2. Tipus de conflictes i conductes associades
2.1 Tipus de conflictes
Hi ha múltiples taxonomies o classificacions dels tipus de conflictes existents. Els que ens trobem més habitualment són: conflictes segons la seva veracitat, conflictes segons els participants i conflictes segons el contingut.
2.1.1 Conflictes segons la seva veracitat
Segons que el motiu del conflicte estigui basat en causes tangibles, reals i observables o que siguin intangibles i no es puguin percebre de forma palpable, els conflictes poden ser: conflictes reals o substantius, o conflictes irreals i afectius.
Conflictes reals o substantius
Són els que es poden observar a la realitat i poden ser provocats per diverses causes, ja siguin estructurals o de l’entorn (econòmiques, legals, relacionals, etc.).
En persones i en grups es poden produir per desacords respecte de la funció, la tasca o la manera de dur-les a terme, i es visualitza en desacords respecte dels objectius, els mitjans, les funcions, els recursos, etc.
Conflictes irreals i afectius
Deriven de malentesos o males interpretacions i percepcions. Tenen efecte en la cohesió i el clima de l'organització i afecten la relació entre les persones.
Es produeixen per diferències en el camp dels valors, les creences i la manera d’interpretar el món, i en el posicionament de la persona respecte del seu entorn. Poden ser:
- Conflictes imaginaris: Tenen l'origen en les creences íntimes de les persones i en la seva interpretació dels fets. Es percep el món amb el filtre personal de cadascú, i un mateix fet pot ser viscut de diferent manera, segons la persona que ho percebi, i donar lloc a malentesos.
En aquest cas, no hi ha segones intencions en cap de les parts involucrades.
- Conflictes inventats: És com el conflicte imaginari. El fet que dona lloc al conflicte té a veure amb la percepció de cadascú. En aquest cas, però, la diferència és que hi ha una intenció, en alguna de les parts, per obtenir un benefici i la conducta és manipuladora.
2.1.2 Conflictes segons els participants
Segons els actors que participin en el conflicte, aquest pot ser: intrapersonal, interpersonal, intragrupal i intergrupal.
Intrapersonal
El conflicte intrapersonal es dona en la persona amb si mateixa.
Totes les persones tenim creences, valors, una manera particular de veure i interpretar l'entorn i conductes apreses.
En aquest tipus de conflicte, solen aparèixer pensaments i sentiments negatius o contradictoris cap a un mateix: respecte de la imatge, la identitat i la coherència amb l'ideal d'un mateix.
Així, a vegades, la forma en què ens veiem a nosaltres mateixos no respon als patrons socials que es consideren acceptables i això pot generar un conflicte personal amb la nostra imatge; per exemple, ens veiem amb massa pes, o poc sociables, o amb una veu massa aguda, que pot generar un desgrat cap a mi mateix.
De la mateixa manera, es pot generar una contradicció entre els meus valors i creences i la conducta que faig. Quan apareix inconsistència entre el que crec que és correcte i el que realment faig, es genera un conflicte intrapersonal; per exemple, si tinc un company que tracta malament la resta del grup però no m'atreveixo a dir-li res; quan crec que hauria de tenir més cura dels meus fills però no trobo temps; quan penso que cal ser amable amb les persones però em veig sempre amb presses i amb mal humor, etc.
El conflicte intrapersonal genera una crisi interna en els pensaments de la persona i pot derivar en depressions, inseguretats, trastorns de l'autoestima i aparició d'emocions i sentiments incòmodes. Poden tenir diversos graus.
Sempre s'involucren les creences, les percepcions, les necessitats i els valors contradictoris, i l'autoestima i l'autoconcepte tenen un paper molt rellevant.
El conflicte intrapersonal pot derivar en altres tipus de conflictes i involucrar més persones.
Si es resol satisfactòriament, és un element molt valuós per al creixement personal.
Interpersonal
El conflicte interpersonal es produeix en els processos d’interacció de les persones.
