6. Fase V. Formulació dels compromisos de qualitat i establiment dels indicadors
En la fase V hi ha cinc activitats clau:
- Activitat 1: Formular els compromisos de qualitat
- Activitat 2: Establir indicadors per mesurar els compromisos
- Activitat 3: Registrar els valors actuals dels indicadors
- Activitat 4: Planificar i posar en marxa accions de millora
- Activitat 5: Revisar la formulació dels compromisos de qualitat
6.1 Definició i característiques dels compromisos de qualitat
Els compromisos de qualitat són l’element clau i determinant de les cartes de serveis. Si una carta no els conté esdevé un document merament informatiu.
Tots els serveis d’una carta han de disposar, com a mínim, d’un compromís vinculant. Aquest tipus de compromís expressa allò que la ciutadania pot esperar.
Un compromís és l’obligació que contrau l’Administració per tal d’assolir els estàndards que es plantegen per satisfer les expectatives i les necessitats de la ciutadania. Aquests estàndards són superiors als que estableix la norma. D'aquesta definició s'extreuen les característiques del compromís de qualitat:
- Constitueix una obligació, assumida per l'Administració pública de manera voluntària, de manera que ofereix un valor afegit més elevat sobre els drets que posseeixen els usuaris respecte al servei.
- És exigible quan el servei que n’és objecte es presta en les condicions normals per a les quals es va establir, i sense pertorbacions alienes que n’alterin el funcionament.
- Estableix un estàndard de qualitat. Per tant, es relaciona amb un determinat comportament o rendiment respecte al nivell de qualitat esperat o programat per l’Administració.
- És mesurable a través d’indicadors que permeten fer-ne un seguiment.
Què és un compromís en el context de les cartes de serveis de l’Administració de la Generalitat de Catalunya?
Un compromís és una obligació que contrau l’Administració amb la intenció d’assolir uns determinats estàndards de qualitat que es plantegen per tal de respondre a les expectatives i les necessitats dels usuaris i de la ciutadania en general, i que són superiors als estàndards ja establerts mitjançant les normes i directrius aplicables a la prestació del servei.
Què és un compromís de qualitat per als usuaris d’un servei?
Un compromís és allò que els usuaris poden esperar i exigir de la prestació del servei:
- És una garantia de qualitat de la prestació que rebran.
- És la manera de comunicar les responsabilitats que adquireix l'Administració.
- És la manera en què es comuniquen els nivells d'exigència als quals l’Administració pot respondre.
Els compromisos no són:
- Les obligacions que estan definides per les normes i prescripcions que regulen el servei.
- Els objectius de l’organització respecte de les seves activitats internes.
- Les declaracions de millora dels processos, que són qüestions internes de l’organització i no són rellevants per a la ciutadania.
- Garantir l’escolarització dels alumnes dels nivells d’ensenyament obligatoris en centres docents.
- Disposar de la infraestructura necessària per desenvolupar les nostres activitats, adaptada a tots els col·lectius.
- Donar resposta a totes les consultes de la ciutadania dutes a terme per correu electrònic.
Activitat 1: Formular els compromisos de qualitat
Relació dels compromisos amb els estàndards de qualitat
Els compromisos de la carta de serveis estan directament relacionats amb els estàndards de qualitat.
A la unitat 5 hem vist com es determinen els estàndards de qualitat dels serveis i com s'avalua el nivell d'acompliment, per tal d'identificar els que ja es compleixen, els que es poden assolir a curt i mitjà termini i els que es podran assolir a llarg termini.
Els primers ja es poden incloure en els compromisos, ja que es pot respondre a les expectatives de manera estable. Els que es poden assolir a curt termini es poden incloure sempre que s’adoptin les millores oportunes.
Els compromisos han de respondre a estàndards de qualitat factibles que permetin satisfer les necessitats i les expectatives dels usuaris. És millor no formular compromisos relacionats amb les prestacions que es creu que no assoliran els estàndards proposats a curt o mitjà termini. No obstant això, es poden assumir formalment com a estàndards de qualitat de l’organització en el futur, quan es revisi la carta, un cop es compleixin els requisits respecte dels estàndards que s’han determinat.
