El seguiment de les millores implantades s'integra dins del seguiment global del procés o procediment, ja que permet comprovar l'efectivitat de les millores introduïdes, corregir possibles desviacions i, a la vegada, fer noves propostes de millora.

De fet, la identificació del procés a millorar (fase 1 de l'anàlisi i millora de processos) es du a terme a partir del seguiment dels processos per part dels responsables dels processos.

Per fer el seguiment de les millores implantades en el procés, es proposen dues activitats:

• Activitat 1. Establir indicadors que mesurin l'eficàcia de les millores en el procés
• Activitat 2. Elaborar un pla de seguiment

S’han d’establir indicadors que mesurin l’eficàcia del nostre procés, un cop implementades les millores. És a dir, cal valorar periòdicament els resultats esperats. És recomanable establir un període mínim de 6 mesos des de la posada en marxa del procediment.

Cal tenir en compte que els indicadors de procés van directament vinculats a la missió (objectiu) del procés mateix. Per establir els indicadors, els responsables dels processos han de determinar:

• El que necessita ser controlat i mesurat (QUÈ).
• Els mètodes de seguiment, mesura, anàlisi i avaluació per garantir la validesa dels resultats (COM).
• Quan s’ha de dur a terme el seguiment i la mesura i quan s’analitzen i s'avaluen els resultats de seguiment i mesura (QUAN).

En relació amb els indicadors, s’ha de tenir en compte que:

• Són una eina quantitativa o qualitativa que mostra indicis o senyals d’una situació, activitat o resultat.
• Monitoritzen l’objectiu al qual estan associats.
• Representen la relació entre dues o més variables.
• Han de ser útils, fàcilment comprensibles i s’han de mesurar en períodes de temps regulars.

És convenient formalitzar els indicadors mitjançant el suport documental que l'organització consideri més convenient. El més habitual són les fitxes.

La fitxa de l'indicador conté, com a mínim, els camps següents:

• Procés (codi i nom).
• Indicador (codi i descripció).
• Resultat planificat: resultat que s'espera aconseguir amb el mesurament (i que constitueix el valor de referència).
• Font d'informació: font a través de la qual és possible obtenir la informació de l'indicador.
• Mètode de càlcul: fórmula mitjançant la qual es recull la dada d'un indicador (recompte, proporció, mitjana, etc.).
• Periodicitat de mesurament: període temporal que indica cada quant temps es recull i s'actualitza el valor d'aquest indicador (en temps real, diari, setmanal, mensual, etc.).
• Seguiment i presentació de l'indicador: de quina manera es farà el seguiment de l'indicador i com es presentaran els resultats (informes estadístics mensuals, gràfics semestrals, etc.).

Format Excel descarregable: 32_fitxa_indicador.xlsx

El Servei de Gestió d'Edificis, adscrit a la Direcció de Serveis d'un departament de l'Administració pública, ha implementat millores en el procés de gestió de les incidències de manteniment des que entra fins que es resol.

Entre d'altres, una de les millores és la creació i la implantació d'una aplicació dins de la intranet corporativa amb les funcions següents:

• Permet a les persones que treballen a l'edifici comunicar al Servei qualsevol incidència de manteniment, amb indicació del tipus i de la urgència.

• Assigna automàticament un responsable intern de la gestió de la incidència, que pot acceptar la comunicació, rebutjar-la o demanar més informació, entre altres opcions.

• Permet que el responsable de la gestió comuniqui la incidència a l'empresa contractada per fer el manteniment de l'edifici i aquesta la resolgui al més aviat possible.

A més, l'aplicació permet fer extracció de dades per monitoritzar els indicadors de funcionament, així com la generació d'informes predefinits (plantilles).

Els objectius que es volen aconseguir són:

• 1. Comunicar les incidències de manera efectiva i ràpida, sense passar per gaires tràmits, trucades o correus electrònics.
• 2. No excedir de 24 hores el temps de resolució de les incidències de manteniment amb menys complexitat.

Per mesurar si la millora implantada respon als objectius que es volen aconseguir, s'han consensuat els indicadors següents:

Percentatge d'usuaris que han puntuat amb 4 o 5 (en una escala de l'1 al 5, sent l'1 la puntuació més baixa i el 5 la més alta) les preguntes de l'enquesta de satisfacció sobre la facilitat d'ús de l'aplicació i la rapidesa en la resposta (preguntes 1 i 2 de l'enquesta).

• El resultat planificat és obtenir un 90% o més de respostes amb puntuació 4-5.

• La font d'informació és l'enquesta de satisfacció que genera automàticament l'aplicació i que es tramet als usuaris a les 48 hores d'haver comunicat una incidència.