La trobada entre dues o més persones també és la trobada entre mons diferents i perspectives diferents, que no sempre han de coincidir. La manera com gestionem aquestes discrepàncies pot ser l'origen del conflicte interpersonal i, per tant, de les relacions que se'n derivin.
Sorgeix d'oposicions d'interessos, valors, normes o comunicació deficient, a causa de diferències de personalitat o pressions referents als rols. Sempre comporten estereotips i creences sobre com ha de ser i actuar l'altre i, quan els altres no responen al nostre patró preestablert, es generen pensaments i sentiments negatius que, mal gestionats, deriven en conflicte interpersonal.
Normalment apareixen ràpidament, ja que tan sols cal que una persona se senti menystinguda o agredida per un altra, o que un grup de persones cregui que la conducta d'altres les perjudica o que no s'adiu amb la forma correcta de fer les coses, perquè ràpidament es generi la percepció de conflicte.
Tots els problemes que sorgeixen en el marc de les relacions interpersonals no ens afecten de la mateixa manera ni amb la mateixa intensitat. En alguns casos, segons la persona o persones amb les quals tinguem el conflicte, sentirem incomoditat i desplaer. En altres ocasions, però, si donem molt significat a la persona o persones en conflicte, podem generar depressió, ansietat, culpa, ira o rancúnia; sentiments i emocions que lesionen la comunicació i la possible entesa entre les persones involucrades en el conflicte i que poden malmetre greument la relació.
El conflicte entre individus i grups es relaciona amb el respecte als altres, l'autoestima, la resistència a la frustració i la manera d'afrontar les diferències i les pressions.
Intragrupal
EL conflicte interpersonal és intragrupal quan el conjunt d'accions antagòniques entre individus es produeix dins d'un mateix grup, organització, institució o nació.
Es pot originar per diversos motius i poden desestabilitzar la bona marxa d’un equip o grup i afectar-ne l'eficàcia i la cohesió, ja que generen preocupació i desestabilització emocional, i poden fins i tot arribar a bloquejar la capacitat col·lectiva de treball o de relació, la qual cosa pot produir més conflictes i reacció en cadena.
Intergrupal
És un conflicte entre grups i pot arribar a ser molt destructiu, ja que, en alguns casos, les conductes derivades d’aquest tipus de conflictes tenen com a finalitat el reforçament grupal i l’anul·lació de l’altre grup. Solen tenir les seves causes en valors, ideologies, prejudicis o disputes territorials.
2.1.3 Conflictes segons el contingut
Segons quin sigui el tema i la matèria que es trobi en l'origen del conflicte, aquests poden ser: conflictes relacionals i de comunicació, conflictes d’interessos, conflictes de rols o conflictes de valors.
Conflictes relacionals i de comunicació
Comporta emocions i sentiments negatius cap als altres, percepcions falses, prejudicis i estereotips. La informació no flueix i la comunicació està deteriorada. És un tipus de conflicte que s'origina per un "xoc de personalitats". La interpretació de la realitat no concorda i pot conduir a sentir emociones molt destructives. Les parts en litigi mostren incompatibilitat personal en idees o valors i apareix tensió personal, enemistat i hostilitat entre els subjectes o grups implicats.
Conflictes d’interessos
L'origen és la competició entre necessitats no compatibles o percebudes com a tals. Té a veure amb les motivacions i els requisits d’equilibri de cada persona o grup i amb els recursos presents en aquell moment. Els interessos també poden ser immaterials i comporten percepcions de desconfiança, joc brut, intolerància, etc.
Conflictes de rols
Es relacionen amb el poder, l’autoritat i l’accés als recursos. Apareixen quan es perceben comportaments poc equitatius, de desigualtat entre les parts, de control o distribució de recursos poc equilibrat, de desigualtat de poder i autoritat, de restriccions, d’ocultació d’informació per poder-nos situar en l’entorn, etc.
Conflictes de valors
Es relacionen amb la cultura i l’entorn de la persona i amb els seus principis íntims i identitaris.
