3. Els serveis
3.1 Definició
Els serveis constitueixen un àmbit clau per garantir la qualitat, ja que són fruit de la confluència de les polítiques públiques amb les expectatives i necessitats de la ciutadania.
Des del punt de vista de la millora de la qualitat, es pot definir un servei públic com la utilitat o activitat prestada, directament o indirectament, per l’Administració, de manera regular i continuada, per satisfer les necessitats d’interès general d’acord amb uns principis i un règim jurídic propi.
Com s'ha vist a la unitat 1, la millora de la qualitat en l'àmbit dels serveis té en compte tant la perspectiva interna (de l'organització) com l'externa (de les persones usuàries i receptores). En aquest sentit, és important centrar l'anàlisi de l'àmbit en els aspectes que es descriuen a continuació.
3.2 Identificar els serveis
Identificar quina activitat o conjunt d'activitats constitueixen un servei públic no és una tasca senzilla, ja que no existeix un concepte unívoc. Per això, és útil tenir en compte alguns criteris que ajuden a reconèixer quan ens trobem davant d'un servei:
- L’objecte del servei són prestacions (activitat de fer).
- Les prestacions són de caràcter material o tècnic.
- Són indispensables per a les persones usuàries i d’interès general.
- Per a les persones usuàries suposen una utilitat o benefici de caràcter social o econòmic.
- Es presten de manera uniforme, regular i continuada.
- Són universals, no discriminen en l’accés i permeten la igualtat de tracte.
- Es presten sota la responsabilitat dels poders públics.
- L’organització i el funcionament del servei se subjecta al dret públic i a la fiscalització judicial.
- No són servei públic les activitats que comporten un exercici d’autoritat.
- No comprèn la producció de béns.
La identificació dels serveis requereix conèixer-ne les característiques, donant resposta a les qüestions següents:
Estan ben definits els òrgans responsables dels serveis?
La responsabilitat sobre un servei públic recau sobre:
- L'òrgan prestador: és el que gestiona i presta el servei a la ciutadania.
- L'òrgan titular: és el que competencialment té assignades les funcions en les normatives corresponents de cada administració pública.
L'òrgan titular pot coincidir amb l'òrgan prestador, si el servei el presta l'Administració pública de manera centralitzada i amb mitjans propis.
En els casos dels serveis prestats de manera desconcentrada i/o descentralitzada, l'òrgan titular no coincideix amb el prestador del servei.
La prestació de serveis de manera descentralitzada normalment es fa mitjançant entitats del sector públic.
És efectiva la manera com estan organitzats els serveis?
És important analitzar l'estructura orgànica, és a dir, els aspectes més significatius de l’organització interna de la unitat directiva que gestiona el servei estrictament en allò que sigui rellevant respecte de la prestació del servei i les persones usuàries. És rellevant observar si el servei es presta centralitzadament o mitjançant una xarxa d’oficines o centres.
Si el servei té una estructura territorial (comarques, barris, demarcacions, etc.), també cal comprovar-ne l'eficàcia.
Els serveis obeeixen inequívocament a unes polítiques públiques determinades?
Els governs de les administracions públiques tenen unes línies d'acció, recollides en els plans de govern o plans estratègics. És important comprovar que els serveis concordin amb aquestes línies d'acció, perquè, tot i que s’adrecin a unes persones usuàries concretes que el reben de manera directa, la seva implementació pot respondre a una determinada política pública de la qual són beneficiàries una pluralitat indeterminada de persones usuàries.
Per exemple, les persones usuàries de determinats serveis de salut pública, com les vacunacions sistemàtiques, són usuàries directes del servei: nadons, infants i les seves famílies. Al mateix temps, aquest servei genera una utilitat més general, que va més enllà de les persones usuàries directes, perquè beneficia el conjunt de la ciutadania en la prevenció i l'erradicació de malalties en la població.
Això justifica que l’objectiu d'aquests serveis sigui d’interès general i que s’abordi des d’una determinada política pública.
En aquest sentit, és útil que els òrgans prestadors tinguin clara la missió i la finalitat o l'objectiu estratègic dels serveis que presten.
Hi ha normativa sobre el servei? Està actualitzada?
Analitzar la normativa relativa al servei ajuda a situar-lo dins el context de l’ordenament jurídic que determina:
- Els drets i els deures de les persones usuàries
- El règim econòmic del servei
- La forma de gestió del servei
- Altres elements que la prestació del servei.
