Com ja heu pogut saber, el conflicte és una part inherent de la vida i el que podem fer és acceptar-lo i intentar fer-ne una gestió positiva, a fi que la seva presència no distorsioni el nostre mapa vivencial i no ens generi més conflictes intrapersonals o interpersonals.

Aquesta gestió positiva ha de ser adaptada i aplicable a la nostra vida quotidiana, al contacte directe amb el conflicte. Ara ja heu conegut les habilitats necessàries per gestionar positivament. En aquesta unitat parlarem d'altres eines, com la microgestió, que també és adaptable al nostre dia a dia (la macrogestió s'aplica a la gestió de conflictes de gran dimensió on intervé l'Estat i altres macroorganitzacions)

Seguint amb la cultura del GAC, la microgestió positiva es basa en la utilització de determinats procediments comunicatius i actitudinals que ens ajuden a tractar i gestionar el conflicte.

La comunicació és el sistema que regula, manté i valora les relacions humanes. No és possible no comunicar. Si l’objectiu és gestionar positivament el conflicte, haurem d’utilitzar eines de comunicació positiva, la qual cosa comprén tant el llenguatge verbal o digital com el llenguatge no verbal o analògic. No cal utilitzar-les totes, sinó les que ens semblin més oportunes segons la situació i ens faci sentir més còmodes. Així mateix, cal emprar determinades actituds i tècniques, que juntament amb les habilitats adequades ens ajudaran a veure i a viure el conflicte de forma positiva i derivarà en un resultat més equilibrat i positiu.

Les principals eines comunicatives de la microgestió són:

La pregunta serveix per obtenir informació, però, sobretot, perquè les persones implicades en el conflicte reflexionin sobre els elements importants de la situació.

L’adjectiu “suscitador/a" prové del verb llatí "elicere", que significa 'evocar, servir d’inspiració perquè allò que es troba latent s'exterioritzi'.

És una pregunta oberta que permet expressar lliurement pensaments i opinions i, alhora, convida a reflexionar sobre elements importants relacionats amb el conflicte

Serveix per obtenir informació i perquè les persones implicades facin les seves pròpies aportacions al tractament i la gestió del conflicte. És una de les eines més potents per a la microgestió del conflicte per la seva potència en evocar la reflexió.

Posem-ne un exemple (la pregunta suscitadora està en cursiva):

La Mireia treballa en una secció amb set persones més. La seva funció és tramitar peticions d’ajuts a persones vulnerables. Últimament la feina s’ha incrementat. La situació pandèmica ha fet que entressin moltes més peticions d’ajut i el grup comença a notar símptomes de cansament. El seu cap no acaba de donar directrius clares de com gestionar el volum extraordinari de feina i això fa que la Mireia senti que van una mica sense rumb clar. En Marc és a la mateixa secció i, tot i que abans la seva relació amb la Mireia era bona, darrerament han confrontat en tres ocasions. Tots dos tenen les mateixes tasques, però la Mireia sent que en Marc no treballa prou i que això la sobrecarrega de feina. En Marc, per la seva banda, està convençut que fa tot el que és a les seves mans perquè la feina surti en els terminis establerts.

En aquests exemples farem intervenir el Marc, la Mireia i la millor companya de la Mireia, l’Anna, que rep, indirectament, els efectes del malestar de la Mireia.

Exemple 1

• Mireia: Estic farta d’aquesta manera de treballar i de fer les coses. Ja no puc més!
• Marc: Podries explicar-me per què estàs farta?
• Mireia: És que no puc seguir així! Crec que marxaré!
• Marc: Què és el que et fa pensar que no pots seguir així?

Exemple 2

• Mireia: La seva presència em treu de polleguera!
• Anna: Què és, concretament, el què et fa enutjar d'en Marc?

Exemple 3

• Mireia: Aquesta Secció és un desastre!
• Anna: Quines coses d’aquesta secció consideres que són un desastre?

Amb aquesta eina facilitem un procés a través del qual les persones implicades, si ho consideren, poden reflexionar –tot i que no ho expressin–, analitzar la seva vivència de conflicte i arribar a prendre decisions.

Cal tenir sempre present que quan estem fent aquest tipus de preguntes el que no podem fer mai és educar les parts ni donar lliçons. És una pregunta reflexiva i és el nostre interlocutor/a qui ha de reflexionar. Ens podem fer la pregunta a nosaltres mateixos i fer una autoreflexió personal.

En parafrasejar, s’exposen els sentiments, les emocions i les perspectives de les parts quan aquestes són expressades amb poca contenció verbal o, fins i tot, amb agressivitat.

Consisteix a repetir les paraules i les principals idees o pensaments de l’altre, de forma neutra o positiva, sense utilitzar agressivitat ni violència, per evitar i prevenir una escalada negativa o un bloqueig. Cal ser fidel al missatge original, sense utilitzar les mateixes paraules.

