El web 2.0 o web social, més que una tecnologia o un conjunt de tecnologies concretes o més que un fenomen social específic s’ha definit com un “ambient” que engloba aspectes ben diversos. En aquest apartat, analitzarem algunes de les característiques més vistoses d’aquest “ambient” i, a continuació, n’analitzarem els vessants relacionats amb la persona, els continguts, les comunitats i les organitzacions.

En primer lloc, fixem-nos en el mapa conceptual següent ja que permet fer-nos una idea de les idees clau que caracteritzen el web 2.0:

Si ens hi fixem, en primer lloc veiem unes paraules més destacades que les altres. Són les que ens marquen les grans tendències del web 2.0:

• Participació
• Usabilitat
• Convergència
• Disseny
• Economia
• Capacitat de ser barrejat
• Estandardització

Si agafem una eina que ningú discuteixi que és 2.0 veurem que totes aquestes tendències hi són plenament aplicables. Per exemple, si ens centrem en el dipòsit per compartir vídeos Youtube veurem que la participació n'és la clau de funcionament ja que no seria res sense les aportacions dels usuaris. També hi veiem usabilitat: és molt senzill de fer anar. Convergència fa referència aquí a la integració multimèdia: Youtube és una mostra evident d'integració del vídeo en l'hipertext. Quant al disseny, hi trobem una constant del 2.0: la substitució dels dissenys estetitzants del segle XX (marcats per la "cultura del disseny" dels anys 90) per uns dissenys enormement funcionals. També hi detectem economia: Youtube és un negoci i els negocis fan ús de Youtube. Encara hi trobem Remixability o capacitat per ser barrejat (podem inserir vídeos en webs, blogs, etc.). Finalment, una altra tendència clau és estandardització: com sabeu, el model de Youtube marca la pauta de l'streaming de vídeo a la xarxa.

Continuem analitzant aquest núvol de conceptes. En un segon nivell, trobem tot de paraules que ens amplien els que hem revisat fins ara.

Així, al voltant de la participació trobem termes com folksonomy (etiquetatge popular dels conceptes) mentre al voltant de convergència trobem termes com àudio o vídeo.

L'últim nivell ens parla de tecnologies concretes o conceptes relacionats amb la informàtica i la informació. Així, al voltant de Remixability (capacitat per ser barrejat) trobem des de l'estàndard OpenID que vol esdevenir universal a l'hora de "logar-se"(accedir) a un servei fins a modularitat (tècnica de programació general) o SOAP, que és una tècnica de programació específica per a serveis web.

Aquest ambient engloba un nombre important de serveis, de marques, de llocs web, de programes. Vegeu-ne una classificació força útils d'alguns que són prou rellevants:

En abordar plataformes, xarxes socials o instruments que reben el qualificatiu 2.0, solem detectar aspectes com els que exposarem a continuació:

• Triomf de la participació: a diferència del primer web, que reflectia models de comunicació en què primava el criteri d’autoritat i les veus de referència sempre eren les mateixes, en entrar en ambients 2.0 la posibilitat de parlar se socialitza i les veus es multipliquen. De fet, el web 2.0 ha provocat un significatiu augment de les veus que ens expliquen les coses, una gran polifonia, quasi atonal de tan diversa.

• La teoria de la comunicació tradicional es representava mitjançant un esquema emissor ⇒ receptor. Sovint es complementava amb una fletxa inversa denominada feedback o retroalimentació. Aquest esquema servia tant per explicar la comunicació de persona a persona (per exemple, epistolar o telefònica) com per explicar la comunicació entre els mitjans de comunicació i el seu públic (entesa tradicionalment com a comunicació “d’un a molts”). En el web 2.0 la comunicació és de molts a molts. En tenim una bona mostra en el flux d’informacions que ens saluda quan obrim el Facebook.

• Liquidació de l’efecte retrovisor: les dinàmiques són impensables sense la xarxa. Ningú vol reproduir antics esquemes sobre Internet: aquesta és una fase superada. Per exemple, l’experiència Rodalia.info, promoguda per usuaris del transport públic i no pas per les administracions que el gestionen, és una solució informativa pensada des de la xarxa i des del web 2.0 i inimaginable amb anterioritat.

• El valor del programari el donen les dades que gestiona: una eina no es defineix ni per les seves possibilitats ni per cap dels valors que tradicionalment servien per valorar el programari (seguretat potencial, capacitat potencial) sinó per la realitat de les dades que gestiona. Així, la interfície de la Viquipèdia, que ens pot semblar primitiva, té un valor immens per les dades que aporta. Les dades i les relacions entre les dades són el valor. Els programes per accedir-hi no en tenen tant.

