6. Els estàndards i els indicadors de qualitat
6.1 La relació entre els factors i els estàndards de qualitat
L'anàlisi en profunditat dels serveis i el seu context, així com els resultats de l'estudi de demandes i expectatives, permeten establir quins són els atributs de qualitat més importants per cada servei en concret.
Aquells atributs clau a través dels quals es percep la qualitat del servei s'anomenen "factors de qualitat".
Per determinar els estàndards de qualitat del servei, cal associar-los a factors de qualitat o atributs clau d'aquest servei clarament detectats. L'establiment de factors de qualitat sense tenir en compte les característiques del servei i les necessitats i expectatives de les persones usuàries, provocarà variacions en el grau de satisfacció.
Dos exemples:
En un centre d’atenció primària (CAP) el servei principal és una opinió professional (un diagnòstic mèdic) i, si s'escau, una proposta de tractament o de continuïtat assistencial. A més a més d’aquest servei principal, n’hi pot haver de complementaris, com el servei d’assistència social, de cures, de trasllat en ambulància, etc.
Aquests serveis incorporen uns atributs en la seva prestació, valorats positivament per les persones usuàries: proximitat, accessibilitat, amabilitat del personal, etc. Aquests atributs constitueixen els factors de qualitat.
L'Institut d’Estadística de Catalunya (IDESCAT) presta els serveis següents: difusió de dades, consultes i sol·licituds, certificació de resultats estadístics i accés a microdades. Els factors de qualitat d'aquests serveis tenen a veure amb la puntualitat de les dades, d’acord amb la planificació estadística, i l’exactitud de la informació.
6.2 Com s'estableixen els factors de qualitat?
L'establiment dels factors de qualitat d’un determinat servei no s’ha de basar únicament i exclusivament en aquells que són rellevants per a la persona usuària. També s'ha de tenir en compte les necessitats i expectatives de gestió de l’organització (polítiques corporatives, per exemple) i la disponibilitat de mitjans per produir el servei, i analitzar els requisits desitjables i possibles que donin resposta a les necessitats i expectatives de tots els actors implicats.
És molt probable que es detectin factors que, si bé són rellevants per a la persona usuària, no són prioritaris o viables per a la unitat (per exemple, la gratuïtat pot ser un factor de qualitat important per a la persona usuària però inviable per a l’organització) o, a l’inrevés, elements que l’organització valora o prioritza pot ser que no suscitin l’interès de la persona usuària (per exemple, els relacionats amb la responsabilitat social).
És important tenir en compte aquests factors i saber trobar l’equilibri per identificar els atributs o els factors rellevants de qualitat del servei.
En resum, la determinació dels factors de qualitat ha de tenir en compte la perspectiva de la persona usuària i també la de l'organització prestadora dels serveis.
Pel que fa a la persona usuària, és important tenir detectades:
- Les necessitats: serveis més demanats i atributs de la qualitat amb més demanda.
- Les expectatives: atributs del servei amb un alt nivell respecte de la qualitat esperada.
- Les percepcions: atributs del servei amb un baix nivell de qualitat percebuda.
- Les discrepàncies: atributs del servei amb una gran diferència entre la qualitat esperada i la percebuda.
Quant a l'organització, és molt important establir criteris significatius relacionats amb el context i la prestació del servei.
Els factors de qualitat recauen sobre el benefici concret que genera la producció del servei o també sobre altres aspectes que la ciutadania espera de la prestació del servei. Les dimensions mesurades en l'escala del model SERVQUAL constitueixen la base per distingir fins a set factors de qualitat:
Elements físics tangibles:
Fa referència a l’aparença de les instal·lacions físiques, els equips i el personal. Es refereix, per exemple, a aspectes com la comoditat de les instal·lacions, l’adequació de l’espai, la visibilitat dels rètols, la facilitat d’accés per a les persones amb mobilitat reduïda, etc.
- El personal que atén manté una aparença física adequada.
- Les instal·lacions dels edificis on es presten serveis públics estan en bones condicions, amb seients suficients i adequats, rètols visibles, etc.
Fiabilitat:
Capacitat de prestar el servei de manera fiable (sense cometre errors) i precisa; és a dir, la capacitat de dur a terme el servei de manera correcta i contínua, amb exactitud i generant confiança.
