• 5.1 La comunicació
• 5.2 L'escolta activa

El 80% de la nostra jornada laboral, la dediquem a comunicar-nos; la meitat d’aquest temps, el dediquem a escoltar.

Tot i que hi ha variables que afecten una bona comunicació (com el moment utilitzat, les relacions personals entre els interlocutors, el contingut del missatge, l'entorn o el tempo utilitzat), un dels primers factors que cal tenir present en una comunicació és conèixer que hi ha diferents tipus de comunicadors, per exemple:

• Comunicadors analítics: són persones perfeccionistes, meticuloses i difícils de conèixer; se centren en el treball i expressen molt bé i amb molt detall els conceptes i les idees.

• Comunicadors emocionals: són persones involucrades amb els problemes dels altres; són lleials als seus amics i moltes vegades es deixen portar pels sentiments.

• Comunicadors visuals: són bons organitzadors, pulcres i perfeccionistes; visualitzen fàcilment les seves idees i les expressen de forma clara i directa.

És molt important assegurar l’eficàcia en la comunicació efectuada, ja que serà directament proporcional a l’assoliment dels objectius que aquesta comunicació cerca; per tant, cal decidir el millor mitjà de comunicar-nos i tenir clar l’objectiu de cada comunicació.

Cal recordar, de forma breu, que els principis d’una comunicació són:

• El missatge: tot allò que volem transmetre, el contingut de la comunicació.
• El codi: és la manera en què expressem allò que volem transmetre; un exemple en seria l’idioma amb què ens comuniquem.
• El canal: és el medi que escollim per efectuar la comunicació, per exemple, mitjançant una conversa oral o un text escrit.
• L’emissor: és el que s'està comunicant i, per tant, emetent un missatge concret, per un canal determinat, mitjançant un codi establert i adreçat a un receptor.
• El receptor: és la persona a la qual va adreçada el missatge.

En una comunicació oral cal tenir present que la informació es pot transmetre mitjançant el llenguatge verbal i el de no verbal, i que cap és més important que l'altre, ja que tots dos es complementen i es reforcen.

• El llenguatge verbal acostuma a ser, en general, més conscient, i és compost de tots els arguments o les raons que sostenen el missatge que estem transmeten.

• El llenguatge no verbal acostuma a ser més inconscient i moltes vegades és conseqüència d’expressions corporals que no sempre som capaços de controlar.

Per això, quan el llenguatge verbal i el no verbal no van en consonància, alguna cosa de la comunicació falla, i és quan tenim la sensació que allò que ens estan dient no és creïble o és incomplert o, al contrari, a vegades, missatges orals no consistents arriben amb més claredat i consistència gràcies a un llenguatge no verbal sòlid i convincent.

Cal recordar també la diferència entre la comunicació escrita i l'oral, ja que la primera permet adreçar de manera fidedigna un mateix missatge a diferents receptors de manera asincrònica i atemporal, mentre que la segona moltes vegades és objecte d'interpretacions diferents en funció dels receptors, del canal o del codi escollit.

Per tant, és important saber sempre quin tipus de comunicació serà la més adequada per fer arribar un missatge a uns receptors.

Per exemple, en el cas del teletreball, per assegurar-nos que el mateix missatge arriba a diferents receptors per igual i que aquest és interpretat de manera equivalent per tothom, és important fer servir missatges per escrit (o en suport digital) i redactats amb un llenguatge clar i entenedor, i intentar no mesclar diferents temàtiques en un mateix missatge.

Moltes vegades és millor fer arribar dos missatges curts amb dues temàtiques diferents que no pas un únic missatge amb les dues temàtiques juntes, perquè, a vegades, d’aquest primer missatge es desprèn una cadena de correus que potser afecten únicament una de les dues, i l’altra queda oblidada o les dues temàtiques es van entremesclant de forma inintel·ligible.

Una graella com aquesta us pot ajudar a l’hora de decidir quin mitjà triar:

↑ Tornar a l'índex

L'escolta activa té una relació directa amb les tres preguntes anteriors, ja que podríem definir-la com la manera de comunicar-nos en la qual l'emissor no presta atenció únicament a les paraules, sinó també als gestos o, en general, al llenguatge no verbal que es mostren durant la comunicació, emfasitzant amb l'emissor i intentant comprendre el missatge que li està arribant.

Però l’escolta activa es pot portar a terme de maneres molt diferents en funció de l’emissor, el moment, el missatge o el codi, per exemple:

• Escoltar en silenci: moltes vegades és la millor fórmula per aplicar una escolta activa, ja que permetem a l'interlocutor que s'està adreçant a nosaltres poder expressar-se amb el tempo suficient per aconseguir que el seu missatge arribi de la manera que pretén. Aquests silencis han d'anar acompanyats d'un llenguatge no verbal adequat per fer sentir a l’emissor còmode en la seva exposició i amb la informació suficient que el faci entendre que el seu missatge ens està arribant.

• En algunes reunions de contingut tècnic és important, cada un cert temps, reafirmar amb l’emissor que el missatge està arribant, perquè que s'entengui pot ser fonamental per al desenvolupament correcte d’un projecte o, per exemple, per crear un material conjunt que ha de sortir adreçat a un col·lectiu específic o cap a la ciutadania en general.

• En sessions formatives és important que els alumnes mostrin una escolta activa mitjançant, normalment, un llenguatge no verbal que permeti al professor/a poder detectar en qualsevol moment que l’alumnat rep i entén les explicacions que està transmetent o, al contrari, que alguna part de l’explicació no arriba; moltes vegades un simple gest com arronsar el front o assentir amb el cap pot ser suficient per detectar-ho.

La comunicació i l’escolta activa estan directament relacionades; per tant, la interpretació correcta del llenguatge corporal és clau per poder interpretar que el missatge arriba al destinatari adequadament.

Perquè això succeeixi és clau l’escolta activa, i moltes vegades les expressions facials són més importants que el to de veu o la intensitat. Estudis com els d’Albert Mehrabian desvetllen que en converses cara a cara el llenguatge no verbal aporta fins al 65% d'informació, mentre que el verbal n'aporta el 35%.

A continuació, es presenten diverses situacions que poden afectar l’escolta activa:

• Estar més pendents del que nosaltres volem dir que d’escoltar el que ens estan dient.
• Emetre opinions sense respectar les dels altres.
• Voler imposar les idees pròpies per sobre de les dels altres.
• Interrompre sovint a qui parla i no deixar-li expressar la seva opinió de manera complerta.
• Jutjar a qui està parlant i tenir prejudicis moltes vegades fins i tot abans de començar a escoltar-lo.
• No emetre gestualitat amb informació adequada sobre si el missatge està arribant adequadament.

↑ Tornar a l'índex

← Unitat 4 | Unitat 6 →