4. Analitzar el procés a millorar
Un cop identificat el procés a millorar, per analitzar-lo es proposa dur a terme les tasques següents:
Activitat 1. Recollir les dades del procés actual
Es tracta d’ampliar les dades bàsiques que s'han obtingut durant la fase d’identificació i priorització. Depenent de l’abast del projecte d’anàlisi i de millora, la recol·lecció de dades pot ser més o menys àmplia.
En general, se suggereix seguir els passos següents:
1. Analitzar la documentació relacionada amb el procés que sigui útil per enfocar les millores
A mode d’orientació, citem els recursos documentals següents:
Normativa:
- a) Normativa específica que regula la política pública determinada que s’està analitzant.
- b) Normativa d’abast general (de procediment administratiu, d’administració electrònica, directiva de serveis, etc.).
- c) Normativa sectorial, on s’indiquen els requisits que s’han de complir i la documentació que han de presentar els destinataris dels serveis.
Formularis normalitzats: si n’hi ha.
Documents d’informació adreçats a la ciutadania: si se’n disposa.
Documents interns de treball: consisteix en la documentació interna que utilitzen els gestors dels processos de treball: notes, circulars, instruccions, manuals, etc.
Altres documents: si n'hi ha, s’han d’analitzar altres fonts d’informació provinents de les opinions dels usuaris del servei: enquestes de satisfacció, queixes, suggeriments i reclamacions, etc. Si es disposa de sistemes d’indicadors, aquests també aportaran dades de volum, temps de resposta del procés, etc.
2. Entrevistar les persones que gestionen els processos
L’anàlisi de la informació documental ofereix una primera aproximació al procés, però per aprofundir-hi cal tenir informació de les persones que gestionen tot o part del procés.
En funció de la profunditat d’anàlisi que es proposi, les entrevistes es poden adreçar al personal amb responsabilitats directives o al personal tècnic o gestor.
No és recomanable fer les entrevistes amb un guió tancat, ja que el contingut dependrà del grau de coneixement del procés que s’hagi obtingut a partir de la informació documental.
Ens podem trobar amb dos supòsits:
- Si la documentació analitzada (en especial, la normativa) no dona gaire informació o se sap, per algun motiu, que la gestió real o ordinària és molt diferent de la formalitzada, no cal preparar l’entrevista amb el procés documentat. En aquest cas és determinant la informació que ofereixin els gestors per poder fer una descripció acurada del procés. Només cal disposar d’una llista prèvia de processos implicats si se’n té coneixement.
- Si el procés està més formalitzat i la normativa aporta prou informació, és recomanable elaborar prèviament un esquema o un resum a partir de les fonts d’informació documentals i completar-lo amb la informació oferta pels gestors a partir dels dubtes que hagin anat sorgint.
Així mateix, és convenient que de l’entrevista amb els gestors s’extregui:
- a) La descripció clara i precisa de les tasques pròpies, amb totes les seves variacions.
- b) La identificació de punts susceptibles de millora o aspectes que generen incidents, conflictes o que queden fora de control.
La informació oferta per cadascuna de les persones entrevistades s’ha de contrastar amb la resta de gestors de la unitat.
En els casos en què les dades sobre els processos siguin significatives per algun motiu determinat, pot ser útil passar un qüestionari amb preguntes tancades per complementar les entrevistes.
La funció del qüestionari és recollir dades quantitatives que permetin fer una anàlisi ràpida de la informació (per exemple, temps de dedicació a una activitat, volum d’expedients en un període de temps, nombre de resolucions negatives/positives, etc.).
3. Contrastar les dades obtingudes amb la pràctica de la gestió ordinària del procés
Un cop s'han recollit les dades, és convenient contrastar la informació amb la gestió ordinària per detectar àrees de gestió o fins i tot processos que hagin eludit l’anàlisi fins al moment.
Les fonts directes que permeten comprovar el procediment d’acord amb la informació obtinguda fins al moment i d’acord amb les entrevistes són:
- a) L’anàlisi dels expedients que corresponen a la gestió del procés.
Se selecciona una mostra aleatòria que abasti una tipologia àmplia atenent tant al tipus de tramitació com a la forma de finalització (expedients resolts favorables, desfavorables, arxivats, en espera de documentació, recorreguts, desistiments, etc.).
- b) Extraccions o consultes a l’aplicació de la gestió (si n’hi ha).
Si es volen obtenir dades quantitatives d’un període de temps (expedients sol·licitats, iniciats, arxivats per desistiments, resolucions negatives, positives, per silenci, etc.), es recomana demanar als gestors de fer una extracció o una consulta a l’aplicació de gestió.