• El mètode de càlcul per obtenir l'indicador és la proporció percentatge de respostes amb puntuació 4 o 5 a les preguntes 1 i 2 de l'enquesta sobre el total de respostes obtingudes en el període de mesurament. La periodicitat del mesurament és mensual.

• El seguiment i la presentació de l'indicador es fa mitjançant l'elaboració d'un gràfic i d'un informe mensuals.

Percentatge d'incidències de manteniment menys complexes resoltes en un temps inferior a 24 hores (1 dia), en relació amb el total d'incidències de manteniment menys complexes.

• El resultat planificat és un percentatge del 85% o més.

• La font d'informació és la llista d'incidències que s'extrau de l'aplicació.

• Els mètodes de càlcul per obtenir l'indicador són dos:

• Proporció: percentatge d'incidències menys complexes resoltes en <24 hores sobre el total d'incidències menys complexes entrades al sistema en un període determinat.

• Diferència: les hores transcorregudes es determinen calculant la diferència entre el dia i hora d'entrada de la comunicació fins al dia i hora en què es tanca la incidència amb la paraula "Resolta".

• La periodicitat del mesurament és setmanal.

• El seguiment i la presentació de l'indicador es fa amb un gràfic setmanal de resolució d'incidències en el qual se'n veu l'evolució.

Llibre Excel descarregable amb les fitxes de l'exemple pràctic: 33_fitxes_indicadors_gestio_incidencies_manteniment.xlsx

↑ Índex de la unitat

El pla de seguiment consisteix en un document en el qual es concreten, per a cada procediment, els objectius, les actuacions de millora aprovades per al desenvolupament d’aquests objectius, les dates o terminis d'execució, els responsables, els recursos materials i humans necessaris (en el cas de projectes en els quals sigui important assignar-los), els indicadors de mesurament i la valoració de l’eficàcia, atenent els resultats que es volen obtenir.

El pla de seguiment, de la mateixa manera que el pla d’implantació de millores i l’establiment d’indicadors, ha de ser validat pels màxims responsables de l’organització.

És convenient també fer-lo públic i informar tot el personal de l’organització i les parts interessades en el contingut. D’aquesta manera, s’aconsegueix implicar les persones en el seguiment i les activitats dels processos, i conscienciar-les de la importància que té per a l’organització assolir les fites marcades.

El format del pla de seguiment pot ser una fitxa en la qual es poden anotar tots els camps que s'han de tenir en compte:

Format Excel accessible: 34_pla_de_seguiment_processos.xlsx

En la fitxa que recull el pla de seguiment s'han incorporat els camps relacionats amb els aspectes següents:

• Estratègia: es descriuen, un per un, els objectius de les millores del procediment.

• Execució: es llisten les actuacions relacionades amb cadascun dels objectius. Cada actuació té assignats responsables de dur-la a terme (persones i/o unitats) i, quan escau, es poden consignar els recursos (humans i/o materials) de què es disposa.

• Seguiment i mesurament: representat per la descripció dels indicadors associats al compliment dels objectius. Per cada indicador cal especificar com es mesurarà, quina serà la font d'informació, el termini o freqüència del mesurament i el responsable del seguiment.

• Valoració de l'eficàcia: aquest aspecte fa referència al grau d'assoliment esperat de cadascun dels indicadors.

Seguim amb el supòsit pràctic vist a les unitats 4, 5 i 6 de millora d'un procediment d'eliminació de documentació administrativa.

L'Arxiu Central Administratiu del Departament X veu necessari millorar el procediment intern d'eliminació de documentació administrativa. S'ha constituït un equip de treball amb representants de l'Arxiu Central, les unitats que gestionen un volum elevat de documents i l'Àrea d'Organització, que té competències sobre l'anàlisi dels processos i l'elaboració de procediments del Departament.

S'han dut a terme les accions següents:

• Analitzar el procés a millorar
• Identificar els punts febles
• Seleccionar les propostes de millora necessàries
• Prioritzar les millores seleccionades
• Elaborar un pla d'implantació de millores i dissenyar un nou procés.

Per fer el seguiment del nou procés, s'ha definit un pla de seguiment, amb format de fitxa Excel accessible, que es pot descarregar: 35_pla_de_seguiment_processos_eda.xlsx

A la fitxa s'han descrit quatre objectius relacionats amb les millores implantades:

Per assolir aquest objectiu, s'han establert dues actuacions:

• a) Publicar el procediment a l'apartat d'actualitat i avisos de la intranet corporativa, amb enllaç a l'espai propi, dins de la mateixa intranet. Aquesta actuació la porta terme la persona responsable de la intranet.

• b) Organitzar una jornada de formació sobre el contingut del procediment, per al personal de les unitats gestores, amb una durada d'1 a 2 hores, via Teams. Aquesta actuació és responsabilitat del Servei de Formació i de l'Arxiu Administratiu.