Exemples:
- En un servei d'atenció ciutadana, és una resposta adequada a la consulta que es fa, sense errors.
- En un portal de tràmits, la tramitació en línia es fa sense incidències (talls, esperes) i en un temps raonable.
Capacitat de resposta:
Capacitat de facilitar uns serveis ràpids i adequats a les necessitats i expectatives de les persones usuàries, per exemple, l’agilitat en la resolució de problemes, el temps d’atenció i velocitat de resposta, la sensibilitat davant les necessitats de les persones usuàries, etc.
Exemples:
- En un servei d'atenció ciutadana, s'atenen els requeriments de la persona usuària i li proporcionen la resposta adequada.
- En un portal de tràmits, es proporciona la resolució en un període relativament ràpid (24-48 hores, per exemple).
Seguretat:
Fa referència a la confiança que inspiren tant el personal com els processos i procediments desenvolupats, amb els sistemes i els equips emprats, en la prestació del servei. Aborda aspectes com:
- La confiança, la reputació i l’honestedat de l’administració que presta el servei.
- La capacitat del personal d’inspirar confiança i seguretat.
- La gestió i el control dels perills i els riscos sobre els processos i les activitats, com també els sistemes d’informació, amb especial atenció als riscos sobre la ciberseguretat.
- L’ètica, la veracitat i la confiança en el servei que es presta.
La transformació dels serveis a serveis digitals posa en relleu la necessitat d’oferir quotes de seguretat més elevades en el tractament i la gestió de la informació a la ciutadania. Les persones usuàries han de tenir confiança i estar segures que no hi ha cap risc en les transaccions amb l’administració, ni tan sols en les de tipus financer o de confidencialitat.
Exemples:
- En un portal de tràmits tributaris en línia, es vetlla perquè el sistema de seguretat funcioni correctament.
- En els serveis prestats a la ciutadania en general, es fa publicitat de les actuacions per a la protecció de les dades i de la confidencialitat.
Empatia:
Es relaciona amb l'atenció general i individualitzada que es dona a les persones usuàries i a l’adequació dels serveis a les seves necessitats. Aborda aspectes com l’educació, el respecte, la consideració, l’amabilitat en el tracte, el compromís d’atenció personalitzada i/o individualitzada, etc.
Exemples:
- En un servei d'atenció ciutadana, es fa un seguiment dels casos de persones usuàries que requereixen més atenció.
- En un servei de registre (o assistència al registre), es dona un tracte individualitzat en funció de les dificultats que presenti la persona usuària.
Accessibilitat:
Fa referència a la facilitat per fer ús del servei. L’accessibilitat consisteix en el conjunt de característiques de què ha de disposar un producte o servei per ser utilitzat en condicions de confort, seguretat i igualtat per a totes les persones i, en particular, per a les que la poden veure reduïda per motius de discriminació, diversitat funcional, mobilitat, comunicació, comprensió, etc. S’ha de pensar, també, en l’entorn en què es desenvolupa la prestació del servei, perquè comporta característiques o situacions especials que s’han de considerar per poder garantir l’accessibilitat.
Exemples:
- El lloc on està ubicat físicament el servei que es presta és accessible a persones amb discapacitat.
- El servei d'atenció a la violència de gènere s'ubica en una oficina insonoritzada i reservada.
- El portal de tràmits té una interfície intuïtiva i fàcil d'entendre per les persones usuàries.
Competència tècnica:
Es refereix a la professionalitat i al coneixement tècnic i dels recursos necessaris dels empleats per dur a terme un servei.
Exemples:
- El personal del servei fa formació contínua sobre les matèries de la seva competència.
- El servei disposa d'eines i materials necessaris per a una prestació correcta.
Comunicació:
Aquest element de qualitat aborda:
- La facilitat d’accés a la informació i l’existència d’informació completa i real sobre el servei.
- La capacitat de mantenir informada la persona usuària i explicar-li els fets en un llenguatge entenedor.
- La capacitat d’escoltar i l’esforç per conèixer i entendre les necessitats de la persona usuària.
- La informació del servei es proporciona en un llenguatge senzill i entenedor i està actualitzada.
Exemples:
- Els formularis estan actualitzats.
- El personal d'atenció a les persones usuàries dedica prou temps a atendre les consultes.