Les dades del sistema d’informació que poden ser útils per contrastar la informació sobre els processos o sobre la llista de processos són:
- Taula o llista de processos/línies o subprocessos (tipus d’expedients).
- Taula o llista de fases/estats dels expedients / taula o llista de tràmits, etc.
- Models de documents preformats (dependrà del grau d’informatització del procés).
A la taula següent es fa un resum dels passos:
| Passos | Font d'informació | Descripció |
|---|---|---|
| Analitzar la informació disponible | Normativa | Específica General Sectorial |
| Formularis normalitzats Informació adreçada a la ciutadania Documents interns | Fullets, tríptics, informació al web Instruccions, manuals, notes, circulars, etc. relacionades amb el procés objecte d'anàlisi |
|
| Altres documents | Enquestes de satisfacció Sistemes d'indicadors |
|
| Entrevistar els gestors del procés | Entrevista Qüestionari | |
| Consultar les dades obtingudes amb la pràctica de la gestió ordinària | Expedients de gestió Extraccions o consultes de l'aplicació de gestió (si n'hi ha) |
És convenient traslladar les dades recollides a un inventari de dades, que pot consistir en una taula amb els camps necessaris per tenir una informació global de la relació entre les dades recollides i la seva funció o utilitat dins del procés analitzat.
La informació de l’inventari de dades serveix especialment en els processos associats a la prestació de serveis que es volen simplificar o dels quals es volen reduir les càrregues administratives.
A continuació s’ofereix una plantilla model d’inventari de dades en Excel amb els camps més freqüents.
- Requisit exigit: en els processos associats a la prestació de serveis, és la condició que s’ha de complir per accedir-hi.
- Dada sol·licitada.
- Forma de recollida (declarada a la sol·licitud, mitjançant declaració responsable, mitjançant document físic o electrònic).
- Nom exacte o identificació del document (títol).
- Qui aporta o consulta: destinatari o òrgan administratiu.
- Funció o utilitat: s’ha d’especificar quan les dades no responguin a cap requisit o a la inversa.
- Observacions: deteccions d’incidències o no utilitats.
Activitat 2. Elaborar la descripció i el diagrama de flux
La informació sobre el procés a analitzar es complementa amb una descripció del procés i amb la seva representació gràfica.
Si no s’ha dut a terme abans, és el moment de fer-ho. En el cas de processos ja descrits i diagramats, la tasca consisteix a analitzar quines parts o punts del procés són susceptibles de ser millorats, tenint en compte els objectius plantejats en la fase d’identificació dels processos.
En cas de dissenyar processos nous, a continuació s'ofereixen unes pinzellades bàsiques sobre com elaborar diagrames de flux i fer descripcions de processos. La informació s'ha extret del llibre Pautes per a la millora i simplificació dels processos de l'Administració de la Generalitat de Catalunya que es pot consultar a la unitat 9, Bibliografia.
1. La diagramació del procés (o descripció gràfica)
La descripció gràfica dels processos es fa mitjançant un fluxograma, que permet visualitzar la seqüència dels passos d’un procés i les relacions de dependència entre les activitats que el conformen. El diagrama de flux es defineix com la representació gràfica del funcionament i l’estructura d’un procés on es mostren totes les fases de què consta i com estan relacionades i connectades. Inclou les activitats i les seves relacions, així com les entrades i sortides. En aquest sentit, s’ha de considerar com una tècnica que facilita la sistematització a l’hora de descriure un procés, ja que ajuda a no descuidar-se’n cap part o fase. Com a llenguatge de representació gràfica, serveix per proporcionar una visió global del procés/procediment i les seves activitats, com també de les seves relacions. Permet constatar ràpidament qui executa una activitat determinada, en quin ordre o les accions o camins a seguir en cas de prendre una decisió en un moment determinat del procés.
En el diagrama de flux, és fonamental combinar adequadament els símbols emprats amb la disposició i l'estructura de la diagramació.
1.1 Simbologia de diagramació
Per elaborar els fluxogrames s’utilitzen una sèrie de figures d’ús pràcticament universal, amb algunes variacions depenent del sistema utilitzat. Aquestes figures s’interrelacionen mitjançant línies, que ajuden a visualitzar la relació de dependència entre les activitats que formen part d’un procés i les unitats responsables.
Els símbols emprats més sovint als diagrames de flux són els següents:
1.2 Estructures bàsiques de diagramació
Les estructures bàsiques a partir de les quals es poden construir estructures més complexes són:
Estructura seqüencial
És la disposició més simple. Representa una seqüència correlativa d’activitats o tasques. Normalment hi ha una dependència seqüencial entre tasques.
