire de canvis o problemes, no li agrada”, “no donis gaire idees al començament o pensaran que els vols prendre el lloc”, en són exemples, així com el rumor o la tafaneria destructiva al voltant d’un o més membres, actituds masclistes o patriarcals, racistes o discriminatòries entre companys, etc.

La violència cultural és, sens dubte, la més difícil d’identificar i, a la vegada, la més complexa de tractar, per tal com emana de les conviccions eticomorals i identitàries més definidores de la persona.

D’aquesta manera, si es pot, cal identificar i gestionar els diferents tipus de violència i intentar transformar els elements de violència cultural i estructural que puguin ser presents en el conflicte.

↑ Tornar a l'índex

La dimensió d’un conflicte designa el nombre de components i l’espai que abasta. En una organització, es poden presentar diferents dimensions d’un conflicte, que pot estar limitat a un àmbit interpersonal, que afecta dues persones, o intergrupal i intragrupal, que afecta un grup reduït, un equip o departament o el conjunt de l’organització.

La dimensió del conflicte respon a qui participa i a qui afecta el conflicte: persones, grups, comunitats i organitzacions formals i informals que interactuen entre si i generen forces, i que, de manera explícita o implícita, participen en el conflicte.

Un conflicte pot ser dimensionalment petit, però d’alta intensitat o, al contrari, de baixa intensitat i dimensionalment molt gran, tot i que no hem de confondre dimensió amb intensitat, atès que són paràmetres diferents del conflicte, per exemple:

• Àmbit familiar: maltractaments en una parella amb presència dels tres tipus de violència.

• Àmbit organitzacional: conflicte personal entre dues persones d’una organització que esdevé progressivament violent. Apareixen els rumors, l'assetjament moral entre persones, les actituds discriminatòries i els maltractaments verbals. Això es pot arribar a traslladar a la resta del grup i pot comportar la destrucció com a grup o bé la distorsió dels objectius del grup.

• Àmbit públic internacional: un desacord entre dos estats pel que fa a la seva relació en l’àmbit postal, circumstància que afecta potencialment milers de persones, però que no comporta cap tipus de violència, sinó tan sols una diferència d’interessos que es pot resoldre a partir d’una negociació entre les parts implicades.

• Àmbit organitzacional: un desacord entre dos departaments en relació amb la prioritat d’una campanya d’ajuts, element habitual en la gestió organitzacional, en la qual no hi ha violència, encara que el conflicte pugui afectar potencialment a tots els membres de l'organització i fins i tot els seus usuaris, proveïdors i seguidors.

És important conèixer la dimensió del conflicte per ubicar-nos en l'espai que ocupa i, a partir d'aquí, prendre decisions.

↑ Tornar a l'índex

En aquest apartat volem constatar la relació existent entre el temps que fa que el conflicte és viu o la seva projecció temporal i el temps necessari per invertir en la seva gestió i transformació positiva. Així, si la projecció temporal d’un conflicte és elevada és raonable esperar que el tractament requereixi més temps del que seria necessari per tractar un conflicte recent.

A l’hora de valorar-ne el significat, cal distingir entre dos conceptes temporals. D’una banda, el temps personal humà, que té una projecció limitada i és donat per l’esperança mitjana de vida. Així, si dues persones, unides per llaços d’amistat, relació laboral o parentiu, fa quinze anys que no es dirigeixen la paraula, estarem davant d'una profunda projecció temporal, perquè representa un percentatge important de la durada de la vida d’una persona.

De la mateixa manera, si ens enfrontem a un conflicte de grup o organitzacional profund que requereixi canvis estructurals i culturals per a la transformació positiva, és raonable esperar que aquests triguin temps a produir-se. Tal com hem vist quan parlàvem de la intensitat del conflicte, els canvis culturals i, en el nostre cas, els canvis de la cultura i dels valors d’una persona o d’una organització, requereixen un temps, perquè no comporten únicament canvi d’elements materials (estatuts, organigrames, sistemes, funcions, etc.), sinó també el canvi personal de cadascun dels membres.

