La diversitat de canals de presentació de consultes, sol·licituds i tràmits a disposició del ciutadà és un dels problemes que afecta la tramitació de les sol·licituds d’accés a la informació pública (SAIP) a totes les administracions.
En aquest apunt, analitzarem els tres actors que participen en una sol·licitud: el sol·licitant que la presenta, el treballador públic que la tramita i/o resol, i la Generalitat que dissenya els canals de presentació.
Per simplificar, em referiré als canals, consultes, queixes i suggeriments (CQS), petició genèrica (PG), tràmits específics (TE) i sol·licituds d’accés a la informació pública (SAIP), com a sol·licituds, i als ciutadans o persones jurídiques com a sol·licitants.
Canals
| CQS | Petició genèrica | Tràmit específic | SAIP | |
|---|---|---|---|---|
| Tipus de consulta/sol·licitud | Consultes senzilles o consulta d'estat d'un tràmit o serveis que ofereix la Generalitat | Sol·licitud o documents amb signatura, recursos, al·legacions, consultes complexes. Tràmits que no tenen formulari específic | Tràmits amb formulari específic al web Tràmits Gencat | Sol·licituds d'accés a la informació pública (preexistent) |
| Canal d'entrada | Formulari CQS | Tràmit específic; petició genèrica | Tràmits Gencat | Tràmit específic SAIP |
| Identificació o certificat digital | No | Opcional. Sense sistema identificatiu, IdCat Mòbil, IdCat Certificat i d'altres sistemes | IdCat Mòbil, IdCAT Certificat i d'altres sistemes | IdCat Mòbil, IdCat Certificat i d'altres sistemes |
| Número i comprovant del registre | No | Sí | Sí | Sí |
| Règim jurídic aplicable | Protocol de la Generalitat | Procediment administratiu comú (Llei 39/2015) | Procediment administratiu comú (Llei 39/2015) i normatives sectorials aplicables | Llei 19/2014 de transparència (LTC), Decret 8/2021 i normatives dels règims especials |
| Termini | 4 dies consultes senzilles; 30 dies consultes complexes | Depenent del contingut de la petició o si demana un expedient com a persona interessada | Depenent del tràmit | Un mes per resoldre |
| Òrgan competent per resoldre o donar resposta | Òrgan responsable de la tramitació del procediment o competent de la informació | Òrgan responsable de la tramitació del procediment o competent de la informació | Òrgan responsable de la tramitació del procediment | El que determini l'article 32 de la Llei 19/2014 (LTC) i l'article 71 del Decret 8/2021 (RLTC) |
Els sol·licitants:
La multiplicitat de canals disponibles per a la tramitació de sol·licituds dificulta la comprensió, per part dels sol·licitants, del canal més adequat per iniciar el procediment, i sovint comporta errors en la selecció del canal utilitzat.
A més, la disparitat de webs de contacte, formularis o sistemes d’informació de gran part de les entitats del sector públic adscrit a la Generalitat, encara complica més la comprensió de quin és el canal adient per fer una sol·licitud.
També s’hi afegeix la dificultat d’accés a l’àrea privada, que propicia que els usuaris optin per altres canals per tal d’obtenir informació sobre sol·licituds ja creades. Com a exemple, es detecten casos de sol·licituds tramitades a través de SAIP sobre PG, de CQS sobre PG, o bé de PG sobre SAIP, entre d’altres.
Un cop triat el canal, l’extensió de l’arbre temàtic existent a l’abast dels sol·licitants, pot dificultar l’encert a l’hora d’adreçar la sol·licitud, i provocar que acabi voltant entre departaments, entitats o òrgans de la Generalitat abans d’arribar a l’òrgan efectivament competent.
I finalment arriba la inadmissió, la derivació d’un canal a un altre, la no resposta, o bé la resposta que obliga el sol·licitant a fer una nova sol·licitud per un nou canal, afegint encara més complexitat i una sensació en el ciutadà d’excés de burocràcia i de manca d’eficiència i eficàcia per part de l’Administració.
Pensem en un cas extrem, però possible: es dona resposta a una CQS enviant el sol·licitant a presentar una PG; aquesta PG, si és considerada informació pública i no s’aplica el criteri antiformalitat, pot ser resposta derivant el sol·licitant a presentar una SAIP, i si la SAIP és d’una persona interessada en un tràmit, pot ser resolta traslladant la sol·licitud a la unitat competent perquè la resolgui amb el mateix procediment d’una PG.