Els indicadors associats a l'objectiu es mesuren en relació amb les actuacions previstes. Així, en relació amb l'actuació a, es considera significatiu mesurar el nombre de subscripcions a l'espai propi de l'Arxiu dins de la intranet departamental. El mesurament s'ha de fer mitjançant el recompte de les subscripcions, extret del registre que porta el responsable de la intranet del Departament. El recompte s'ha de fer cada 6 mesos i el grau d'assoliment previst és de 50 subscripcions. El seguiment el fa el responsable de la intranet.

L'actuació b es mesura amb dos indicadors:

• Jornades organitzades: es mesura mitjançant el recompte de jornades organitzades en un termini de tres mesos. El grau d'assoliment és que, en finalitzar aquests tres mesos, el nombre de jornades organitzades sigui igual al nombre d'unitats gestores que necessitaven formació.

• Assistents a les jornades: l'indicador es mesura mitjançant la proporció, és a dir, el càlcul del percentatge d'assistents a les jornades en relació amb el total de persones que s'han de formar. El grau d'assoliment és que, en el termini de tres mesos, més del 90% de persones hagin rebut la formació.

La font d'informació d'ambdós indicadors és l'aplicació per gestionar les activitats formatives del Departament, que té el Servei de Formació. El personal tècnic del Servei de Formació és el responsable del seguiment.

Per acomplir aquest objectiu, es proposa una única actuació: redactar el procediment amb el resum dels criteris i la definició dels passos a seguir en un llenguatge entenedor i senzill.

L'indicador d'aquest objectiu es formula pensant en la comprensió dels criteris per part dels usuaris del procediment. Així, l'indicador consisteix en el nombre de consultes formulades a l'Arxiu Administratiu per les unitats gestores en relació amb els criteris d'identificació de la documentació eliminable. Aquest es mesura mitjançant el càlcul del percentatge d'autoritzacions d'eliminació de documentació administrativa que han requerit consulta en relació amb el total d'autoritzacions. La font d'informació és la llista de control de cada expedient. El resultat previst és que, en un termini de sis mesos, el nombre d'expedients que han requerit consultes sigui el 2% del total d'expedients.

L'objectiu es concreta en quatre actuacions:

• a) Transformar els formularis de format Word a PDF accessibles i fer-los públics a l'apartat corresponent de la intranet departamental.
• b) Facilitar targetes per a la signatura electrònica a les persones de les unitats gestores que ho demanin.
• c) Utilitzar l'e-VALISA per a les trameses dels formularis.
• d) Incorporar al gestor de tràmits EACAT el tràmit de comunicació a la Comissió Nacional d'Accés, Avaluació i Tria Documental (CNAADT).

L'acompliment de l'objectiu es mesura mitjançant dos indicadors:

Indicador 1. Està relacionat amb les tres primeres actuacions: expedients d'eliminació de documentació en els quals les unitats gestores han comunicat dificultats en l'ús d'alguna d'aquestes eines:

• Formularis PDF amb signatura electrònica
• Enviaments per e-VALISA.

L'indicador es mesura calculant el percentatge d'expedients en els quals les unitats gestores han comunicat dificultats en l'ús d'alguna de les eines, en relació amb el nombre total de procediments tramitats. La font d'informació és la llista de control de cada expedient. El resultat previst és que, en el termini de sis mesos, el percentatge d'expedients sobre els quals s'han comunicat dificultats relacionades amb l'ús d'alguna de les eines implementades sigui inferior al 5%.

Indicador 2. Mesura l'eficàcia de la darrera actuació: tràmits de comunicació a la CNAADT duts a terme amb EACAT. Es mesura amb el càlcul del percentatge de tràmits de comunicació a la CNAADT efectuats amb EACAT en relació amb el total de tràmits de comunicació a la CNAADT. El resultat previst és que, en sis mesos, el percentatge dels tràmits duts a terme sigui del 100%.

L'actuació relacionada és integrar el procediment en el gestor documental del Departament. L'indicador, que mesura la proporció d'expedients d'eliminació de documentació integrats en el gestor documental del Departament, s'obté amb el càlcul del percentatge d'expedients d'eliminació integrats en el gestor documental del Departament en relació amb el total d'expedients d'eliminació. La font d'informació és l'extracció del gestor documental, i el resultat previst és que, en un termini de sis mesos, des que finalitzi la integració del procediment, el 100% dels expedients d'eliminació estiguin dins del gestor documental, fet que confirmarà que aquesta aplicació constitueix l'eina de gestió dels expedients de l'Arxiu Administratiu.

↑ Índex de la unitat

← Unitat 6 | Unitat 8 →