Estructura condicional
Correspon a la disjuntiva de l’acció que s’ha de triar en funció d’una decisió.
Estructura paral·lela
Estructura en què dues o més tasques poden ser executades simultàniament.
Estructura repetitiva
Permet representar la repetició d’una acció (simple o complexa) fins que es compleixi una condició.
1.3 Disposició de la diagramació
Hi ha tres disposicions bàsiques dels diagrames de flux:
1.4 Eines per elaborar diagrames de flux
Gratuïtes
- Draw.io. En anglès. No requereix instal·lació.
- Apache Open Office Draw. Forma part del paquet OpenOffice. Cal descarregar-lo i instal·lar-lo.
- Dia editor de diagramas. Cal descarregar-lo i instal·lar-lo.
- Aris Express. Cal descarregar-lo i instal·lar-lo. Requereix subscripció.
De pagament
- Microsoft Visio. Per a usuaris del paquet Microsoft Office.
2. La descripció escrita del procés
La descripció escrita es considera la forma principal de representar els processos. Descriure textualment un procés, però, duu associada una dificultat bàsica i evident: no hi ha eines automatitzades amb què efectuar aquesta descripció, amb la qual cosa esdevé una tasca manual i més costosa que elaborar diagrames. Per això, a l'hora d'escometre la descripció dels processos, cal tenir en compte les consideracions següents.
2.1 Recomanacions de redacció
El text ha de contenir la informació justa: no s'ha de fer literatura, sinó procurar ser sintètics i concisos. Cal descriure de la manera més exacta possible, sense deixar lloc a interpretacions. Tampoc no s'ha d’obviar ni oblidar cap element important del flux del procés. La redacció ha de ser ordenada, correcta i amb vocabulari i sintaxi simples; per exemple, si es redacta en present i en veu activa, l’ordre ha de ser subjecte + verb + acció (“el cap signa el document”). Si es fa una llista descriptiva de les accions de cada subjecte, aquestes s’escriuen en infinitiu (“signar el document”).
2.2 Elements de la descripció escrita
A pesar de recomanar concisió i senzillesa, la descripció d'un procés no consisteix només a repetir amb text el que es pot deduir clarament d’un diagrama.
Hi ha elements que no es poden incloure en el diagrama de flux i que són bàsics tant per analitzar el procés com perquè les persones usuàries entenguin per què s’estan portant a terme unes actuacions determinades. En destaquem tres:
- Els subjectes i les accions de generació o de recepció de dades o documents.
- El valor o la finalitat que tenen les accions diagramades.
- La referència al nom exacte del document que es genera (sobretot en els processos futurs o redissenyats i, si és possible, en els actuals). Aquesta referència ha de ser un connector al lloc exacte (pàgina de l’arxiu o web on sigui definit el model de document que s’utilitza o que s’ha d’utilitzar).
2.3 Models per a la descripció escrita de processos
A més del document amb la descripció del procés que constitueix l'exemple pràctic en aquesta unitat, a continuació s'ofereix un document model que pot servir de plantilla per descriure un procés.
Activitat 3. Identificar els punts febles per aplicar-hi millores
L'anàlisi de les dades i del flux del procediment permet identificar els punts febles o les incidències.
Exemples de punts febles que es poden identificar
Es demanen dades prescindibles:
- No aporten un valor clar o una utilitat concreta al procés: demanar el número d’afiliació a la Seguretat Social com a dada identificativa tot i que no compleix cap funció en el procés.
- Són redundants: demanar dades que ja es tenen arxivades o que es poden aconseguir sense càrregues afegides a l’usuari.
- No afecten el resultat o el producte del procés: en el procés d’alta al registre d’ONG, es demana la llista de subvencions rebudes els darrers 5 anys, dada que no afecta la inscripció al registre.
El suport en què es recullen les dades i el canal a través del qual es transmeten es poden optimitzar mitjançant les eines d’administració digital
Activitats que no aporten valor
Són les activitats que s’efectuen innecessàriament o que no tenen relació directa o tenen poca incidència amb la finalitat del procés. Poden ser activitats la finalitat de les quals es pot haver modificat i el sentit de les quals es pot haver perdut en el circuit actual.
Activitats duplicades o redundants
S’identifiquen les duplicitats que es produeixen derivades de funcions que es duen a terme en diferents unitats (per exemple, en l’entrada de dades).
Cal fixar-se especialment en les tasques de revisió i de control que es duen a terme en diferents moments i que passen per diverses unitats o per diverses persones, de vegades de manera innecessària.
