1. Introducció a la millora de processos
A inicis del segle XX, algunes empreses es van preocupar per millorar els processos, principalment productius, que duien a terme. L’exemple més clàssic és el de l’empresa automobilística Ford, que el 1910 va instaurar a les seves cadenes de muntatge les inspeccions de qualitat per assegurar que els productes complien els estàndards que s’havien marcat. Es considera l’inici de la gestió de la qualitat que cap a mitjan segle XX va entrar amb més força a les empreses. Aquestes començaven a tenir molt en compte la satisfacció dels clients i, per aconseguir-la, es van adonar que calia implementar sistemes per assegurar que, en tota la generació del producte (o servei) s’acomplien uns processos ben determinats. Això va donar lloc a les normes ISO que coneixem actualment.
Des de finals del segle XX, les empreses persegueixen l’eficàcia i l’eficiència des d’una perspectiva global. És a dir, busquen la qualitat dels seus productes i serveis i la satisfacció del client, però també consideren clau el benestar del seu personal i l’organització dels processos que desenvolupen –que vetllen per millorar-los de manera constant– per assegurar la qualitat total en la seva activitat.
Aquest concepte de millora de processos també va arribar a les administracions públiques durant els anys noranta de la mà de les teories sobre la gestió de la qualitat dels serveis públics, les quals posaven al centre de les actuacions administratives la satisfacció de la ciutadania i l’acompliment de les seves expectatives.
De llavors ençà, la millora de processos (i l’anàlisi prèvia) s’ha integrat dins dels principals sistemes de gestió de la qualitat, com ara els models ISO 9000 i EFQM, que han estat adoptats per un bon nombre d’administracions públiques.
Així mateix, la millora de processos constitueix un dels passos més importants per millorar la “manera de fer” de les organitzacions i, en aquest sentit, contribueix a la seva capacitat de transformar els recursos disponibles en resultats d’una manera més o menys eficient.
1.1 Per què l’anàlisi i la millora dels processos?
L’anàlisi i la millora dels processos dins d’una administració pública es planteja per alguna o algunes de les raons següents, amb totes les variants intermèdies possibles:
- a) Perquè es volen millorar els processos associats a la prestació d'un servei, que pot estar adreçat a la ciutadania o no.
- b) Perquè es vol implantar un model de gestió interna enfocada a processos.
- c) Perquè s’ha adoptat un model de sistema de gestió de la qualitat ja consolidat.
En el cas a, es planteja millorar els processos perquè s'ha detectat un problema en l'execució del procediment (pel que fa als terminis establerts o a la gestió organitzativa dels tràmits). També es pot plantejar la millora dels processos en el marc de l’elaboració de cartes de serveis. En aquest sentit, l'anàlisi s'adreça a millorar el servei prestat i, especialment, a millorar la qualitat que perceben els usuaris del servei.
Cal tenir en compte que un projecte d’elaboració d’una carta de serveis ens obliga a analitzar i millorar els processos que condueixen a la prestació dels serveis.
En els casos b i c, la implantació de nous models de gestió implica que hi ha hagut una reflexió prèvia per passar de l’organització tradicional basada en la jerarquia cap a una organització descentralitzada i transversal.
Aquesta reflexió ha de partir del plantejament de la missió (qui som?, què fem?) i la visió (qui volem ser?, què volem fer?) de l’organització, per elaborar una estratègia i uns objectius que portaran a la millora de processos.
Els principals sistemes de gestió de la qualitat i d’excel·lència en la gestió (ISO 9000, CAF, EVAM) promouen que les organitzacions adoptin un enfocament basat en processos, amb la finalitat d’afegir valor a les activitats que es duen a terme, satisfer les expectatives de la ciutadania i estalviar recursos.
1.2 Els processos en els principals sistemes de gestió de la qualitat
A la base de la millora de processos es troba la millora contínua. És important que aquesta formi part de la cultura del treball a les administracions públiques. A continuació ens referim al lloc que ocupen els processos en els principals models de gestió de la qualitat i d’excel·lència en la gestió.
L’enfocament basat en processos a les normes ISO 9000
Les normes ISO 9000 constitueixen la referència internacional més utilitzada per definir, establir, mantenir i millorar els sistemes de gestió de la qualitat. Els seus principis i fonaments inclouen l’"enfocament basat en processos”, que defineixen com la “identificació i gestió sistemàtica dels processos emprats a l’organització i en particular les interrelacions entre aquests”.
La gestió dels processos al model CAF
El model CAF és una eina d’autoavaluació de les organitzacions públiques que segueix molt de prop l’estructura del model EFQM 2013. Així, la gestió dels processos i del canvi constitueix un criteri de com l'organització gestiona, millora i desenvolupa els seus processos per introduir-hi innovacions, suportar la seva política i estratègia i satisfer els seus clients i altres grups d'interès, tot generant cada vegada un valor més elevat.
L’eix dels processos al model EVAM
El model EVAM (acrònim en castellà de les paraules “avaluació, aprenentatge i millora”) és un model de gestió de la qualitat i d'autoavaluació dissenyat per conèixer el nivell de qualitat en la gestió i dels resultats d’una organització pública.
Es basa en cinc grans eixos, un dels quals és l’anomenat “Processos”, dins del qual hi ha quatre apartats:
- Disseny i gestió sistemàtica dels processos.
- Disseny i desenvolupament de processos, basant-se en les necessitats i les expectatives dels usuaris.
- Gestió i millora de les relacions amb els clients mitjançant processos definits.
- Introducció de les millores necessàries en els processos mitjançant la innovació.
El model EFQM 2020
El model EFQM va néixer com un marc genèric per autoavaluar l’excel·lència a les organitzacions. Si bé el model EFQM 2013 contenia com un dels criteris principals del sistema la gestió dels processos, l’EFQM 2020 ha anat un pas més enllà: atès que la gestió dels processos es considera una bona pràctica ja consolidada a les organitzacions, s’ha prescindit d’atorgar-li un lloc específic.
En tot cas, es fa referència als processos dins d’alguns dels criteris del model, com per exemple, en desenvolupar l’estratègia de l’organització i en dissenyar i implantar un sistema de gestió i de govern, o en gestionar el funcionament de l’organització i els riscos que s’assumeixen.
La gestió Lean per a la simplificació i la millora de processos
La gestió Lean (lean management) és un conjunt de principis, mètodes i eines que permeten millorar la rapidesa i l'eficiència de qualsevol procés mitjançant l'eliminació del malbaratament i l'impuls de la millora contínua.
Més que una metodologia, constitueix una cultura d'organització. En el sector públic i en les administracions d'Europa, s'ha implementat a partir de la primera dècada del segle XXI.
