• 8.1 Models de gestió de la qualitat i d'excel·lència en la gestió
• 8.2 Projecte de millora
• 8.3 Pla de comunicació
• 8.4 Millora de processos
• 8.5 Mesura de la satisfacció
• 8.6 Avaluació de serveis i polítiques públiques

• ISO. Organización Internacional de Normalización [en línia]. Portal.
• European Foundation for Quality Management [en línia]. Portal.
• European Institute of Public Administration [en línia]. Portal.

• Guía de modelos de evaluación para la administración local [en línia]. Madrid: AEVAL, 2011. [Consulta: 20 febrer 2025].
• Modelo CAF 2020. El marco común de evaluación [en línia]. [Consulta: 28 febrer 2025].
• El modelo EFQM 2020 (2ª edición) [en línia]. [Consulta: 28 febrer 2025].
• Modelo EFQM 2025 [en línia]. [Consulta: 28 febrer 2025].

• Cruellas i Serra, Rosa M.; Petit i Cibirian, Concepció "La implantació d’un sistema de gestió de la qualitat a l’Arxiu Nacional de Catalunya d’acord amb la Norma ISO 9001:2000" [en línia]. Lligall. Barcelona: Associació d’Arxivers-Gestors de Documents de Catalunya, núm. 24 (2005), p. 321-366. [Consulta: 20 febrer 2025].

• Grima, Pere; Tort-Martorell, Xavier. "Qualitat i govern local: els models de l’EFQM i CAF i les normes ISO 9000" [en línia]. Síntesi. Barcelona: Diputació de Barcelona, núm. 8 (2004). [Consulta: 20 febrer 2025].

↑ Índex de la unitat

• Diputació de Barcelona. Gestió de projectes. Manual de consulta [en línia]. Barcelona: Diputació de Barcelona, 2010. (Manuals de formació municipal). [Consulta: 28 febrer 2025].

• Pedró, Francesc [et al.] (coord.). Marc general per a l’establiment, el seguiment i la revisió dels plans de millora [en línia]. Barcelona: Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, 2005. [Consulta: 28 febrer 2025].

↑ Índex de la unitat

Diputació de Barcelona Ús professional de les xarxes socials. Pla de comunicació 2.0 i guia d'usos [en línia]. [Consulta: 17 març 2025].

Generalitat de Catalunya. Quadern 7. Gestió de la comunicació [en línia]. Recursos per elaborar una carta de serveis, portal.[Consulta: 17 març 2025].

↑ Índex de la unitat

Galiano Ibarra, J. A.; Yánez Sánchez, G.; Fernández Agüero, E. Análisis y mejora de procesos en administraciones públicas [en línia]. Madrid: Fundació Internacional i per a Iberoamèrica d'Administració i Funció Pública, 2007. [Consulta: 17 març 2025].

Generalitat de Catalunya Pautes per a la millora i simplificació dels processos de l'Administració de la Generalitat de Catalunya [en línia]. Barcelona, 2012. [Consulta: 17 març 2025].

Ribas Carbí, D. M.; Llargués Segura, E. La millora de processos al Departament d'Universitats, Recerca i Societat de la Informació [en línia]. Coneixement i societat, núm. 9 (2005), p. 122-141. [Consulta: 17 març 2025].

↑ Índex de la unitat

• Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. "A conceptual model of service quality and its simplification for future research (SERVQUAL)" [en línia]. Journal of Marketing, [Chicago: American Marketing Association], vol. 49, núm. 4 (gener 1985), p. 41-50. [Consulta: 28 febrer 2025].

• Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. "SERVQUAL: A múltiple-item scale for the measuring consumer perceptions of service quality” [en línia]. Journal of Retailing, vol. 64, núm. 1 (primavera 1988), p. 12-40. [Consulta: 28 febrer 2025].

• "Guía para la realización de estudios y análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios" [en línia]. Madrid: AEVAL, 2014. [Consulta: 25 febrer 2025].

• Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados [en línia]. Govern de Navarra, 2009. [Consulta: 25 febrer 2025].

• Nieto Cacho, Laura Parra Rodríguez, Francisco."Modelos y encuestas para la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos" [en línia]. Ponència presentada a les XXI Jornadas de Estadística de las Comunidades Autónomas, Illes Canàries, 15-19 de novembre de 2021. [Consulta: 25 febrer 2025].

• Rincón Gómez, William Arley. "Preguntas abiertas en encuestas. ¿Cómo realizar su anàlisis?" [en línia]. Comunicaciones en Estadística, [Bogotà], vol. 7, núm. 2 (desembre 2014), p. 139-156. [Consulta: 3 març 2025].

↑ Índex de la unitat

• Secretaria d'Estat de Funció Pública. Metodologias y guías de Evaluación [en línia]. Portal.

• Bonet, María José. Anàlisi estratègica per a comandaments públics [en línia]. Barcelona: Diputació de Barcelona, s.d. (Programa de formació de directius i comandaments de l'Administració local). [Consulta: 28 febrer 2025].

• Bonet, María José. Planificació estratègica per a directius/ives públics i públiques [en línia]. Barcelona: Diputació de Barcelona, s.d. (Programa de formació de directius i comandaments de l'Administració local). [Consulta: 28 febrer 2025].

↑ Índex de la unitat

← Unitat 7 | Inici →