• Preval la llarga cua. Avui dia, el llançament d’un gran portal ja no inquieta ningú. Serà el sumatori del valor dels diversos continguts que aporti el que li atorgarà valor. Per tant, si els continguts són aportats en petites dosis per milers d’usuaris, aquest serà el seu valor. Repositoris com Flickr no tenen com a base unes imatges estrella o uns fotògrafs mediàtics ni tan sols el glamour de celebritats sinó el sumatori del petit valor de fotografies personals, familiars, casuals, de petites organitzacions…

• Valor de l’externalitat de la xarxa. Si en la primera Internet, els serveis tendien a col·lapsar-se per un excés d’usuaris, en el web 2.0 el procés és a la inversa: el nombre d’usuaris és el que acaba atorgant èxit al projecte. Per exemple: l’allau de vídeos és el que dona valor a Yotube

• Usabilitat extrema: si la base del web social és l’aportació que hi fan les persones, la usabilitat agafa un relleu especial ja que la gent només introduirà dades si és fàcil, si és connatural a la seva experiència d'usuari. Qualsevol repositori social d’èxit (Scribd, Youtube, Flickr) es basa en la facilitat que pot tenir qualsevol persona per compartir-hi els continguts.

• Fi dels cicles d’actualitzacions. Antigament els programes d'ordinador, abans de ser llançats, passaven per fases de proves, no comercials, que eren denominades alfa i beta. Actualment s'ha instaurat un sistema denominat " beta perpètua". Els programes no ens arriben amb el llançament d'una versió molt treballada i amb una previsible llarga vida "as is" (tal com és) sinó com a propostes o prototips que l'ús mateix anirà conformant i modificant. Per això es parla de "beta perpètua".

• Els usuaris esdevenen codesenvolupadors. Mitjançant les API, els usuaris poden fer mashups (barreges), combinacions entre les prestacions de programes diversos. Es pot combinar el Google Maps amb un blog, es pot combinar un blog amb una agenda, etc. I les combinacions, sovint, són fruit de l’esforç dels mateixos usuaris.

• Multicanal: els accessos es poden fer per vies ben diverses, no solament des de la pantalla de l’ordinador.

• Reaprofitament dels continguts: la redifusió dels continguts d’altri esdevé una pràctica de vegades combatuda, de vegades buscada pels mateixos emissors dels continguts, però en qualsevol cas general. Eines com RSS tenen entre els seves finalitats la redifusió dels continguts.

• Convergència multimèdia: en el web social els mèdia es combinen. No queda clar on s’acaba el visionat de vídeos i l’hiperenllaç (Youtube permet saltar interactivament de vídeo en vídeo).

• Desplegament exhuberant de noves tecnologies: amb l’adveniment del 2.0 esclaten tecnologies útils en àmbits ben diversos: CSS, ajax, RSS-ATOM-OPML, API, P2P…

• Nou repertori d’accions. Si la primera Internet es caracteritzava per la cerca d’informació (cercadors contra grans repositoris institucionals) i la comunicació unidireccional o bidireccional clàssica, el web social ofereix un ampli ventall d’accions: publicació personal, interacció mitjançant xarxes socials, relació de client a client, aplicacions a mida…

Tot plegat dibuixa un panorama certament innovador respecte del que s’havia vist amb anterioritat, que repercuteix en diversos àmbits.

En general s'ha descrit aquest web com una gran conversa. I de fet, una de les teoritzacions que se n'han fet i que agrupa gran quantitat dels recursos que generalment identifiquem com a 2.0 s'hi adiu plenament. És el model presentat per Brian Solis i JESS3 i identificat com "La conversa, l'art d'escoltar, aprendre i compartir".

Al web 2.0 la persona esdevé central. Si al web 1.0 els continguts eren aportats principalment per les grans corporacions que n'eren propietàries, en el web 2.0 els continguts són aportats per les persones. Tal com hem explicat, agafa valor la "llarga cua" (The long tail).

En certa mesura, doncs, la visibilitat a la xarxa es gira. Un contingut aportat per una persona a títol individual, sense passar per tots els filtres corporatius, pot esdevenir un hit parade. Això vol dir que la identitat de les persones projectada a la xarxa agafa un relleu importantíssim i la xarxa esdevé un indret per a la construcció de la identitat. Els perfils personals en les xarxes socials, els perfils que acompanyen els blogs, els detalls de contacte prenen un nou valor.

De fet, aquesta és una tendència que el sociòleg Manuel Castells ja descrivia quan el 2.0 a penes despuntava. Per a ell, la centralitat de l'individu ja present la primera Internet i potser abans i tot. Castells ho denomina individualisme en xarxa.