Els treballadors públics:
La manca d’una normativa clara, així com de protocols, directrius o criteris unificats sobre quin canal s’ha d’utilitzar per a cada tipus de sol·licitud, provoca incertesa i confusió entre el personal gestor. Igualment, la manca de formació específica sobre aquesta qüestió pot derivar en la transmissió d’informació errònia o contradictòria als sol·licitants.
D’altra banda, la diversitat de canals ocasiona l’entrada de diverses peticions sobre una mateixa sol·licitud, fet que dificulta la tramitació dels expedients i, en molts casos, obliga a fer tasques de recerca per identificar l’origen de la sol·licitud. Això també comporta l’obligació de respondre o tancar diverses peticions vinculades a una mateixa sol·licitud aplicant els protocols de resposta corresponents, com ara la notificació electrònica per a les PG o el tramitador específic (TG) per a les SAIP.
A més, aquesta situació pot afavorir un ús abusiu dels canals per part d’alguns sol·licitants, que arriben a utilitzar tots els mitjans disponibles per insistir en la seva petició.
Es pot citar, a tall d’exemple, el cas d’un sol·licitant que presenta una SAIP i rep un requeriment d’esmena mitjançant notificació electrònica. En lloc de respondre a través de l’àrea privada, el sol·licitant ho fa mitjançant una PG. En aquest supòsit, la PG ha d’incorporar-se manualment al tramitador de les SAIP.
Aquestes circumstàncies comporten més càrrega administrativa i alenteixen els temps de resposta i de resolució de les sol·licituds, amb el consegüent perjudici potencial per als sol·licitants i per a l’eficiència global de l’Administració.
La Generalitat: el disseny dels canals de presentació
Vegem primer les indicacions que es donen sobre en quins casos cal presentar una CQS, una PG, un TE o una SAIP i quina és la diferència entre si.
1. Bústia de contacte (CQS):
En el cas de les CQS s’indica que es pot presentar per “enviar les vostres consultes, queixes i suggeriments sobre qualsevol dels serveis que ofereix la Generalitat de Catalunya”; “No utilitzeu aquest formulari per iniciar un tràmit ni per aportar-hi dades o documentació relacionada amb un tràmit ja iniciat”; “En aquests casos, cerqueu el tràmit a Tràmits Gencat i, si no hi ha el que busqueu o hi ha alguna incidència tècnica, utilitzeu el formulari de petició genèrica”.
Semblaria que les CQS serveixen per fer consultes senzilles. Però, què entenem per consultes senzilles? I que entenem per consulta complexa? Quin és el criteri, el format, la signatura, etc.? El que queda clar és que les CQS no serveixen per iniciar tràmits, però en cap cas explica la diferència amb una PG. Si als treballadors públics ja ens és complicat diferenciar-les, imaginem com pot ser-ne per a un sol·licitant.
També semblaria que les CQS serveixen per consultar sobre l’estat de la nostra sol·licitud o tràmit. El més normal seria que les consultes sobre una sol·licitud o tràmit ja iniciat es poguessin fer a través del mateix canal de tramitació on s’ha començat aquesta sol·licitud i no en un canal diferent que no té connexió directa o és de difícil interoperabilitat.
Ara per ara, en funció de la sol·licitud o tràmit i del nivell d’obertura configurat per fer aquesta consulta, s’ha de fer des de l’àrea privada. El format de l’àrea privada, tot i que ha millorat, no ajuda a entendre què cal fer en aquests casos.
2. Petició genèrica (PG):
La PG és un formulari que permet presentar qualsevol sol·licitud o altres tràmits quan no hi hagi un formulari electrònic específic. En el tràmit, s’avisa que abans de fer una PG es comprovi que no estigui a Tràmits Gencat, i que si es vol fer una consulta, queixa o suggeriment cal fer una CQS.
La PG té un criteri més clar atès que té normativa associada: el Decret 232/2013, de la Seu electrònica, la Llei 39/2015, del procediment administratiu comú, i el Decret 76/2020, d'Administració digital.
Però quina és la diferència amb la CQS i sobretot quan s’ha de presentar? Entendríem que una PG és una sol·licitud més “formal” que la CQS perquè té número de registre d’entrada? Quin seria el criteri diferencial? La complexitat, el format d’exposició, la signatura? Enlloc queda clar.
3. Tràmit específic (TE):
D’acord amb l’article 66.6 de la Llei 39/2015, s’ha de fer servir si hi ha un formulari de tràmit específic a Tràmits Gencat o al Canal Empresa.
Hi ha nombrosos tràmits que encara no tenen formulari específic dins el portal de tramitació de la Generalitat i cal presentar-los a través d’altres canals o aplicacions.