6.3 Els estàndards de qualitat
Els estàndards s’estableixen sobre els factors de qualitat identificats i fan referència als nivells de prestació desitjables que hauria d’assolir un servei tenint en compte tant les necessitats i expectatives de la ciutadania, sempre que siguin raonables, com les necessitats i els objectius de l’organització.
La formulació dels estàndards de qualitat d'un servei són el resultat de:
- L’anàlisi i la millora dels processos de treball associats a la prestació del servei.
- L’estudi de la demanda i l’anàlisi de les expectatives.
- La identificació dels factors de qualitat del servei.
Característiques dels estàndards de qualitat
- Precisos: formulats en un llenguatge clar i centrat en un aspecte de qualitat concret.
- Rellevants: han de tenir en compte la utilitat i/o el benefici que comporta per a les persones usuàries.
- Assumibles: s’han d’establir de mutu acord per tal que les persones implicades en la prestació els assumeixin com a propis.
- Mesurables: s’han de poder mesurar utilitzant indicadors adequats que possibilitin el control de l’acompliment.
Exemple pràctic de formulació d'estàndards de qualitat
Servei d'informació general, comunicació i atenció a la ciutadania, de l'Ajuntament d'X
Descripció breu del servei:
Aquest servei és el portal d’entrada entre la ciutadania, les empreses i les entitats amb l’Ajuntament. El seu personal proporciona informació, ajuda i orientació sobre serveis i tràmits municipals. El servei es presta mitjançant tres canals: presencial, telefònic i electrònic (en línia).
Estudi de demandes i expectatives:
S'administra una breu enquesta de satisfacció a les persones usuàries del servei, immediatament després de fer-ne ús. Algunes conclusions derivades de l'anàlisi de les respostes són:
- Els usuaris esperen que la gestió dels seus tràmits sigui com més àgil millor.
- Els usuaris valoren positivament l'experiència i el coneixement del personal que els atén.
Anàlisi dels processos:
Actualment, s'ha aconseguit accelerar el procés de gestió de les consultes en línia, i el temps de resposta és de 24 hores des que es formula la consulta o s'inicia el tràmit, quan en anys anteriors era de 48 hores.
S'ha engegat un pla de formació específica adreçada als responsables que presten el servei en línia.
Quins estàndards de qualitat es poden formular en relació amb la prestació del servei?
Pel que fa a l'agilitat en la gestió dels tràmits, només es pot establir un estàndard de qualitat de les consultes en línia.
Aquest estàndard s'associa a la capacitat de resposta i es formularia així:
"La resposta a les consultes efectuades en línia es proporciona en un temps no superior a les 24 hores després de la seva entrada."
Quant a l'experiència i al coneixement del personal, l'estàndard de qualitat té a veure amb el factor de qualitat anomenat "competència tècnica", i la seva formulació podria ser:
"El servei d'informació general, comunicació i atenció va a càrrec de professionals amb les competències, la dedicació i el suport institucional requerits per fer la seva feina amb efectivitat."
Els estàndards s'han de poder mesurar mitjançant valors de referència o indicadors, en tant que es relacionen amb un determinat comportament o rendiment respecte al nivell de qualitat esperat o programat per la unitat gestora del servei. En aquest sentit, si el nivell de prestació actual no s'ajusta al que s'esperava o s'havia programat per la unitat gestora del servei, cal fer actuacions de millora abans d'assumir-lo com estàndard.
6.4 Els indicadors per mesurar els estàndards de qualitat
Per "indicador de la qualitat" entenem el conjunt de dades que permeten mesurar de manera objectiva l’evolució del seguiment dels estàndards de qualitat determinats o de les activitats associades. La mesura dels indicadors al llarg del temps proporciona informació rellevant sobre l’assoliment d’un estàndard mínim de qualitat en la prestació d’un servei. Els indicadors aporten informació sobre la situació d’un fet o de l’estat d’implantació d’una mesura, així com de la seva evolució al llarg del temps.
6.4.1 Tipus d'indicadors
Entre els indicadors utilitzats per avaluar el rendiment d'un servei, solen emprar-se:
Els indicadors d’eficàcia, que permeten mesurar el grau amb què es fa una activitat planificada i s’aconsegueix el resultat esperat. La seva formulació respon a la pregunta “què fem?”.