Aquesta construcció pública de la identitat personal en un entorn tecnològicament mediat, és, també, una mostra del denominat apoderament de les persones i les comunitats. L'apoderament és el paradigma de valors que substitueix els valors socials que marcaven les reivindicacions del s. XX o els democràtics que marcaven aquestes mateixes reivindicacions al XIX (The Future of eGovernment). Si les persones o els col·lectius aporten directament les informacions i redueixen les mediacions, retenen gran quantitat de poder que actualment posseeix l'Estat o els mitjans de comunicació de masses.

L'altra cara de la moneda en la construcció de la identitat en aquests entorns on la persona té tant de relleu és l'erosió del concepte de privacitat tal com s'entenia durant el segle XX. Les dades d'identitat personal esdevenen públiques i sovint no hi ha manera de controlar-les per més que s'estableixin sistemes legals de protecció. Sovint per obtenir uns determinats rèdits de visibilitat i comunicació, se cedeixen les dades personals per a tota mena de transaccions o es fan públics sense que la persona afectada en tingui sempre clara consciència. Això és especialment intens en les xarxes socials.

Encara immergida en l'efecte mirallet retrovisor, la primera Internet reproduïa o pretenia reproduir els esquemes editorials del món de la impremta i de l'audiovisual. La propietat dels continguts sempre era clara i per ser publicats en plataformes de prestigi, els continguts passaven el procés de filtratge i elaboració editorial que conformava productes que es consideraven robustos a nivell de contingut, forma, autoria, etc.

No obstant això, des del primer moment, ja es podia detectar que aquest paradigma entrava en crisi. Tot i que publicar en la primera Internet requeria el domini de determinades tècniques, ja era possible de publicar molt més fàcilment que en el món de la impremta. Les publicacions digitals es van escampar. Persones que no havien publicat mai es van veure amb cor de fer-ho. I, al mateix temps, de manera espontània hi havia qui reproduïa continguts que trobava al diari o en qualsevol altre suport en paper. La reacció va ser la mateixa que hi havia en el món de la impremta: d'una banda, es defensava l'autoria a tots els nivells basant-se en el principi de copyright i, de l'altra, es menyspreava la "qualitat" de la florida de continguts que hi havia a Internet, que no havien passat per tots aquests filtres.

Després de l'l'esclat de la bombolla tecnològica de l'any 2000, les coses van canviar significativament i tots aquests fenòmens incipients van agafar valor propi. El naixement dels blogs, que facilitaven enormement la publicació de continguts, la creació de repositoris de continguts digitals com Youtube per a vídeos, Flickr per a fotografies, Scribd per a documents, Slideshare per a presentacions, etc., van convertir totes les persones en editores i distribuïdores dels seus propis continguts. I, per a sorpresa dels més escèptics, alguns d'aquests continguts "triomfaven" i assolien unes distribucions que superaven la de qualsevol bestseller o pel·lícula projectada en cinemes. Però, a més, el conjunt d'aquests continguts, "la llarga cua", en el seu global assolia un nombre de visionats incalculable de tan gran. El canvi estava servit.

El concepte d'autoria clàssica protegida per copyright també entrava en crisi. La utilització de materials creats per altri esdevenia un fet comú: que els fans d'un cantant pengessin els seus èxits o els compartissin en xarxes P2P (amb programes com Emule o Ares) vulnerava tota la protecció d'autoria pròpia del segle XX. Davant d'això apareixien reaccions que defensaven aquest status quo mentre que també apareixien propostes d'establir un concepte d'autoria més flexible. Partint de les llicències de programari GNU naixia, per exemple, la idea de la llicència Creative Commons que permet cedir gran quantitat de drets d'explotació i mantenir els drets morals inalienables de qualsevol autor. Aquest debat és ben viu encara.

Les comunitats humanes també han trobat la seva expressió col·lectiva en la nova Internet. Si en els primers anys de la xarxa, que en general reproduïa els esquemes del món de la impremta, la visió o el pes de les diverses col·lectivitats era objecte de negociació marcada pel seu poder econòmic o polític, un espai públic en perpètua expansió com és avui dia fa que les comunitats es puguin abocar a la xarxa tal com són, sense restriccions.

Un bon exemple el trobem en un cas proper: la comunitat lingüística catalana. Si en l'era de la impremta la seva presència en l'espai públic era problemàtica en la mesura que havia de superar moltes barreres (econòmiques, legals, etc.), amb l'adveniment d'Internet i especialment del web 2.0 o Internet Social, aquestes restriccions han desaparegut. La comunitat que usa el català ha assolit a Internet un pes específic i un ecosistema de llocs envejable i fruit de la lliure i espontània aportació de les persones i dels col·lectius.