Són deguts als diferents criteris d'avaluació de la realitat, d'idees, creences o conductes. Els models de cadascuna de les parts es perceben com a incompatibles. El conflicte esclata quan aquests valors s'intenten imposar per la força a l'altra part, que els percep com negatius, no importants o no propis del seu tarannà.
2.2 Conductes associades
Hi ha moltes maneres de viure un conflicte. Cada persona, en funció de l'experiència, dels recursos i de la importància que doni a mantenir estable el seu entorn i les seves relacions, optarà, de manera conscient o inconscient, a mostrar una conducta.
Lewicki i Hiam (1998) plantegen un model d'estils de comportaments de gestió del conflicte, a través de la consideració de dues dimensions: importància de la relació i importància del resultat. La gestió del conflicte serà diferent depenent del valor que es concedeixi a cadascuna de les dimensions plantejades.
a) Importància de la relació:
La primera dimensió planteja el grau d'importància que té la relació per a la persona implicada. Aquesta relació es pot veure afectada per diferents factors:
- Existència o no d'algun tipus de relació prèvia
- Si la relació és, en general, positiva o negativa
- Si volem mantenir la relació en el futur
- Nivell de compromís amb la relació
- Nivell de comunicació entre les parts
- Durada de la relació i la seva història.
b) Importància del resultat:
La segona dimensió està afectada pels factors següents:
- Importància concedida al millor resultat per a ambdues parts
- Si s’està disposat a sacrificar el resultat
- Si es pretén aconseguir el màxim resultat possible
- Si els resultats són importants fins a un cert punt
- Si no té cap importància.
La combinació d’ambdues dimensions dona lloc a cinc estils de comportament, que s'il·lustra en l'esquema següent. Ho expliquem tot amb detall a continuació.
2.2.1 Col·laboració
Alta importància en la relació i alta importància en els resultats
Pretén una solució beneficiosa per a ambdues parts: a més d’obtenir un bon resultat (els beneficis de l’un, ho són també per a l’altre), és necessari mantenir una bona relació.
La col·laboració implica compartir informació, de manera oberta i completa, sobre prioritats, preferències o fets, ja que es vol assolir un bon coneixement tant de la situació com de les possibles formes d’entesa entre les parts. En lloc de trobar una solució intermèdia, està centrat en resultats que complaguin tothom i que generin beneficis compartits.
Resulta apropiat quan les parts es necessiten mútuament, quan es tenen objectius comuns, quan s’han d’abordar múltiples perspectives, quan la relació se sent com important entre les parts, quan la situació requereix que ningú se senti disgustat o quan les creences de tots els participants han d'estar representades. Per a les persones amb aquest estil, és important que totes les parts implicades en el conflicte guanyin. Els resultats d'allò que es faci per gestionar el conflicte han de satisfer a totes les parts.
Està representat per aquesta dita: "Dos caps pensen millor que un."
2.2.2 Evitació
Baixa importància en la relació i baixa importància en el resultat.
Aquest estil evita, per complet, l'enfrontament i el conflicte. El principi en què es basa és que en un determinat moment pot no resultar interessant o profitós gestionar el conflicte, per la qual cosa es pot eludir, posposar o evitar cada vegada que apareix.
La forma de conducta de l'estil evitatiu es caracteritza per l'absència de reaccions verbals o de conducta, com succeiria si la persona no hi fos present.
Alguns autors diferencien entre el curt i el llarg termini de l'evitació.
L'evitació a curt termini o inacció s'entén com una forma temporal de no actuar i pot ser vàlida per a prendre posicions, aclarir conceptes, reflexionar o recapitular.
L'evitació a llarg termini o retirada és una tendència permanent a abandonar la situació conflictiva.
Quan ambdues parts tenen més a perdre que guanyar en situacions de conflicte latent, quan començar a parlar-ne pot fer emergir una forta agressivitat per les dues parts o quan s'està segur de no aconseguir res, se sol emprar aquest estil de comportament.