Colls d’ampolla
El coll d’ampolla es produeix en una fase del procés i fa que aquest s’estanqui o s’alenteixi. Pot ser degut a una acumulació d’expedients en un moment determinat (a causa de la coincidència dels terminis establerts, per exemple), però també a altres factors: espera de documents o del compliment d’una condició la resolució del qual permetria continuar o resoldre el procés, però que, en no estar resolta, provoca un estancament del procediment en una fase determinada.
Desenvolupament d’activitats en paral·lel
Es comprova que en el circuit se segueix una seqüència d’activitats que són independents i que, per tant, es podrien fer en paral·lel, ja que no es necessita la resolució d’una per continuar amb l’altra.
Verificació i control
Es comprova que l’activitat de verificació és realment necessària per evitar que una mateixa activitat sigui verificada per dues o més unitats. Un indicador per valorar si és necessari verificar o repetir una actuació és comparar el nombre d’expedients corregits amb el nombre total d’expedients controlats.
Inadequació del procés, o de part del procés, a la normativa
O bé la norma no es pot complir de manera estricta, o bé no s’ha tingut en compte algun dels seus preceptes a l’hora de dissenyar el procés.
Ambigüitats en les regles
És possible que no estiguin totalment formalitzats els criteris d’actuació, o fins i tot de resolució, a causa que es puguin donar diferents interpretacions. S’han de tenir ben especificats les condicions i els criteris que s’han d’aplicar i els han de conèixer tots els actors implicats.
Llista de control de punts febles i d'incidències
Depenent de la complexitat del procés que s'analitza, es requereix una tècnica d'identificació dels punts febles que es poden millorar. La més efectiva i senzilla consisteix a elaborar una llista de control (check list), que ajuda a veure d'un cop d'ull tot el flux i detectar malbarataments (esperes, sobreprocessaments, defectes, etc.) i que permet veure el temps de durada de cada pas per copsar on pot haver-hi colls d'ampolla.
El contingut de la llista de control per identificar els punts febles es basa en dues tècniques d'anàlisi de processos proporcionats per la metodologia Lean:
- L'elaboració de mapes de valor (value stream mapping o VSM): la descripció i el diagrama de flux s'analitzen des del punt de vista del valor que aporta cada pas a tot el procés. La finalitat és identificar les fonts de malbarataments per poder fer propostes de millora de manera racional i estructurada.
- El càlcul del temps de resposta (lead time): es refereix a la durada del procés i ajuda a detectar quines parts o actuacions del procés poden afectar el desenvolupament del seu flux i provocar colls d'ampolla.
La llista de control ha de tenir en compte els àmbits següents:
- Procedimental: anàlisi del flux del procés.
- Documental: anàlisi de la documentació del procés.
- Legal: anàlisi de la normativa relacionada, de manera directa o indirecta, amb el procés.
- Organitzatiu: derivat de la recollida d'informació de les unitats implicades en el procés.
- Tecnològic: anàlisi del paper del suport informàtic i digital en el procés.
- Clients o destinataris: es verifica l'impacte de les accions del procés en els destinataris o usuaris finals.
La llista d'àmbits pot variar segons les característiques del procés o procediment a millorar.
A continuació, s'ofereix la llista de verificació en dos formats:
En la unitat següent es tractarà sobre com articular la proposta de millores davant els punts febles identificats. Prèviament, però, cal cercar les causes principals d'aquests punts febles.
Exemple pràctic
L’Arxiu Central Administratiu del Departament de X de la Generalitat de Catalunya és l’òrgan responsable del procés d’eliminació de documentació administrativa.
La persona responsable de l’Arxiu Central vol aprofitar les noves directrius del Departament de Cultura (competent en matèria d’arxius), l’actualització de la normativa en aquesta matèria i l'impuls que el Departament està donant a les eines d'administració electrònica per millorar el procediment d’eliminació de documentació administrativa vigent des de l’any 2002.
Amb persones representants de l’Àrea d’Organització (unitat competent en l'anàlisi de processos i en l'elaboració de procediments) i de les unitats que gestionen un volum elevat de documents, es constitueix un equip de treball per analitzar el procés actual, comprovar quins aspectes es poden modificar i, si escau, fer les propostes de millora necessàries.
El treball de recollida de dades s’ha resumit en els documents següents (cliqueu-hi a sobre per descarregar-los):
L'equip de treball ha elaborat una llista de control amb els punts febles identificats. El resultat és el següent (full Excel descarregable).
A partir de la identificació d’aquests punts febles, l’equip de treball ha de determinar les millores a aplicar i prioritzar-ne la implantació.