Ara bé, aquest pes de la comunitat en la seva globalitat no se cenyeix només a qüestions de visibilitat o representació comunitària sinó que té una clara derivació en la manera com es construeixen els continguts.

Així, el valor d'autoritat que s'atorgava fins fa ben poc a una enciclopèdia de prestigi com l'Encyclopedia Britannica o la Gran Enciclopèdia Catalana s'ha vist desbordat per l'emergència de fenòmens com la Viquipèdia. La Viquipèdia ha revelat que el saber es troba repartit, que existeix el que s'ha denominat un coneixement col·lectiu.

Un corol·lari d'aquesta constatació el trobem en el sorgiment del que s'ha denominat comunitats de pràctica. És a dir, de comunitats que han trobat a Internet el conducte adequat per construir projectes col·lectivament compartint les aportacions i contrastant-les.

El web social ha transformat també les vies de comunicació de les organitzacions. D'una banda, ha propiciat comunitats de pràctica que han obert noves vies i canals de comunicació interna; però també i de manera molt especial han canviat els mecanismes amb què aquestes organitzacions es presenten davant l'esfera pública amb la intenció d'enviar missatges, captar clients, etcètera.

Si bé la majoria d'organitzacions continuen enviant comunicats o fent rodes de premsa, la xarxa els ofereix la possibilitat de posar en circulació els propis missatges tant a través de blogs com de repositoris de mèdies (vídeos, fotografies, etc.) o de les xarxes socials. La capacitat per fer circular informacions per aquests canals passa al davant, sovint, de la inversió en mèdies clàssics.

El mateix mercat publicitari s'ha revolucionat. En la primera Internet es va forjar el sistema clàssic publicitari per a la xarxa, marcat per la visibilitat i, en certa mesura, pel denominat "efecte mirallet retrovisor". Si al diari hi havia anuncis en forma de faldons o de pàgina completa o modulars, la primera Internet sorgien els tres bàners classics: el robaplanes (quadrat), el gratacels (vertical) i el bàner o superbàner horitzontal. De seguida també sorgia un sistema per computar-ne l'eficàcia marcat per la correlació entre visionats (denominats "impressions" en un clar efecte retrovisor) i clics o clics per impressió. A banda, els formats invasius de gran eficàcia però sovint molestos com els anuncis en pop-up.

Amb el web 2.0 neixen tot un seguit de fenòmens marcats per l'actualitació contínua de les dades i la capacitat de gestionar-les. Així, neix la publicitat contextual automàtica, per exemple el sistema Google Ads, que permet associar anuncis al contingut d'un text, sigui d'una pàgina web sigui d'un correu electrònic. Això permet revendre publicitat als propietaris de webs o blogs de llarga cua, que n'obtenen una explotació. Però, al mateix, temps, acompanyar de publicitat (adequada i propera als usuaris) altres serveis com la missatgeria electrònica en línia, etc. També els enllaços patrocinats.

Ara bé, la veritable revolució en la comunicació de les organitzacions arriba de bracet de les xarxes socials on els sistemes clàssics com els bàners o els mateixos enllaços patrocinats entren en crisi, però les plataformes faciliten alternatives totalment inserides en les seves dinàmiques i formats. A més són alternatives molt fàcils de parametritzar per aconseguir d'arribar a un públic objectiu molt concret i explotar al màxim la viralització. Les organitzacions, doncs, poden fer dos usos de les xarxes socials: un ús gratuït, que permet accedir a unes eines bàsiques i que en alguns casos comporten una baixa visibilitat (pàgines Facebook, per exemple) o fórmules publicitàries molt barates que multipliquen exponencialment i amb una gran eficiència aquestes possibilitats.

Més enllà del procediment administratiu estricte, la relació de l'Administració i dels governs amb la ciutadania s'ha vehiculat tradicionalment mitjançant l'atenció al públic, d'una banda, i les relacions públiques, de l'altra, dos àmbits que apareixien netament diferenciats i entre els quals podia haver-hi, circumstancialment, grans diferències i contradiccions. Per exemple, es podia donar la circumstància que una administració fes una gran difusió mediàtica d'un servei i que el servei en si es prestés amb dificultats per als usuaris (cues, errors, etc.). Només en casos especialment greus, els problemes concrets dels usuaris travessaven la línia dels grans discursos.