Exemple: Servei 1. Informació general per a la ciutadania
En l'exemple que es proposava a la unitat 5 (Servei 1. Informació general per a la ciutadania), seguint aquests criteris i tenint en compte els nivells de les prestacions actuals i les previsions de l'organització, hem assenyalat els estàndards sobre els quals es poden assumir compromisos:
| Nivells actuals de compleció | Formulació de compromís | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Factor de qualitat | Estàndards | Indicadors | Objectiu de rendiment desitjat | No compleix | Compleix moderadament | Compleix perfectament | |
| Capacitat de resposta | El temps d'espera per accedir a l'informador és proporcional al canal emprat per comunicar-se: 10 minuts en atenció presencial i 7 dies naturals a través del formulari de contacte. | Temps d'espera per accedir a l'informador en atenció presencial. | 10 minuts. | 15 minuts. | No, en la carta actual. Es reserva per a una revisió futura. | ||
| Temps d'espera per rebre resposta de l'informador en formulari de contacte. | 7 dies naturals. | 5 dies naturals. | Sí. | ||||
| Fiabilitat | La capacitat per resoldre la consulta o el tràmit arriba al 90% global i les valoracions positives de la informació i els continguts de la seu electrònica arriben al 80%. | Percentatge de persones que manifesten que els han resolt la consulta o el tràmit sol·licitats (cita prèvia, formulari de contacte). | 90% global. | 90%. | Sí. | ||
| Percentatge de persones que valoren positivament la informació i els continguts de la seu electrònica. | 80%. | 78%. | Sí, amb millores o reformulació de l'estàndard. | ||||
A la taula anterior, s'observa que es poden assolir compromisos en relació amb els estàndards següents:
- El temps d'espera per accedir al personal informador és proporcional al canal emprat per comunicar-se: 7 dies naturals a través del formulari de contacte (l'objectiu de rendiment desitjat se supera àmpliament, ja que actualment són 5 dies naturals).
- La capacitat per resoldre la consulta o el tràmit arriba al 90% global (l'objectiu de rendiment desitjat es compleix).
- Les valoracions positives de la informació i els continguts de la seu electrònica arriben al 80% (encara que no es compleix l'objectiu de rendiment desitjat, el nivell d'acompliment s'acosta, ja que és un 78%).
Consideracions importants en la formulació dels compromisos
A l'hora de formular els compromisos que s'han de fer públics a la carta de serveis, cal tenir en compte que han de complir les condicions següents:
- Assolibles i raonables: han de ser assolibles en condicions de gestió ordinària en situació de normalitat.
- Significatius i rellevants: s'han de referir a aspectes clau en la percepció de la qualitat del servei que té la ciutadania.
- Concrets i concisos: han de ser clars i inequívocs, sense ambigüitats i de manera que es puguin comprovar. Han de ser objectius, mesurables i observables. La redacció ha d’incloure el factor clau de qualitat, el valor (estàndard de qualitat) i l’indicador.
- Invocables i verificables: han de ser quantificables i fàcilment comprovables. Els usuaris han de poder comprovar si s’assoleixen o no.
- Pertinents i consensuats per l’Administració: han d’estar alineats amb la missió, l’organització i les prioritats de la unitat. Els prestadors del servei els han de conèixer.
- Fàcilment comprensibles: s'han de redactar en un llenguatge clar, senzill i breu per facilitar-ne la comprensió. Han de ser pocs i ben seleccionats. Cal fugir de tecnicismes.
- Fer ús de l'infinitiu, ja que ajuda a expressar el compromís com una acció que es produeix de manera regular.
- Referir cada compromís a un únic factor de qualitat del servei (fiabilitat, capacitat de resposta, accessibilitat, competència tècnica, etc.).
- Formular els compromisos de qualitat en positiu, de manera que els usuaris, que són els que reben els serveis, tinguin clars els avantatges.
6.2 Exemples de formulació de compromisos
Exemple 1: Servei 1. Informació general per a la ciutadania
És el cas del servei d'atenció a la ciutadania que hem vist anteriorment. Els compromisos es formulen en relació amb els estàndards de qualitat assolits actualment i amb els assolibles a curt termini:
| Factor de qualitat | Estàndards | Canals | Compromisos de qualitat |
|---|---|---|---|
| Capacitat de resposta | El temps d'espera per accedir a l'informador és proporcional al canal emprat per comunicar-se: 10 minuts en atenció presencial i 7 dies naturals a través del formulari de contacte. | Seu electrònica (formulari de contacte). | Donar resposta en 7 dies o menys a les peticions rebudes a través del formulari de contacte. |
| Fiabilitat | La capacitat per resoldre la consulta o el tràmit arriba al 90% global i les valoracions positives de la informació i els continguts de la seu electrònica arriben al 80%. | Presencial. | Resoldre efectivament les consultes i els tràmits formulats per la ciutadania en l'atenció presencial. |
| Seu electrònica (formulari de contacte). | Actualitzar els continguts i la informació de la seu electrònica, per tal de fer-los útils i entenedors. |
A la taula anterior, s'observa que en la redacció del compromís s'han tingut en compte els factors de qualitat associats, així com els estàndards establerts per a cada canal de prestació del servei (presencial i en seu electrònica).
