2. El pla de millora
2.1 Introducció
El pla de millora constitueix la base per implantar millores relacionades amb la qualitat dels serveis públics, en els àmbits on s'ha detectat que hi ha mancances o desviacions. Se sustenta en el cicle de Deming, o de millora contínua, s'inicia amb la planificació i es reinicia amb la millora o l'actualització del pla.
Per garantir l'èxit del pla de millora, cal que aquest tingui el format de projecte. Treballar per projectes té molts avantatges, entre els quals:
- Concreta els objectius, els àmbits de millora, els terminis i l’abast.
- Protegeix el pla de les interferències de la gestió diària.
- Dona visibilitat a l’equip del projecte.
- Permet acotar els riscos d’un procés que, a vegades, té un alt grau d’incertesa.
2.2 Metodologies per elaborar projectes de millora
Quan s'està davant de projectes de millora d'una gran complexitat, envergadura o importància, és aconsellable recórrer a metodologies reconegudes per dur-ne a terme l'elaboració. A continuació es descriuen les més importants.
Project Management Institute
El Project Management Institute (PMI) és una organització dels Estats Units que associa professionals relacionats amb la gestió de projectes.
El document principal de la metodologia és la guia anomenada PMBOK, actualment disponible en versió 6.0.
La metodologia descriu diferents processos per gestionar projectes, entre els quals destaquen les pràctiques estàndards: gestió de riscos del projecte, tècnica del valor guanyat (EVM), configuració del projecte (PCM) i lliurables (VBS).
Així mateix, l'organització lliura la prestigiosa certificació Project Manager Professional, o director de projectes.
International Project Management Association
La International Project Management Association (IPMA) és una organització dedicada al desenvolupament i a la promoció de la direcció de projectes, amb seu a Suïssa.
Funciona com una federació internacional d'associacions nacionals (per part d'Espanya, en forma part l'Asociación Española de Ingenieria de Proyectos).
La seva activitat principal consisteix a certificar diferents nivells de competències, tant professionals com organitzacionals, en direcció de projectes.
En certificacions professionals, l'organització lliura quatre nivells de direcció de projectes i, en certificacions per a les organitzacions, lliura tres nivells de competència en la gestió de projectes.
Metodologies "àgils" o AGILE
Sota la denominació AGILE (o la traducció al català, "àgil"), hi ha un conjunt de metodologies per gestionar projectes caracteritzades per la flexibilitat i una adaptació fàcil, adreçades a obtenir resultats immediats, el més important dels quals és la satisfacció de les persones usuàries.
El seu origen és l'àmbit del desenvolupament i manteniment de programari informàtic.
Basant-se en la filosofia del "Manifest Agile", les metodologies més importants són:
- SCRUM: SCRUM.ORG.
- KANBAN: KANBAN TOOL.
- LEAN: Instituto Lean.
Per saber-ne més, podeu consultar: Metodologies Agile a l'Ajuntament de Barcelona, setembre de 2017.
2.3. El "cicle de vida" del projecte de millora
El projecte de millora passa per diferents fases, que constitueixen el seu "cicle de vida".
Tal com es veu a la il·lustració anterior, el cicle de vida del pla de millora s'ajusta al cicle de Deming o de millora contínua (planificar, desenvolupar, comprovar i actuar):
En aquesta fase, es duen terme dues tasques principals:
- Definir el projecte, és a dir, determinar-ne l'abast i els objectius i decidir els aspectes pràctics (qui forma part de l'equip de treball, com es reparteixen les responsabilitats i quina serà la seva forma de treballar).
- Elaborar el pla de treball, que és la guia per desenvolupar el projecte de millora.
Aquesta fase consisteix en l'execució o la implementació del projecte.
Es fa el seguiment del projecte, i es verifica que els resultats s'ajusten als objectius planificats.
Si s'han assolit els resultats desitjats, és necessari formalitzar les millores implantades. Si no, cal fer correccions i planificar-ne de noves.