Aquesta relació es basava en un paradigma que distingia netament l'esfera pública de la privada i que es podria resumir en un esquema com el següent:

_{Adaptat de: Comas, L. Ferret, A. "Comunicació corporativa i atenció al públic a la Direcció General de Política Lingüística en temps de xarxes socials" Llengua i Ús (2011, 50)}

En els darrers anys, aquest esquema ha entrat en crisi a causa de factors tan diversos com la revolució tecnològica que ha suposat la socialització de les xarxes telemàtiques de comunicació, els canvis en telefonia i mobilitat i el canvi social general tendent a l’apoderament (empowerment) de la ciutadania i a la preservació del seus drets (vegeu l'apartat 1.2.a), que hem dedicat al ciutadà).

En dues dècades, doncs, la Generalitat, ha passat d’una atenció a la ciutadania centrada en taulells i telefonia de 8 a 15 h a una atenció al públic multiplataforma en què la ciutadania pot fer les seves consultes per mitjans diversos 24 hores al dia durant els 365 dies de l’any. Així mateix, en un període similar de temps, s’ha passat d’una difusió unidireccional centrada en la publicitat institucional i les comunicacions massives a un nou marc de comunicació exposat a les xarxes socials, en les quals, irremissiblement, ha calgut entrar.

Això vol dir que l'Administració ha hagut de començar a oblidar la unidireccionalitat que caracteritzava els seus missatges públics ja que, en les xarxes socials, els ciutadans exerceixen la seva capacitat d'interpel·lació públicament. Davant d'aquests diàlegs, l'Administració no es pot mostrar absent, perquè l'impacte que pot aconseguir un simple ciutadà pot superar, en determinades circumstàncies, una acció planificada de difusió en mitjans convencionals.

En temps de xarxes socials, la conversa és inevitable i no es pot ser present en aquestes plataformes sense dir-hi res ni atendre el que demanen els ciutadans. Preservant la imatge corporativa i els principis d’igualtat de tracte a la ciutadania que corresponen a l’Administració, amb les xarxes socials s’ha arribat a un paradigma nou proper a la conversa 2.0 que hem descrit en aquests mateixos materials. La ciutadania guanya en capacitat d’interlocució i l’Administració fa compatible el principi d’igualtat amb l’adaptació a una societat cada vegada més diversa quant a les seves necessitats.

A nivell operatiu això té moltes conseqüències; per exemple, la separació tradicional entre la difusió i l'atenció al públic s'afebleix ja que els missatges que es donen als ciutadans individualment (sia en taulells, sia en xarxes socials com Facebook o Twitter) han de ser absolutament compatibles amb allò que l'Administració afirma als mitjans de comunicació, perquè, com hem dit, una contradicció pot transcendir fàcilment i entrar a l'agenda mediàtica. Aquesta nova visibilitat del dia a dia fa que la centralitat del ciutadà es reforci a tots els efectes i augmentin les seves garanties a l'hora de ser tractat per l'administració, fet absolutament positiu si es jutja amb voluntat de servei.

Cal doncs buscar l'harmonia entre el tipus de respostes que es donen als usuaris en el marc de les xarxes i les que es donen als mateixos usuaris en els taulells, els telèfons o els formularis presents al web. Però també cal fer un seguiment acurat i respectuós amb la llei de tot el que, espontàniament, s'explica a les xarxes socials a propòsit de qualsevol organisme públic. A més de parlar és fonamental, doncs, escoltar. I fer-ho responsablement.

En qualsevol cas, aquests canvis que tot just han començat, han afavorit un territori híbrid entre la difusió unidireccional corporativa i l’atenció personalitzada als usuaris. La principal característica d’aquest territori és que comparteix trets de l’esfera pública (i, en certa mesura, mediàtica) i del servei públic entès com a atenció personal a la ciutadania. Es tracta d’una "esfera pública ampliada" ja que qualsevol persona usuària hi té màxima audiència i capacitat d’interlocució en una relació sense rang, entre iguals, que podríem representar de la manera següent:

_{Adaptat de: Comas, L. Ferret, A. "Comunicació corporativa i atenció al públic a la Direcció General de Política Lingüística en temps de xarxes socials" Llengua i Ús (2011, 50)}

Per abordar-ne la gestió, l’Administració ha de ser capaç de tenir presents aquells principis generals que regeixen la comunicació corporativa en un context mediàtic (pla d’identificació visual, marc de comunicació, principis propis de la comunicació publicitària i periodística, simplicitat dels missatges, etc.) i al mateix temps atendre efectivament les demandes concretes dels ciutadans sabent que la resposta que doni a cadascun d’ells pot rebre una projecció social màxima. Sense cap mena de dubte, tots aquests canvis incidiran en la transparència de les nostres organitzacions administratives.

<< | >>