Exemple 2: Servei 2. Activitats educatives
Estem davant d'un servei que ofereix activitats educatives multicanal. Com a la taula anterior, els compromisos es formulen en relació amb els estàndards de qualitat.
| Factor de qualitat | Estàndards | Compromisos de qualitat |
|---|---|---|
| Comunicació | El llenguatge de les activitats formatives ha de ser clar i senzill i s'ha d'adaptar al grup destinatari de la formació. | Emprar un llenguatge clar i senzill en les activitats educatives. |
| Accessibilitat | El contingut de les activitats formatives ha de ser l'adequat quant a nivell, profunditat i especialitat per al grup destinatari de la formació. | Oferir continguts de les activitats adequats als nivells educatius de l'alumnat. |
A la taula anterior, s'observa la correspondència entre els factors de qualitat, els estàndards establerts i els compromisos associats. No s'ha fet distinció entre canals de prestació del servei, perquè el nivell d'assoliment dels estàndards i la manera de mesurar-los són els mateixos.
A continuació veurem els indicadors associats als compromisos de qualitat.
6.3 Què és un indicador de qualitat?
És el conjunt de dades que permeten mesurar de manera objectiva l’evolució del seguiment dels estàndards de qualitat determinats o de les activitats associades.
Els indicadors aporten informació sobre la situació d’un fet o de l’estat d’implantació d’una mesura o compromís, així com de la seva evolució al llarg del temps. Per això:
- Cada compromís ha d’anar associat a un o més indicadors que en permetin el seguiment.
- Els compromisos estableixen un valor estàndard (comportament desitjat) amb el qual es compromet l’Administració.
- Els indicadors són les dades que ajuden a mesurar objectivament el compliment i l’evolució d’aquests compromisos.
- Rellevants: cada indicador ha d’estar relacionat amb un únic compromís.
- Pocs: grup reduït d’indicadors i fàcilment assolibles.
- Comprensibles per als usuaris: aquests els han de poder conèixer.
- Simples: de càlcul fàcil i que impliquin pocs recursos.
- Consensuats entre les parts implicades.
6.4 Tipus d’indicadors
A la taula següent s'ofereix una classificació dels indicadors per tipologies segons diferents criteris:
| Criteri | Tipus | Descripció | Exemples |
|---|---|---|---|
| Segons l'origen de les dades | Objectius | Es basen en informació quantitativa i es mesuren numèricament. | Nombre de trucades telefòniques ateses durant el torn del matí. Nombre d'assistents a la sessió formativa. Temps emprat en l'elaboració d'un producte. |
| Subjectius | Proporcionen informació qualitativa, referida a percepcions o apreciacions. Per mesurar la informació, cal convertir-la en una escala quantitativa. | Grau de satisfacció per l'atenció presencial rebuda. Qualificació de la qualitat del servei. Índex de percepció de la corrupció als països. |
|
| Segons el que mesuren | Eficàcia | Mesuren el grau d'assoliment de l'activitat i si s'aconsegueix el resultat esperat. Respon a la pregunta "Què fem?". | Nombre de trucades ateses en un període de 60 minuts. Grau de satisfacció de l'usuari en l'atenció presencial. Nombre de consultes resoltes satisfactòriament durant l'any 2021. |
| Eficiència | Mesuren el resultat obtingut, tenint en compte els recursos emprats. Respon a la pregunta "Com ho fem?". | Temps emprat per persona en la resolució d’un expedient. Despesa per treballador en formació TIC. Cost per hora de docència. |
|
| Efectivitat | Mesuren l'impacte de l'activitat en relació amb el resultat i l'ús dels recursos utilitzats. Respon a la pregunta "Amb quina finalitat ho fem?". | Nombre d'autònoms donats d'alta arran del programa de promoció de l'autoocupació. Percentatge d'absentisme laboral després de la posada en marxa de mesures per prevenir-lo. Nombre de denúncies d'assetjament sexual després de la implantació d'un protocol de prevenció. |
|
| Segons com s'expressen | Absoluts/acumulats | S'expressen en nombres sencers; la suma d'aquests en un període constitueix un valor acumulat. | Nombre d'estudiants matriculats durant el curs 2021-2022. Nombre d'informes elaborats durant la legislatura. Nombre d'ajuts atorgats en la convocatòria 2021. |
| Ràtios | El valor s'obté de la relació proporcional entre dues variables o magnituds. | Nombre de pacients per professional sanitari. Nombre d'alumnes per aula en relació amb el nombre màxim d'alumnes permès. Nombre de llits UCI per nombre d'habitants. |
|
| Percentuals | El valor s'obté multiplicant un valor per 100. S'expressa com a percentatge. | Percentatge de reducció de morts en carretera. Percentatge de població beneficiària d'ajuts de lloguer social. Percentatge de trucades ateses. |
|
| Segons la composició del mesurament | Simples | Es fa la comparació entre els valors d'una única variable o fenomen. | Taxa de natalitat. Nombre d'hores de formació anual impartides. Taxa d'atur. |
| Complexos | Serveixen per estudiar fluctuacions o variacions de dues o més variables. | Índex de preus de consum (IPC). Indicador de l'esperança de vida de la població. Cost de l'atenció hospitalària per pacient. |
Activitat 2: Establir indicadors per mesurar els compromisos
Passos que cal seguir
Per establir els indicadors associats als compromisos formulats, és molt important tenir en compte aquests cinc passos:
1. Decidir què mesurar
Es tracta d’establir el propòsit de l’indicador. Per fer-ho, és necessari ser explícit i expressar amb claredat i objectivitat a què es refereix l’indicador, què es pretén que mesuri i a partir de quina informació.