La transformació positiva dels conflictes profunds, projectats durant molt de temps, requereix sovint invertir més temps i esforços per gestionar-los positivament.

↑ Tornar a l'índex

Per analogia respecte dels tres tipus de violència als quals ens hem referit, però constituint conceptes diferents, s’estableixen tres grans nivells espacials del conflicte: conflicte interpersonal o directe, conflicte estructural i conflicte cultural.

Es manifesta mitjançant conductes físiques o verbals, més o menys violentes, basades en percepcions divergents (diferències d’opinió, ideològiques, etc.) sobre un element objectiu o “objectivable” (alguna cosa material o immaterial, com una idea sobre un projecte) o personal (en referència a algun aspecte identitari de la persona).

En l’àmbit organitzatiu, són els diferents criteris sobre el funcionament d’un equip o departament, o com s’ha d’estructurar un projecte o una campanya.

En el cas d’un conflicte públic, es pot referir a la utilització d’un determinat terreny públic o a la conveniència d’una política pública determinada.

Afecten un o més elements inherents a la identitat personal d’alguna o de totes les parts en conflicte, i es basen en percepcions i valors. Així, pot representar un conflicte treballar amb algú que sigui negre, dona, d’esquerres, de dretes, jove, gran, amic del cap, nouvingut, etc.

La composició estructural material/física (la distribució de l’espai, les condicions del lloc de treball) o la formal/abstracta (ordenament jurídic, normes explícites o implícites) del sistema conflictual, poden exercir violència estructural sobre les persones que viuen o treballen en aquest sistema, pel seu caràcter repressiu, injust o alienant, en diferent mesura.

Quan es parla de l’estructura física d’una organització, ens estem referint a aspectes com ara el sistema de treball, les condicions ambientals de la feina, els sistemes de complements i beneficis, etc.

Sovint, el conflicte estructural en l’àmbit laboral es manifesta per la manera en què les persones expressen la seva relació amb els factors de producció o amb altres elements de l’estructura (“odio aquesta feina, tot el sant dia davant de l’ordinador!”; “un dia d’aquests em carrego el rellotge de fitxar”) i també per l’entorn ambiental (llum, temperatura o material de treball deficient o inadequat, per exemple).

Quan parlem de l’estructura formal d’una organització ens estem referint a aspectes com ara l’organigrama, la jerarquia, el poder, els termes del conveni laboral, etc.

Els conflictes culturals constitueixen l’expressió ideològica dels conflictes estructurals.

Entenem per "conflicte cultural" el conjunt de valors i creences en què es basen les estructures conflictives i les actituds de les persones conflictives.

El conflicte cultural es pot manifestar, entre d'altres, per la rigidesa jeràrquica, la relació competitiva agressiva entre les persones que conformen un grup, o les conductes repressives, paternalistes o passives enfront del conflicte.

En les organitzacions s’acostuma a parlar del clima laboral com a representatiu de la cultura interna. Molts d’aquests codis es transmeten per via oral, per imitació d’actituds i no de forma escrita o com a instruments normatius o jurídics. Ningú no distribuirà una normativa interna o parlarà de promoure la discriminació sobre determinats col·lectius o persones, però sí que es pot crear, com ja s'ha dit, un clima de permissivitat a aquest respecte.

De la mateixa manera que descrivíem la interconnexió dinàmica entre els tres tipus de violència, en el cas de la relació entre els tres grans nivells espacials del conflicte caldria apuntar el mateix. Existeix una fluïdesa interactiva causal entre els tres nivells del conflicte.

En molts dels conflictes que vivim en el grup o en una organització, l’expressió interpersonal és sovint una expressió del conflicte estructural i cultural i, alhora, aquest serveix per consolidar i agreujar els altres dos. Es tracta d’un cercle viciós, que, tal com podem veure en la il·lustració, es retroalimenta i es reforça. Tan sols es pot interrompre mitjançant la transformació positiva de tot o d'una bona part del sistema conflictual, i no únicament de les expressions interpersonals, directes o “supraaquàtiques".

↑ Tornar a l'índex

← Unitat 2 | Unitat 4 →