En aquesta fase es tancaria el projecte. Però "tancar" el projecte no implica la fi de la millora contínua. L'avaluació dels serveis públics (com es veurà a la unitat 7) comporta cercar millores, que requeriran nous projectes per implantar-los, la qual cosa constitueix el veritable "cicle de millora" o PDCA.
2.4 La planificació del projecte de millora
Una planificació acurada evita el possible malbaratament dels recursos assignats al projecte i optimitza el temps que se li dedica.
El principi d’Eisenhower (o caixa "IKE", el seu sobrenom) per gestionar tasques es pot aplicar a la planificació:
La caixa IKE és una caixa partida en quatre quadrants, cadascun dels quals són el resultat de la classificació de la prioritat dels assumptes segons la urgència de resolució i el nivell d'importància. Així, els temes:
- urgents i importants són crítics i cal resoldre'ls.
- no urgents, però sí importants cal planificar-los.
- urgents, però no importants són delegables.
- no urgents ni importants, es consideren minúcies i van a la paperera.
La caixa IKE ajuda a establir prioritats a l'hora de planificar un projecte de millora de la qualitat dels serveis.
2.4.1 Viabilitat del projecte
Prèviament a definir el projecte de millora, cal comprovar que concorren les condicions necessàries per garantir-ne la viabilitat.
Aquesta comprovació es pot fer a partir de la resposta als interrogants següents:
- Tenim la implicació de la direcció per desenvolupar un projecte d’aquestes característiques?
- Tenim la voluntat de treballar en la gestió de la qualitat?
- Tenim la voluntat de millorar la prestació dels serveis?
- Tenim recursos humans i temps suficients?
La resposta afirmativa a aquests quatre interrogants, si bé no garanteix l’èxit del projecte, permet iniciar-lo amb unes certes garanties.
A partir d'aquí, pot constituir-se un equip de treball.
L'equip hauria d’estar format per persones amb perfils i coneixements diversos relacionats amb els àmbits de millora. Per seleccionar els membres de l’equip, es pot respondre a les preguntes següents:
a) Quines persones s’hi han d’implicar i amb quin grau?
El primer que cal determinar són les persones que estan implicades en els diversos moments del cicle del projecte. La segona qüestió que cal tenir en compte és la finalitat que persegueix el projecte: la millora de la relació amb les persones usuàries, la millora de la prestació del servei, més transparència i rendició de comptes, etc.
Aquestes dues qüestions permeten determinar l’existència de dos grups d’actors que poden prendre part en els equips: els interns a l’organització i els externs (persones usuàries, ciutadania, etc.).
b) Quantes persones han de formar l’equip de treball?
El nombre de persones integrants de l’equip depèn de l’abast del projecte i del seu caràcter multidisciplinari.
c) Quins tipus de perfils han de participar en l’equip de treball?
L'equip de treball ha de representar els diferents nivells i funcions de l’organització i els serveis.
De manera molt esquemàtica, s'han de tenir en compte els perfils següents:
- Direcció del projecte: correspon a persones amb un alt perfil tècnic, amb coneixement de les polítiques públiques en què s’integren els diferents àmbits de millora. La seva funció és liderar el projecte i supervisar-lo.
- Coordinació del projecte: correspon a la persona de l’equip encarregada de programar i coordinar les activitats de treball d’acord amb la metodologia proposada. Ha de formalitzar la documentació generada, fer el seguiment de l’activitat del projecte i dinamitzar l’equip de treball.
- Coneixement específic: correspon als membres de l'equip amb coneixement profund dels serveis des de la perspectiva interna, així com dels processos associats.
- Comunicació: l'aportació de persones expertes en l’àmbit de la comunicació és rellevant durant el procés d'elaboració del projecte de millora, ja que s’han de fer actuacions de comunicació interna per aconseguir l’alineament de les persones de l’organització. També, si es considera necessari, es poden posar en marxa accions de comunicació externa per donar a conèixer l’esforç de millora que fa la unitat de gestió.