En la fitxa descriptiva, dur a terme aquest pas permet completar les dades següents:
- Nom: títol de l’indicador.
- Descripció: breu descripció, a mode d’explicació, sobre què expressa i què calcula aquest indicador.
2. Definir com mesurar
Aquest pas implica definir el següent:
a) El mètode de càlcul i la unitat de mesura
El mètode de càlcul detalla la fórmula mitjançant la qual es recull aquest valor. Els més habituals són els següents:
El recompte: és el mètode de càlcul per obtenir valors absoluts o acumulats (suma dels valors). És convenient comptar sempre amb valors absoluts, ja que ofereixen informació bàsica que es pot agregar a valors acumulats i permeten formular, posteriorment, altres indicadors de valors percentuals i ràtios.
Els valors percentuals: s’obtenen a partir d’una proporció. Els indicadors construïts a partir de valors percentuals o ràtios faciliten comparar-los i avaluar-ne l'evolució.
A més del recompte o la proporció, hi ha altres fórmules de càlcul habituals com ara la mitjana (mitjana aritmètica), la mediana, la moda, etc.
També es poden construir índexs mitjançant l’agregació de diferents indicadors originals. En aquest cas és necessari assegurar-se que aquests indicadors són susceptibles de ser agregats i comprovar que tenen el mateix contingut o mesuren el mateix concepte, que estan calculats en la mateixa escala o estandarditzats, etc.
La unitat de mesura és la unitat que s'observarà per mesurar l’indicador. Per exemple:
- Longitud: metres o polzades.
- Temps: dies, hores, minuts, etc.
- Població: persones, usuaris atesos, etc.
b) El model de compliment
Els indicadors poden tenir dos tipus de compliment:
Positiu: en aquest cas, com més gran és el valor de la magnitud o entitat que es mesura, més gran n’és l’evolució o progressió, és a dir, millor nivell de qualitat té; per exemple, usuaris atesos, grau de satisfacció, etc.
Negatiu: en aquest cas, com més gran és el valor de la magnitud o entitat, més baixa n’és l’evolució o la progressió, és a dir, pitjor nivell de qualitat té; per exemple, temps de resposta, incidències en el servei, etc.
Distingir l’objectiu de qualitat i el llindar de compliment de l’indicador determina diferents graus de progressió en el compliment de l’indicador.
L’objectiu de qualitat és el valor que fa referència a l’objectiu que es vol aconseguir. En el cas que els compromisos facin referència a punts forts del servei, el valor objectiu serà, almenys, igual que el valor actual, de manera que es conservaran els nivells de qualitat aconseguits fins al moment.
El llindar de compliment és el valor mínim que es considera “permès”, encara que és millorable i ha de ser millorat per assolir l’objectiu de qualitat. Seria el valor mínim fixat per assolir l’objectiu.
En aquest sentit, és recomanable distingir tres nivells de compliment: baix, mitjà i alt.
A la il·lustració, es mostren els tres nivells de compliment i la seva relació amb la formulació dels compromisos:
- Nivell baix: no progressa adequadament, i és millor no formular compromisos sobre aquest servei, ja que no es podran complir.
- Nivell mitjà: necessita millorar. Possiblement, amb la reformulació, o amb la implementació de millores, es puguin formular compromisos.
- Nivell alt: progressa adequadament. Sobre els serveis amb aquest nivell, es poden formular compromisos.