És apropiat quan el problema sembla trivial, no hi ha temps per implicar-nos-hi, necessitem més temps per pensar, no ens sentim en un bon moment, tenim por de generar ressentiments o sentim que no tenim cap possibilitat de gestionar el conflicte.
Les persones amb aquest estil s'estimen més perdre que afrontar el conflicte. D'aquesta manera, les altres parts implicades també solen perdre perquè el conflicte no es pot gestionar i pot quedar latent i sense solució ni gestió.
La dita que el representa és: "Deixem les coses tal com estan."
2.2.3 Compromís
Importància tant de la relació com del resultat
Per a aquest estil, tot és negociable. Aconsegueix acords acceptables fent concessions mútues, per aconseguir tancar ajustos que satisfacin, almenys parcialment, a totes les parts. D'aquesta manera, es busca el punt mitjà entre totes les necessitats, que, en general, no satisfà al cent per cent a cap de les parts, però genera conformitat en tots els implicats.
El compromís és similar a la col·laboració, tot i que l'eficàcia comunicativa i el mutu coneixement entre les parts és menor.
És apropiat quan la col·laboració és difícil o massa complexa, en les situacions on és més important arribar a una solució temporal que perfecta, quan hi ha una data límit o s’està en un punt mort.
Per a aquest estil és important trobar un acord, tot i que aquest no satisfaci totes les necessitats de les parts implicades. Les parts expressen assertivament les seves necessitats i l'acord que s'assoleix genera compromís, avinença i concòrdia entre tots.
La dita que el representa és: " És millor compartir les diferències."
2.2.4 Acomodació
Alta importància en la relació i baixa importància en el resultat
Pretén la solució ràpida per sortir del pas o no perdre la relació. Comporta adaptació al punt de vista dels altres, i accedir a les seves exigències.
Es pot utilitzar de manera estratègica, quan la persona consideri que pot estar equivocada, quan la relació amb l'adversari és molt important o quan, per qualsevol altre motiu, es cregui necessari cedir per creences, pel possible assoliment de beneficis a curt o mitjà termini, per la prevenció de costos associats a l'enfrontament amb l'oponent, etc.
Encara que en escollir aquest estil s'assumeix el risc de ser percebut com una persona amb conducta passiva, feble, fàcil de vèncer i que cedeix amb facilitat per evitar enfrontaments i conflictes, és un estil útil quan es percep que la causa del conflicte és poc rellevant, quan es vol mantenir la pau, quan es creu que hom està equivocat o se sent que no hi ha més remei que acceptar l’altre punt de vista.
En aquest estil no importa perdre i que l'altre guany. La persona que utilitza aquest estil creu que, davant d'un conflicte, perdre li pot comportar més beneficis a mitjà termini.
La dita que el representa és: "Es cacen més mosques amb mel que amb fel."
2.2.5 Competició
Baixa importància en la relació i alta importància en el resultat
Pretén dominar el conflicte i la relació; tot o res. Un estil competitiu pren una postura ferma i es nega a veure les perspectives dels altres. Presenta el seu punt de vista per pressionar o rebutjar les idees externes fins a aconseguir el seu propòsit.
Tot i que la duresa se sol centrar en la causa del conflicte, pot derivar en un tipus de comunicació agressiva i en l'ocultació de la informació per les parts, la qual cosa sol deixar moltes ferides.
Pot ser apropiat quan cal defensar els drets bàsics o un aspecte moral, quan es necessita prendre una decisió ràpida i fer que altres l'acceptin, quan és temps de concloure un conflicte interminable o cal evitar una decisió contrària i inoportuna.
Les persones amb aquest estil tenen molt clar que el seu objectiu és guanyar, i és poc important la pèrdua que puguin sentir els altres.
La dita que el representa és: "El fi justifica els mitjans."
En els comportaments de competició i acomodació passa el contrari, en estar basats en una comunicació poc efectiva.
↑ Tornar a 2.2 Conductes associades | ↑ Tornar a l'índex