- Contacte directe amb la ciutadania: correspon a les persones de l’organització que tenen contacte directe amb les persones usuàries dels serveis. La seva aportació és rellevant per efectuar les activitats de l’equip que requereixen analitzar la demanda i avaluar les expectatives, així com participar en la formulació de les propostes de millora.
↑ 2.4 La planificació del projecte de millora | ↑ Índex de la unitat
2.4.2 Definir el projecte
La definició del projecte és cabdal, ja que condiciona tots els passos següents. Cal dedicar-hi el temps necessari per consensuar-lo amb tot l'equip de treball.
En el document on es reculli la definició del projecte, hi ha de constar, com a mínim:
Objectiu principal
És el resultat desitjat, el que s’espera aconseguir amb l’execució de les accions que integren el projecte.
L'objectiu constitueix una fita específica i mesurable. Per això, la descripció de l'objectiu principal també es pot complementar amb objectius secundaris, que ajuden a entendre millor l'objectiu principal i delimitar-ne l'abast.
Els objectius d'un projecte han de ser:
- Específics: han de reflectir allò que es vol aconseguir.
- Mesurables: per poder determinar si s’ha complert o no i quan s’ha complert.
- Engrescadors però assolibles: han de representar un repte, però alhora han de ser assolibles i consistents amb els recursos disponibles.
- Orientats als resultats: cal que especifiquin i quantifiquin un resultat concret.
- Situats en el temps: s’han de referir a un horitzó temporal concret.
Exemples d'objectius:
1. Objectiu: Millorar el nivell de satisfacció global de les persones usuàries amb el procediment de sol·licitud de cita prèvia.
Descripció: L'objectiu del projecte és augmentar 2 punts els resultats actuals de les enquestes de satisfacció que es passen un cop la persona usuària ha finalitzat el tràmit de sol·licitud de cita prèvia amb el formulari web. Actualment, el 90% de les enquestes donen una puntuació de 3 sobre 5.
En el pla de treball s'especifiquen els recursos assignats i el termini per dur a terme el projecte.
2. Objectiu: Simplificar els procediments associats a la gestió de les beques universitàries.
Descripció: Aquest projecte té l'objectiu d'alleugerir el nombre de tràmits, limitar-los als que són pertinents i no comporten dilacions innecessàries, i adoptar mesures que en facilitin el compliment en relació amb els procediments següents: sol·licitud de beca, comprovació dels requisits dels sol·licitants i revisió o modificació de les dades per part de les persones sol·licitants.
En el pla de treball s'especifiquen els recursos assignats i el termini per dur a terme el projecte.
3. Objectiu: Millorar l'accessibilitat del lloc web per adequar-la a les condicions establertes per la normativa vigent.
Descripció: L'objectiu és millorar l'accessibilitat del lloc web per adaptar-lo a les condicions establertes a l'article 9 del Decret 216/2023, de 5 de desembre, sobre accessibilitat dels llocs web i de les aplicacions per a dispositius mòbils de l'Administració de la Generalitat de Catalunya i del seu sector públic.
En el pla de treball s'especifiquen els recursos assignats i el termini per dur a terme el projecte.
Llista de membres de l'equip de treball
Cal indicar el càrrec que ocupen dins de l'organització, el rol assignat i les dades de contacte.
El rol assignat correspon als perfils dels membres de l'equip de treball descrits a l'apartat 2.4.1.
Metodologia de treball
Es determinen les pautes bàsiques per al bon funcionament de l’equip de treball.
Concretament, cal acordar:
- Com es comunicaran els membres de l'equip: periodicitat de les reunions, mitjans per fer-les, assistents, etc.
- Quins espais de col·laboració hi haurà: a banda del correu electrònic, actualment existeixen plataformes col·laboratives que permeten treballar simultàniament en un document (com Google Workspace) o que afavoreixen la connexió constant, ja que integra videotrucades, xat i col·laboració en arxius en un mateix espai (Microsoft Teams).
↑ 2.4 La planificació del projecte de millora | ↑ Índex de la unitat
2.4.3 Elaborar el pla de treball
El pla de treball consisteix en el desenvolupament de la definició del projecte.