Exemples:
- Trucades ateses en un període de 60 minuts
- Grau de satisfacció de l'usuari en l'atenció presencial
- Nombre de consultes resoltes satisfactòriament durant l'any 2024.
Els indicadors d’eficiència, que serveixen per mesurar el resultat obtingut, tenint en compte els recursos emprats. La seva formulació respon a la pregunta “com ho fem?".
Exemples:
- Temps emprat per persona en la resolució d’un expedient
- Despesa per treballador en formació TIC
- Cost per hora de docència.
Els indicadors d’efectivitat, que s’utilitzen per mesurar l’impacte de l’activitat en relació amb el seu resultat i amb l’ús dels recursos utilitzats. La seva formulació respon a la pregunta “amb quina finalitat ho fem?”.
Exemples:
- Percentatge de població beneficiària d'ajuts de lloguer social
- Nombre de llits UCI per nombre d'habitants
- Nombre de pacients per professional sanitari.
Expressió numèrica dels indicadors
Els indicadors s'expressen numèricament mitjançant:
Valors absoluts i acumulats:
Un valor absolut és un nombre sencer. Els valors acumulats expressen la suma de valors absoluts en un determinat període.
Exemples:
- Nombre d'ajuts atorgats en la convocatòria 2024
- Nombre de persones usuàries ateses en un trimestre
- Nombre de beques atorgades durant el curs 2023-2024.
Valors percentuals:
Un valor percentual s’obté a partir de la multiplicació d’un valor (absolut, acumulat, etc.) per 100 i la seva expressió com a percentatge.
Exemples:
- Percentatge de trucades ateses
- Percentage de reducció d'accidents per carretera
- Percentatge de població vacunada en la campanya d'hivern 2025.
Ràtios:
Un valor que s’obté a partir de la relació entre dues variables o magnituds que reflecteixen la seva proporció.
Exemples:
- Nombre de places assistides a les residències d'avis per nombre d'habitants
- Nombre d'alumnes per aula en relació amb el nombre màxim d'alumnes permès
- Nombre d'ajuts a les energies renovables atorgats en relació amb el nombre d'ajuts sol·licitats.
Origen de les dades
Segons l'origen de les dades per obtenir-los, els indicadors poden ser:
Objectius:
Es basen en informació quantitativa i es mesuren numèricament.
Exemples:
- Nombre de trucades telefòniques ateses durant el torn del matí
- Nombre d'assistents a la sessió formativa
- Temps emprat en l'elaboració d'un producte.
Subjectius:
Proporcionen informació qualitativa, referida a percepcions o apreciacions. Per mesurar la informació, cal convertir-la en una escala quantitativa.
Exemples:
- Grau de satisfacció per l'atenció presencial rebuda
- Qualificació de la qualitat del servei
- Índex de percepció de la corrupció als països.
↑ 6.4 Els indicadors per mesurar els estàndards de qualitat | ↑ Índex de la unitat
6.4.2 Com es poden construir indicadors per mesurar els estàndards de qualitat?
Per construir els indicadors, cal donar resposta a dues qüestions:
Què s'ha de mesurar?
Es tracta d’establir el propòsit de l’indicador. Per fer establir-ho, és necessari ser explícit i expressar amb claredat i objectivitat a què es refereix l’indicador, què es pretén que mesuri i a partir de quina informació.
Convé recordar que cada indicador ha d’estar relacionat amb un estàndard de qualitat i ser rellevant respecte al propòsit del mesurament (allò que es vol mesurar) per assegurar la independència entre els indicadors i la presa de decisions.
Com s'ha de mesurar?
1. Decidir quin mètode de càlcul s'empra per mesurar l'indicador, i també quin objectiu de qualitat es vol aconseguir
Pel que fa als mètodes de càlcul, és preferible seleccionar indicadors de càlcul immediat i que impliquin l’ús de pocs recursos per evitar més càrregues de treball i retards en l’obtenció de la informació. Com ja s'ha dit, és freqüent expressar els indicadors amb valors absoluts, percentuals o de ràtios. El mètode de càlcul detalla la fórmula mitjançant la qual es recull aquest valor.
Més controvertit és decidir l'objectiu de qualitat que es vol aconseguir. Aquest fa referència al grau de compliment de l'indicador, i és fonamental per veure la progressió del nivell de qualitat i, si escau, poder implantar millores relacionades amb l'estàndard de qualitat del servei.