4. Sol·licituds d’accés a la informació pública (SAIP):
“El dret d’accés a la informació pública permet a la ciutadania accedir a la informació que es troba en poder de l'Administració.”
La SAIP és la sol·licitud que té una normativa més concreta i elaborada: el Decret 8/2021 (RLTC) i la Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació pública i bon govern (LTC).
Així i tot, sorgeix una pregunta: pot ser que una CQS o una PG que demana informació que existeix i està en poder de la Generalitat sigui informació pública i s’hagi de tramitar per la normativa de transparència?
Recordem que per informació pública s’entén qualsevol dada, informació o document, preexistent en el moment de presentar la sol·licitud d'accés, elaborada o en poder d'una administració pública, amb independència del format i en un procediment obert o tancat i que no necessita ni interès, ni motivació, ni invocar cap norma per part del sol·licitant.
Hi ha un nombre elevadíssim de PG o CQS que són informació pública i no es tramiten a través de la normativa de transparència:
- Les CQS que són informació pública es responen demanant al sol·licitant que faci una nova sol·licitud a través del formulari específic SAIP.
- Per a les PG que són informació pública, fins fa ben poc s’aplicaven diversos criteris: respondre al sol·licitant que torni a fer una SAIP en el formulari específic o bé convertir la PG en una SAIP i traslladar-la al tramitador de SAIP. Finalment, l’Assessoria Jurídica del Departament de Presidència ha indicat que, d’acord amb el criteri antiformalista, totes les PG que són informació pública s’han de tramitar com a SAIP. No se li pot exigir al sol·licitant que torni a presentar una nova SAIP en el formulari específic, atès que la Llei de transparència no estableix expressament cap model específic de presentació de sol·licituds, contràriament al que exigeix l'article 66.6 de la Llei 39/2015.
A les dificultats del canal a utilitzar, cal afegir-hi, en el cas de les SAIP, els diferents drets d’accés.
| Dret d'accés a la informació pública | Dret d'accés a l'expedient per part de persones interessades en un procediment administratiu tancat | Dret d'accés a l'expedient per part de persones interessades en un procediment administratiu en tràmit | Dret d'accés a les dades pròpies del Reglament general de protecció de dades (art. 15) | Dret d'accés per altres règims especials | |
|---|---|---|---|---|---|
| És SAIP | Sí | Sí | No | No | En principi, no |
| Règim jurídic aplicable | Transparència | Transparència | Procediment administratiu comú (39/2015) | Reglament general de protecció de dades (RGPD) | Lleis i normativa específica i supletòriament transparència |
| Òrgan competent per resoldre | El que determini l'article 32 de LTC i l'article 71 del RLTC | El que determinin l'article 32 de LTC i l'article 71 del RLTC | Òrgan responsable de la tramitació del procediment | Reglament general de protecció de dades (RGPD) | Òrgan responsable de la tramitació del procediment |
| Reclamació GAIP | Sí | Sí | Sí | No (APDcAT) | Sí |
En alguns casos, els diferents règims d’accés poden provocar el trasllat o la derivació de la sol·licitud al d’altres tràmits.
- Ser persona interessada en un procediment en tràmit que obliga a treure la SAIP del règim de transparència i traslladar-la al procediment administratiu comú (Llei 39/2015).
- El règim especial de les sol·licituds d’accés a la informació ambiental regulades per la Llei 27/2006.
- El règim especial en cas de sol·licituds de protecció de dades personals del Reglament general de protecció de dades o drets ARSO-POL.
- Altres règims especials i tràmits específics amb taxa.
Conclusions
Al llarg de l’article, es fa evident que la multiplicitat de canals existents dificulta la resolució de les sol·licituds i una bona atenció al sol·licitant.
Cal implementar les normatives, els protocols i els recursos necessàries per simplificar els canals de sol·licitud, així com la formació del personal gestor per facilitar les tasques administratives i millorar els terminis de resolució i resposta.
Un únic canal d’entrada de sol·licituds, a partir de solucions d’intel·ligència artificial (IA), permetria conduir al sol·licitant al canal adequat i derivar-lo cap al canal de sol·licituds pertinent, i evitaria errors dels sol·licitants i feina afegida als treballadors públics.
En aquest sentit, caldria que l'Administració de la Generalitat prioritzés encara més l’atenció ciutadana telemàtica i la dotés dels recursos tecnològics i humans necessaris per poder donar el millor servei possible, sense oblidar els recursos presencials destinats al suport a la tramitació telemàtica per a les persones afectades per la fractura digital, que no hi estan avesades o no tenen accés a la tramitació digital.