En el pla de treball, a més dels objectius descrits en la definició del projecte, han de constar les dades següents:
Dimensió de millora
S'ha d'especificar a quin àmbit de millora concret es refereix l'acció planificada:
- Millora del servei. Dimensió que aborda la definició dels serveis, els drets i deures de les persones usuàries, les condicions d'accés, etc.
- Millora dels processos associats. Dimensió que comprèn la millora del funcionament i rendiment dels processos de treball associats a la prestació del servei (o dels serveis).
- Millora dels estàndards de qualitat. Dimensió que comprèn la definició dels estàndards de qualitat i el seu compliment.
- Millora dels indicadors i instruments d'avaluació. Dimensió que tracta la millora del sistema de seguiment del compliment dels estàndards de qualitat.
- Millora de la satisfacció. Dimensió que se centra tant en la millora de la satisfacció de les persones usuàries com dels canals i mecanismes per conèixer la demanda i les expectatives envers els serveis.
Descripció de les accions de millora
Cal descriure l'actuació o les actuacions de millora que s'han d'emprendre en funció de la dimensió indicada en el camp anterior.
Tenint en compte les diferents dimensions de millora a abordar, les mesures i actuacions poden ser molt variades.
Per exemple:
- Serveis: reescriure la definició dels serveis que hi ha al lloc web per fer-los més entenedors.
- Processos associats: reduir el nombre de passos en el procediment de comprovació de requisits, en el servei de gestió de beques universitàries.
- Estàndards de qualitat: corregir desviacions en el compliment dels estàndards. Introduir nous estàndards atenent a noves expectatives de les persones usuàries.
- Indicadors: redefinir els indicadors. Emprar una nova eina que automatitzi la recollida de dades.
- Satisfacció de les persones usuàries: formar amb noves competències el personal encarregat d'una tasca concreta amb valor per a la satisfacció de les persones usuàries.
A continuació, s'enumeren algunes accions de millora relacionades amb els exemples d'objectius vistos a l'apartat 2.4.2:
1. Objectiu: Millorar el nivell de satisfacció global de les persones usuàries amb el procediment de sol·licitud de cita prèvia.
Possibles accions, entre d'altres: donar la possibilitat a les persones usuàries d’augmentar el temps d’accés quan estan fent el tràmit (actualment és de 20 minuts); ordenar la informació del tràmit al web segons les pautes d'accessibilitat, etc.
2. Objectiu: Simplificar els procediments associats a la gestió de les beques universitàries.
Possibles accions, entre d'altres: analitzar el flux actual per detectar desviacions; ajustar el temps que transcorre durant la comprovació de requisits dels sol·licitants, etc.
3. Objectiu: Millorar l'accessibilitat del lloc web per adequar-la a les condicions establertes a la normativa vigent.
Possibles accions, entre d'altres: fer una diagnosi inicial d’accessibilitat del web amb l’eina de diagnòstic en línia.
Les accions de millora s'assignen a persones o equips de persones concrets i s'especifica el grau de responsabilitat o implicació (per exemple: responsable principal, col·laborador, subministrador d'informació, etc.).
Altres dades del pla de treball
Recursos necessaris: s'han d'identificar els recursos que es necessiten per dur a terme les accions de millora per poder prioritzar-les posteriorment.
Els recursos per dur a terme les accions de millora són de naturalesa variada, per exemple:
- Recursos humans: nombre de personal adequat, qualificació professional, etc.
- Recursos econòmics: disponibilitat pressupostària.
- Recursos materials: equips, eines i infraestructures adequades.
- Recursos tecnològics: eines informàtiques especialitzades (aplicacions, programes, plataformes, etc.).
Prioritat de les accions de millora: La priorització es fa atenent la disponibilitat dels recursos, la dificultat prevista d'implantació, l'impacte en les persones usuàries i en l'organització, etc. Es recomana establir tres nivells de prioritat: alta, mitjana o baixa.