3.3 Especificar els destinataris dels serveis
És important concretar o delimitar les persones destinatàries, el públic objectiu o els col·lectius socials als quals s’adreça el servei, així com determinar els drets i els deures de l'òrgan prestador i de les persones usuàries.
Cal donar resposta a les preguntes següents:
Està clarament identificat el col·lectiu al qual s'adrecen els serveis?
En aquest sentit, és important identificar si es tracta de serveis públics universals, adreçats a tota la població, o només a un determinat sector o col·lectiu específic (per exemple: petit comerç, estudiants d’educació secundària, persones demandants de feina, etc.).
La normativa sobre els serveis recull alguns drets i/o deures específics?
Per exemple, les persones usuàries dels serveis integrats a la Xarxa de Serveis Socials d'Atenció Pública de Catalunya tenen reconeguts uns drets i uns deures específics, publicats al web de la Generalitat: Drets i deures de les persones usuàries .
Hi ha normes d'ús dels serveis publicades, que les persones usuàries coneixen?
Per exemple, l'empresa pública Transports Metropolitans de Barcelona (TMB), que gestiona la xarxa de metro i autobús per compte de l’Àrea Metropolitana de Barcelona, té publicada al seu web una guia de l'usuari amb consells i normativa bàsica de convivència per viatjar als transports públics: Guia de l'usuari
↑ Índex de la unitat
3.4 Determinar les condicions d'accés i ús dels serveis
En aquest apartat, s'analitza la informació relativa a:
3.4.1 Els canals de prestació dels serveis
Cal poder respondre a les preguntes següents:
Els canals de prestació dels serveis estan publicats i són coneguts pels usuaris o el públic objectiu?
Per "canals" entenem els mitjans materials de comunicació amb les persones usuàries dels serveis i la ciutadania en general.
Funcionen bé i són operatius aquests canals així com els canals d’informació i relació amb la ciutadania?
Comunament, en la prestació de serveis públics, es distingeixen els canals següents:
- Presencial: centres, oficines o unitats des de les quals es presten els serveis.
- Digital: el canal digital abasta les comunicacions a través del web, el correu electrònic o les xarxes socials.
Sobre la comunicació mitjançant canals digitals, l'administració pública ha d’especificar si el seu ús és voluntari o obligatori. Quan l’ús d’aquest canal sigui obligatori per a determinats subjectes, s’han de fer constar i especificar els col·lectius afectats i indicar les especificacions tècniques d’ús.
- Telefònic: Ha de ser accessible el telèfon d’informació corporatiu de l'administració subministradora dels serveis i, segons els serveis de què es tracti, els telèfons oficials d’informació temàtics o específics. També s’ha d’indicar si són exclusivament per a consultes generals o específiques, sense que s’hi puguin efectuar tramitacions de procediments.
↑ 3.4 Determinar les condicions d'accés i ús dels serveis | ↑ Índex de la unitat
3.4.2 Les condicions d'accés als serveis
Les preguntes que cal fer-se són:
Estan descrites les condicions d’accés i d’ús dels serveis?
Les condicions d'accés als serveis estan publicades al web de l'administració pública titular d'aquests serveis.
Les normes i els preceptes que fixen els requisits d’accés als serveis són públics i comprensibles per la ciutadania?
Les administracions públiques han d’identificar les normes i els preceptes que fixen els requisits d’accés als serveis:
- Les circumstàncies personals que donen dret a accedir als serveis, com ara l’edat, el gènere, el veïnatge, la renda o els ingressos, o estar al corrent de les obligacions fiscals i tributàries.
- Les condicions relatives al servei, com ara els requeriments tecnològics i geogràfics, la durada del servei, les disponibilitats pressupostàries, la igualtat, l’equitat, etc.
↑ 3.4 Determinar les condicions d'accés i ús dels serveis | ↑ Índex de la unitat
3.4.3 El règim econòmic dels serveis
S’ha d’identificar si l’ús dels serveis és gratuït o si està subjecte a algun pagament, contestant a les preguntes següents:
- Les taxes d'ús del servei es poden consultar fàcilment?
- Està especificat el règim econòmic del servei: pagament de taxes, tarifes, preus públics, etc.?
Els òrgans titulars dels serveis han d’identificar si l'ús és gratuït o si està subjecte a algun pagament. Quan el servei està subjecte a algun tipus de compensació econòmica, fins i tot el copagament, s’ha d’indicar de quin tipus és (taxa, preu públic o tarifa) i identificar-ne l’import o, alternativament, remetre’n la consulta a les normes que el determinen.
↑ 3.4 Determinar les condicions d'accés i ús dels serveis | ↑ Índex de la unitat