S’ha d’utilitzar quan sigui imprescindible, perquè si se n’abusa o no s’aconsegueix interpretar bé l'afirmació original, pot arribar a irritar l’altra part.

Posem-ne uns exemples (la paràfrasi positivadora està en cursiva):

Exemple 1

• Mireia: Estic suportant molta càrrega de feina i els companys no ajuden.
• Marc: Entenc que estàs molt cansada. Crec que tots ho estem. De quina manera creus que ens podríem ajudar perquè la situació millorés?

Exemple 2

• Mireia: En Marc no canviarà mai. Fa dos anys que treballo aquí i sempre és igual. Estic fastiguejada!
• Anna: Voldries que alguna cosa canviés en la manera de fer d’en Marc. Què creus que hauria de canviar perquè poguessis sentir-te bé?

Aquesta eina permet facilitar un diàleg entre les parts, resumint les parts més importants de la conversa i del que ha dit l’altra persona, sense desvirtuar-ne el significat original, per aportar el seu punt de vista.

En l’exemple anterior:

• Marc: És a dir, si ho he entès bé, estàs molt disgustada perquè tens molta feina, estàs molt cansada i creus que ningú no ajuda. Com creus que ho podríem resoldre?

És important notar que la pregunta s’adreça a tothom; no només a una de les parts. No s’individualitza la pregunta sobre les possibles formes de gestió, ja que aquestes hauran de ser generades o establertes de mutu acord.

La reformulació implica donar una nova versió del fet; diferent de la que han donat les parts implicades en el conflicte. La nova formulació no és més correcta o veritable que la que tenen les parts, però possibilita continuar dialogant. Aquesta construcció depèn del subjecte (les parts) i l'objecte (el conflicte), per la qual cosa és una coconstrucció que busca la gestió del conflicte, des del compromís mutu. Si les parts tenen un mínim interès en la gestió positiva del conflicte, és molt probable que facin l’esforç de manera responsable i compromesa.

Posem-ne uns exemples (la reformulació positiva està en cursiva):

Exemple 1

• Mireia: No tinc cap ganes de resoldre-ho! L'única cosa que vull és oblidar-me d’aquesta feina.
• Marc: Respecto que expressis les teves opinions. Efectivament, darrerament tenim molta càrrega de feina. T’agradaria que aquesta situació la portéssim d’una altra manera? Com t’agradaria que fos? Què creus que podríem fer per millorar-la?

Exemple 2

• Mireia: No suporto treballar amb en Marc! Sempre fa el ronso i a mi em toca treballar el doble! Té molta barra!
• Anna: Entenc el que estàs dient, però hem de continuar treballant junts. Com t’agradaria que fos l’espai que compartim? T’agradaria parlar amb en Marc? Sempre havíeu tingut bona relació. Voldries recuperar-la?

Allò que interessa en la majoria dels casos és que les persones desenvolupin les seves pròpies regles de sana comunicació perquè les puguin utilitzar en la seva relació habitual a la feina, a casa, etc.

↑ Tornar a l'índex

Totes les actituds i tècniques que s'exposen comporten les habilitats que heu conegut a la unitat 4 d'aquest curs.

Amb la primera frase que formulem per iniciar una conversa podem crear una atmosfera més o menys favorable, que fomenti el diàleg i la cooperació o que provoqui la confrontació. Si som part implicada i estem enfadats amb el nostre interlocutor, pot semblar una mica més difícil, però no impossible.

Com es pot iniciar la conversa sense renunciar als meus posicionaments respecte del conflicte? Mitjançant l’empatia. Al contrari que la simpatia, l’empatia mostra una comprensió vers el dolor o l’experiència o punt de vista aliè, sense que s’hagi de mostrar necessàriament acord o aprovació. D'altra banda, hi ha formes no verbals per crear una atmosfera propícia, des de l'expressió corporal fins a l’espai que triem per a la conversa.

Les percepcions són l’essència i la causa quotidiana dels conflictes. Distingim entre la divergència perceptiva objectiva i la divergència perceptiva identitària. Per gestionar positivament el conflicte, cal parlar de les diferents visions i punts de vista de la situació conflictual i admetre, amb generositat, les divergències perceptives.

Divergència perceptiva objectiva

Ens referim a allò que col·loquialment entenem per un malentès. En una relació no conflictual els malentesos els resolem demanant explicacions a l’altra persona. Tanmateix, en una dinàmica conflictual, la menor divergència perceptiva es pot convertir en la gota que fa vessar el got o en l’element que agreuja, encara més, el conflicte. A menys comunicació, més gran és la possibilitat que es visquin amb més intensitat les divergències perceptives. A més desconfiança, més alta és la possibilitat de divergències perceptives.

La divergència perceptiva subjectiva o identitària

La divergència radica en la diferent interpretació que les parts fan d’un mateix fet o situació, que en si mateix no qüestionen. En aquest cas, la divergència perceptiva radica en els aspectes identitaris que, individualment o grupal, proporcionen una visió determinada sobre un mateix fet o situació.