En la fitxa descriptiva, l'elaboració d’aquest pas permet completar les dades següents:
- Mètode de càlcul: fórmula mitjançant la qual es recull la dada d’un indicador (recompte, proporció, mitjana, etc.).
- Unitat de mesura: unitat que s’utilitza per avaluar l’indicador.
- Tipus de compliment: positiu o negatiu.
- Objectiu de qualitat: valor que fa referència a l’objectiu que es vol assolir.
- Llindar de compliment: valor mínim fixat per assolir l’objectiu de qualitat.
3. Identificar les fonts d’informació i la periodicitat de les mesures
Els indicadors identificats s’han de nodrir d’una font de dades fiable. Els indicadors poden provenir de fonts d’informació internes (de la unitat) o externes (d’altres administracions o òrgans, de proveïdors, de la premsa, etc.).
En la fitxa descriptiva, l'elaboració d’aquest pas permet completar les dades següents:
- Font d’informació: font a partir de la qual es pot obtenir la informació de l’indicador.
- Periodicitat: període temporal que indica cada quant es recull i s'actualitza el valor d’aquest indicador (en temps real, diari, setmanal, mensual, etc.).
- Historial del mesurament: reflecteix les observacions dutes a terme des de la data en què es comencen a obtenir dades sobre l’indicador.
4. Establir els instruments d'avaluació
Els instruments d’avaluació són la forma concreta, l’eina o la tècnica, automatitzada o manual, amb què s’obté la informació que mesuren els indicadors. Bàsicament, són les aplicacions de gestió o els sistemes d’informació amb què es gestionen els diferents serveis.
No és recomanable establir un indicador determinat si no es disposa d’un instrument o d’alguna manera de comprovar-ne l’aplicació de manera automatitzada, atesa la fiabilitat que requereix i la càrrega de treball afegida que implica.
L'elaboració d’aquest pas permet completar les dades següents:
- Instrument d’avaluació: format, formulari, aplicació informàtica, etc., en què es registrarà la informació que requereix l’indicador.
5. Assignar responsabilitats per al seguiment i l'explotació dels indicadors
Convé diferenciar, almenys, els rols següents, independentment que les tasques que impliquen les assumeixi una mateixa persona:
- Responsable del seguiment de l’indicador: és la persona responsable que s’encarrega de supervisar i assegurar que la informació es recull segons el procediment establert (font d’informació, periodicitat de mesurament, instrument d’avaluació, etc.).
- Responsable de l'explotació de l’indicador: és la persona responsable de l’anàlisi i la interpretació dels resultats.
En la fitxa descriptiva, l'elaboració d’aquest pas permet completar les dades següents:
- Responsable del seguiment
- Responsable de l'explotació.
La imatge següent presenta un model de fitxa descriptiva d'indicador, on també es relaciona el contingut amb cadascun dels passos explicats anteriorment.
Clica sobre la imatge per veure-la més gran.
Activitat 3: Registrar els valors actuals dels indicadors
Un cop s’han definit els indicadors, s’han de nodrir de dades.
Cal conèixer i registrar quin és el valor actual de cadascun dels indicadors, és a dir, quin és el nivell de qualitat que s'assoleix actualment en el servei, amb els instruments d'avaluació disponibles, en els períodes de temps establerts, segons les variables de desglossament considerades, etc.
També cal interpretar els resultats dels indicadors; és a dir, cal determinar si complir-los està a l'abast de l'Administració segons l'objectiu de qualitat establert i el llindar de compliment permès.
En la fitxa descriptiva, l'elaboració d’aquest pas permet completar les dades relatives al valor registrat anterior i al valor registrat actual, tal com es veu a la il·lustració següent:
6.5. Exemples de fitxes d'indicadors
A continuació es presenta un llibre Excel que recull exemples de fitxes d'indicadors emplenades. Corresponen a dos serveis públics hipotètics:
- Servei 1: Servei d'Atenció Ciutadana.
- Servei 2: Servei de Continguts Digitals.
Les dades relatives als compromisos i a la mesura dels indicadors es basen en exemples reals.
Activitats 4 i 5
El coneixement adquirit durant els passos fets per determinar els estàndards i l’avaluació de la gestió actual ha de permetre detectar àrees de millora i, si escau, possibles actuacions (activitat 4: Planificar i posar en marxa accions de millora).
Així mateix, l’anàlisi dels valors actuals respecte a l’objectiu de qualitat del servei i el llindar de compliment permet, també, revisar la formulació dels compromisos (activitat 5: Revisar la formulació dels compromisos de qualitat). Així, l’estàndard de qualitat que expressa el compromís podria ser més moderat o més ambiciós respecte a la definició que s’havia fet de partida.