2. Disposar de fonts d’informació i d'instruments d'avaluació
És molt important disposar d'una font a partir de la qual es pot obtenir la informació de l’indicador.
Els indicadors identificats s’han de nodrir d’una font de dades fiable. Els indicadors poden provenir de fonts d’informació internes (de la unitat) o externes (d’altres administracions o òrgans, de proveïdors, premsa, etc.).
Els instruments d'avaluació consisteixen en la forma concreta, l’eina o la tècnica, automatitzada o manual, amb què s’obté la informació que mesuren els indicadors. Bàsicament, són les aplicacions de gestió o els sistemes d’informació amb què es gestionen els diferents serveis.
Per exemple, per construir un indicador sobre el temps d'espera en un servei presencial, la font d'informació és la que proporciona el programa de gestió de cues. El programa en si constitueix l'instrument d'avaluació.
3. Determinar la periodicitat de mesura
És el període temporal que indica cada quant es recull i actualitza el valor d’aquest indicador (en temps real, diari, setmanal, mensual, etc.).
La periodicitat de mesurament (o freqüència de mesura) pot variar en funció de les necessitats que estableixi cada servei. Quan l’actualització de la informació no es pot dur a terme de manera automatitzada i en temps real, és recomanable una periodicitat mínima mensual. Òbviament, una part dels indicadors (els que comportin més cost en la recollida de les dades, per exemple, els recollits mitjançant una enquesta a empleats o usuaris, etc.), es poden recollir una o dues vegades a l’any.
Exemple pràctic d'establiment d'indicadors
Es continua amb el cas del Servei d'informació general, comunicació i atenció a la ciutadania, de l'Ajuntament d'X vist a l'apartat 6.3.
El primer estàndard de qualitat establert és:
"La resposta a les consultes efectuades en línia es proporciona en un temps no superior a les 24 hores després de la seva entrada."
Per construir l'indicador d'aquest estàndard, es recullen les dades del programa intern de gestió de consultes, al llarg d'un any. Es fa un càlcul proporcional de les respostes, per mesos, i per franges de temps de resposta. S'utilitza el valor percentual perquè pot facilitar la comparació i el seguiment de l'evolució. Així, s'estableix l'objectiu de qualitat en un 90%.
El segon estàndard de qualitat és:
"El servei d'informació general, comunicació i atenció va a càrrec de professionals amb les competències, la dedicació i el suport institucional requerits per fer la seva feina amb efectivitat."
En aquest cas, es disposa de dues fonts d'informació, que permeten construir dos indicadors:
1. Els resultats de l'enquesta subministrada a cada persona usuària després de fer ús del servei:
- Presencial, a través d’un dispositiu tàctil disponible a les oficines.
- Telefònica, amb enllaç a la gravació de l'enquesta.
- En línia, amb enllaç al servei prestat.
S'analitzen les enquestes dels darrers sis mesos. S'extreu la mitjana de les puntuacions atorgades per les persones usuàries en resposta a la pregunta de l'enquesta: "En quin grau el personal que l'ha atès ha mostrat els coneixements tècnics necessaris per donar resposta a la seva demanda?", amb cinc opcions de resposta, mitjançant una escala numerada de l'1 al 5, en la qual 1 expressa el nivell més baix de percepció del coneixement tècnic i 5, el nivell més alt.
El resultat és una puntuació de 4,7 sobre 5. Es tracta d'una puntuació molt elevada, però per prudència es decideix que l'objectiu de qualitat serà una puntuació més baixa: 4,5.
2. Els registres dels plans de formació adreçats específicament al personal del servei dels darrers dos anys
Es fa el càlcul proporcional de les persones del servei que han superat l'itinerari formatiu programat, enfront de les que no l'han superat. El resultat és que un 91% de persones del servei han assolit els objectius de coneixement i habilitats del pla de formació. Es consensua deixar l'objectiu de qualitat en el 90%.
També han de ser consensuats dins de l’organització i coneguts i assumits per tot el personal de la unitat o organització prestadora, de forma que se’n garanteixi el compliment en el 100% de les situacions, amb la implicació de totes les persones responsables de la prestació.
↑ 6.4 Els indicadors per mesurar els estàndards de qualitat | ↑ Índex de la unitat