Per exemple, en el cas d’una bandera. No es qüestiona que la bandera existeixi o no, o sigui d’un color o un altre, sinó que el mateix objecte és percebut de manera diferent per diferents grups de persones. O, per exemple, el cas del Joan, company molt extravertit i sociable. Alguns veuran molt bé que en Joan xerri i faci bromes amb tots els companys, i altres ho veuran malament.

Com ja hem esmentat en una altra unitat, cal tenir present l’iceberg del conflicte, la part “supraaquàtica” i la part “subaquàtica”. La microgestió positiva defensa exterioritzar les necessitats o interessos individuals i els compartits, segons convingui.

Si el diàleg va adreçat als aspectes materials i tangibles del conflicte per tal d’arribar a un acord, segurament es generarà un acord més o menys "guanyar-guanyar", que servirà per tancar el tema. Tanmateix no s’haurà avançat en les qüestions de fons del conflicte (subaquàtiques), que afecten aspectes relacionals més profunds.

Si no es tracten aquests aspectes, és possible que torni a sorgir el conflicte, per un projecte en disputa o per qualsevol altre motiu.

Cada part ha de ser capaç de mirar més enllà dels interessos i de les posicions i identificar les necessitats bàsiques, desitjos i motivacions subjacents. El diàleg és l’estratègia que permetrà exposar amb sinceritat propostes eficaces per solucionar el conflicte, sense rebutjar els raonaments de les altres parts implicades.

Mitjançant el llenguatge podem fomentar l’empoderament de les parts i facilitar un espai en el qual puguem parlar, demanar i reconèixer responsabilitats pels fets i actituds que han causat o incrementat el conflicte.

El concepte de "culpabilitat" sovint invoca una imatge estàtica, estigmàtica, la supressió de la qual no depèn tant d’un mateix com de l’actitud de tercers, o "del Tercer" per excel·lència (Déu), a través del perdó. Contribueix a la imatge del "guanyar-perdre", del "culpable-víctima", dicotomies vàlides en el context judicial o religiós, però que no ens resulten útils en la resolució de conflictes.

El concepte de "responsabilitat" ens és molt més útil, ja que en la microgestió positiva del conflicte no es tracta d’establir qui té raó o qui és culpable. El concepte de "responsabilitat" és més lliure i són les parts implicades qui l'assumeixen (per iniciativa pròpia o per sol·licitud d’altres) i els que decideixen reparar les possibles conseqüències del conflicte.

Aquesta estratègia proposa identificar quins són els elements que connecten positivament les persones o grups en conflicte. Sovint, ens centrem massa en el fet del conflicte, en les coses que separen les parts, i eclipsem d’aquesta manera els aspectes de la relació que anteriorment ens havien connectat positivament.

En tot conflicte relacional (de parella, entre companys de treball, amics, etc.), per definició, hi ha un passat en el qual les coses sí que funcionaven, un passat en el qual els conflictes es resolien constructivament a través dels propis mecanismes de la relació. Així, en tota relació conflictual poden existir connectors materials (els fills, les propietats, els projectes comuns, etc.) i immaterials (la història d’una amistat, experiències comunes, els anys compartits, les dificultats viscudes, etc.).

L’apropament a un conflicte des de la resolució de conflictes obliga a identificar aquests elements connectors, que en moltes ocasions seran la base (potser l'única), sobre la qual es pugui reconstruir una relació o fonamentar determinats acords.

Abans de projectar-nos cap al futur, cal treballar un tractament positiu dels elements del passat que, en la majoria dels casos, són la causa del conflicte present.

Certament, el passat no el podem canviar, però sí que podem reconèixer-lo i treballar aspectes com els que ja s’han esmentat (divergències perceptives, responsabilitats, etc.), amb la finalitat que aquest passat no es converteixi en una llosa que impedeixi resoldre el present i construir el futur.

Les persones han d’explicar la seva “història del conflicte” i acordar la possibilitat de construir la història alternativa i el futur alternatiu. Tot i que no podem esborrar allò que va passar, sí que ens podem plantejar el que haguéssim volgut que passés i el que ens agradaria que succeís en el futur, tant pel que fa als nostres actes com als de les altres parts implicades.

Els punts factibles són els punts d’acord referents a aspectes tangencials o externs al nucli dur del conflicte i que es poden assolir amb una certa facilitat en comparació amb la dificultat d’apropament sobre aspectes fonamentals. Tot i que no aborden les qüestions principals del conflicte, permeten generar confiança entre les parts en adonar-se que poden cooperar en aspectes concrets. A partir de preguntes elitives, es facilita que les parts formulin i acordin per si mateixos el que s'ha de fer o com s'ha de fer, de mutu acord.

↑ Tornar a l'índex

← Unitat 4 | Inici →