Planificar la prioritat de les accions de millora no és una tasca senzilla, ja que depèn de factors dins de l'organització, moltes vegades aliens al projecte; per exemple, polítiques de contenció pressupostària, reestructuracions organitzatives, normes restrictives de contractació pública, etc. Una manera de prioritzar les accions de millora és elaborar una matriu de priorització. Per fer-ho, cal seguir els passos següents:
- Llistar les accions de millora previstes.
- Consensuar els criteris de priorització de les accions i valorar-los. Per exemple, en un projecte l'objectiu del qual és la simplificació del procediment associat a la gestió de beques universitàries, s'han considerat els criteris següents:
- Dificultat d'implantació de la millora:
- Sense dificultat
- Alguna dificultat
- Molta dificultat
- Disponibilitat de recursos humans i materials:
- Molta disponibilitat
- Alguna disponibilitat
- Poca o cap disponibilitat
- Impacte positiu de la millora en les persones usuàries:
- Molt impacte
- Impacte mitjà
- Poc impacte o inapreciable
- Atorgar una ponderació de cada criteri, amb relació a la resta, tenint en compte els objectius i els resultats que s'espera obtenir amb la implantació de l'acció de millora. La ponderació consisteix en un percentatge d'importància que s'atorga al criteri sobre 100. Seguint l'exemple anterior, els criteris consensuats s'han ponderat tenint en compte especialment l'impacte en les persones usuàries:
- Criteri 1. Impacte positiu de la millora en les persones usuàries: 50%
- Criteri 2. Disponibilitat de recursos humans i materials: 30%
- Criteri 3. Dificultat d'implantació de la millora: 20%
El total de ponderacions sempre suma 100%.
La informació anterior es recull en la matriu de priorització. Aquesta consisteix en un full d'EXCEL on es creuen les variables i s'atorga una puntuació a cada acció de millora. La puntuació final serveix per determinar la prioritat.
S'adjunta una plantilla en format EXCEL descarregable de matriu de priorització, amb les instruccions i els exemples d'emplenament.
- Termini d'execució de les accions: depèn de la prioritat establerta. Si s'ha elaborat una matriu de prioritzacions, les puntuacions serveixen per establir les prioritats. Així, les accions que han obtingut la puntuació més alta, en ser les més prioritàries, s'han de posar en marxa abans.
↑ 2.4 La planificació del projecte de millora | ↑ Índex de la unitat
2.5 Eines per gestionar el pla de treball
Per gestionar la temporització de les tasques i efectuar una gestió més eficient dels recursos assignats, són útils els programaris informàtics d'administració de projectes.
Quina utilitat tenen?
L’ús d’una eina específica de planificació permet definir amb més cura i precisió les planificacions (i hi obliga), i reduir així la incertesa i els marges d’error. Amb un programari d'administració de projectes es pot:
- Definir les fases, subfases i tasques del pla.
- Establir durades i relacions de predecessores i successores per obtenir-ne un cronograma o diagrama de Gantt.
- Planificar l’ús dels recursos humans i materials requerits, així com tenir-ne en compte la valoració econòmica.
- Extraure informació abundant i valuosa del nostre pla, les desviacions, els costos, els terminis, els marges i els riscos.
Programes més usuals per a l'administració de projectes
Gratuït (cal registrar-se):
De pagament, amb un període gratuït de 30 dies:
De pagament, per a usuaris del paquet Microsoft Office:
Tots tres programes tenen una interfície similar i ofereixen utilitats molt semblants. El programari Microsoft Office Project en totes les versions (la versió 2024 és la més recent) és el més útil per gestionar projectes que segueixen els procediments descrits en el PMBOK (Management Body of Knowledge) del Project Management Institute.
Gantter
- És una extensió de Google Chrome per gestionar projectes en línia.
- Té les funcionalitats bàsiques d'OpenProj, Project Libre o MS Project.
- Permet exportar o importar documents en alguns formats.
- Permet elaborar diagrames de Gantt de manera intuïtiva i senzilla. La interfície està en català a més d'altres idiomes.
Accés a Gantter: https://www.gantter.com/.
2.6 El pla de comunicació
En l’àmbit de la gestió de la qualitat dels serveis, la comunicació té un paper molt important, ja que forma part d'un model de relació amb la ciutadania que fomenta la transparència i el bon govern per part dels poders públics, i la participació i la col·laboració per part dels ciutadans.
D'aquesta afirmació són testimoni les lleis de transparència, accés a la informació pública i bon govern, que es van anar aprovant als països de la Unió Europea i a les comunitats autònomes arreu de l'Estat espanyol durant el primer terç de segle XXI. Totes presenten, més o menys extensament, un marc regulador de la comunicació bidireccional administracions públiques - ciutadania que contribueix a millorar la qualitat dels serveis públics.
La comunicació en relació amb la qualitat dels serveis té una triple utilitat:
- Facilita el coneixement dels serveis i el seu funcionament. Molts cops, els dèficits de comunicació de les administracions públiques vers la ciutadania són la causa d'una percepció negativa respecte del nivell de qualitat dels serveis públics.
- És un instrument per fomentar la transparència i millorar la imatge de l’Administració i les entitats del sector públic.
- És una oportunitat per implicar la ciutadania en el disseny i la millora dels serveis públics.
Per això, a l'hora de planificar un projecte de millora de la qualitat dels serveis públics s'han de tenir en compte les accions de comunicació que es faran i que es recullen en un pla de comunicació.
El pla de comunicació és un document en què l’equip de treball i la unitat directiva responsable del projecte han de concretar l’abast i l’objectiu de l’estratègia de comunicació, els principals emissors, el públic objectiu o persones destinatàries (externes i internes), els canals de comunicació, les principals accions de comunicació, etc., de manera organitzada en el temps i segons els recursos i mitjans disponibles.
Les accions de comunicació, que es desenvolupen al llarg del cicle de vida del projecte de millora, es divideixen en dos grans grups:
Comunicació interna: és la que s'adreça a les persones que estan implicades, directament o indirectament, en el projecte (departament, gerència, unitats directives, etc.).
Comunicació externa: és la que s’adreça a la persona usuària final o a la ciutadania en general.
A continuació es presenten les accions de comunicació internes i externes més freqüents al llarg del cicle de vida del projecte.
En la il·lustració anterior, s'han ordenat les accions de comunicació en internes i externes, i per la fase corresponent del cicle de vida del projecte de millora:
- 1. Planificar: En aquesta fase, mentre es defineix el projecte i s'elabora el pla de treball, es poden fer accions de comunicació interna de l'organització (unitats directives de departaments autonòmics o administracions locals, gerència o direcció de l'entitat del sector públic, etc.) per donar a conèixer l'inici del projecte i les seves característiques.
Externament, i depenent dels àmbits de millora que abasti el projecte i el seu impacte en la ciutadania, es pot obrir un procés participatiu que, a més de servir per donar a conèixer el projecte, ajudi a orientar-lo vers les necessitats i expectatives de les persones usuàries i a definir millor els estàndards de qualitat.
- 2. Desenvolupar: Mentre es fa la implantació del projecte, la comunicació interna s'adreça a l'organització en general per donar a coneixer com es va avançant, i entre les unitats i estaments més implicats per intercanviar qüestions tècniques.
Externament, la comunicació vers la ciutadania es fa per comunicar grans fites en la implantació del projecte de millora, si escau.
- 3. Comprovar: En la fase de seguiment del projecte de millora la comunicació interna s'adreça a les unitats gestores i a la resta de l'organització per donar a conèixer els resultats de les accions de seguiment.
A la vegada, la comunicació externa consisteix a donar a conèixer a la ciutadania les conclusions més rellevants del seguiment del projecte.
- 4. Actuar: Les millores que s'han formalitzat i s'han implantat definitivament es comuniquen internament. Externament, es pot fer publicitat de les millores que s'han normalitzat dins de l'administració pública.
