2. Fase I. Inici i organització del projecte
2.1 Fases del projecte d'elaboració d'una carta de serveis
A partir d'aquesta unitat explicarem les fases per elaborar una carta de serveis, que són les següents:
- Fase I: Inici i organització del projecte.
- Fase II: Identificació de l’oferta de serveis.
- Fase III: Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives.
- Fase IV: Avaluació de la situació de partida.
- Fase V: Establiment dels compromisos de qualitat i dels indicadors per als serveis prestats.
- Fase VI: Redacció de la proposta de carta de serveis.
- Fases VII i VIII: Aprovació, publicació i difusió de les cartes de serveis.
- Fases IX, X i XI: Avaluació, millora i actualització de les cartes de serveis.
2.2 Activitats de la fase I
La fase I (inici i organització del projecte) comprèn sis activitats clau per al bon desenvolupament en fases posteriors:
Activitat 1: Assegurar el compromís de la direcció i de la resta de persones implicades
Abans de començar, cal respondre les preguntes següents:
- La direcció està implicada en el desenvolupament d'un projecte d’aquestes característiques?
- Volem treballar en la gestió de la qualitat?
- Volem millorar el servei?
- Tenim recursos (humans i de temps)?
La direcció de l’òrgan que presta el servei és responsable de la carta de serveis: elaboració, aprovació, publicació i manteniment, difusió, seguiment del compliment dels estàndards de qualitat i indicadors, avaluació i actualització. Ha d’adoptar la decisió d’elaborar la carta, i ha d’impulsar les iniciatives que s’emprenguin en aquesta línia i donar-hi suport.
L’òrgan de qualitat té la responsabilitat de planificar, supervisar, fer el seguiment, donar suport, proporcionar assessorament tècnic, etc. La persona responsable en matèria de qualitat ha d’estar informada dels projectes de cartes de serveis que estan en procés d’elaboració. Per tant, és un referent bàsic amb qui compartir el projecte.
Actualment, la Secretaria d'Administració i Funció Pública (SAFP) ha assumit les competències d'impulsar les mesures adreçades a aconseguir una administració i uns serveis públics de qualitat, a implantar i desenvolupar les cartes de serveis per garantir una prestació amb uns estàndards mínims de qualitat i avaluar els serveis públics de l'Administració de la Generalitat i del seu sector públic. L'Àrea de Bon Govern, que depèn de la SAFP, té les funcions de promoure la implantació de les cartes de serveis i altres mesures que permetin avaluar els serveis públics prestats per l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic, garantir uns estàndards de qualitat en la prestació d'aquests serveis públics i assessorar en aquesta matèria.
Les necessitats d’assessorament de les persones responsables de qualitat de les entitats del sector públic es vehiculen a l'Àrea de Bon Govern a través dels òrgans de coordinació departamentals.
Activitat 2: Constituir l’equip de treball
L’equip de treball que ha d’elaborar la carta ha d’estar format per persones amb perfils i coneixements diversos:
Quines són les persones implicades en els diferents moments de la vida de les cartes? El primer que cal determinar és quines són les persones que estan implicades en els diversos moments del cicle de vida de la carta de serveis: elaboració, publicació, seguiment, avaluació i actualització.
Què volem aconseguir amb la carta? La segona qüestió que cal tenir en compte és la finalitat que persegueix la carta: millorar la relació amb els usuaris, millorar la prestació del servei, més transparència i retiment de comptes, etc.
Les persones han d’estar motivades i compromeses amb el projecte, i l’han d’assumir com una oportunitat de millora. Els membres han de tenir continuïtat, excepte si calen col·laboradors puntuals. És aconsellable un grup d’entre quatre i vuit persones que representi diferents nivells de l’organització i del servei.
L’equip ha de ser multidisciplinari i ha de compartir una sèrie de valors i actituds, així com desenvolupar les habilitats i comportaments següents:
- eficàcia professional
- actituds de cooperació i treball en equip
- credibilitat
- capacitat analítica i metodològica
- experiència professional i en organització
- coneixement ampli i profund de l’àrea funcional i del servei
- actitud crítica i constructiva
- criteris i habilitats comunicatives
- enfocament amb perspectiva de gènere i diversitat.
Possibles àrees de l’equip:
- Direcció del projecte: persona de la unitat directiva de perfil més tècnic que és responsable del servei o serveis objecte de la carta.
- Coordinació: persona de l’equip que s’ha d’encarregar de programar i coordinar les activitats de treball d’acord amb la metodologia proposada.
- Coneixement específic: persones de la unitat coneixedores del servei en la vessant de procés intern i tramitació.
- Seguiment: responsable del seguiment de la carta de serveis dins de l’equip de treball.
- Comunicació: persones de l’àmbit de la comunicació. La seva aportació és rellevant en la redacció de la carta i en el procés d’edició, publicació i difusió. S’ha de tenir en compte que durant tot el procés d’elaboració s’han de fer actuacions de comunicació interna per aconseguir alinear les persones de l’organització amb el nou model de gestió basat en les cartes de serveis.
- Contacte directe amb la ciutadania: la seva aportació és rellevant per dur a terme les activitats de l’equip que requereixen analitzar la demanda i avaluar les expectatives, així com participar en la formulació de les propostes de millora.
Altres integrants:
- Assessorament en qualitat: responsable de qualitat del departament o l'entitat del sector públic que, puntualment, dona suport metodològic i assessorament als integrants de l’equip. La seva aportació és rellevant, ja que té informació directa dels processos corporatius i, com a referent intern, és clau en l’assessorament i el suport als integrants de l’equip en l’aplicació de la metodologia i en les activitats tècniques de caràcter organitzatiu. És, a més, responsable de la interlocució amb l'Àrea de Bon Govern.
- Usuaris / associacions / col·legis professionals: la seva aportació pot ser rellevant en l’anàlisi de la demanda i l’avaluació d’expectatives del servei.
- Consultoria especialitzada: persona que exerceix la consultoria especialitzada en la matèria com a integrant de l’equip o en el paper de director o coordinador de l’equip. La seva aportació és rellevant en la productivitat i l’eficàcia del grup de treball, per raó d’experiències anteriors o del coneixement de la matèria.
Activitat 3: Designar la persona coordinadora del projecte
Designar una persona responsable de la coordinació de l’equip contribueix a assegurar l’èxit del desenvolupament i la gestió del procés d’elaboració de la carta de serveis.
És un rol imprescindible que s’ha de definir al principi de les actuacions:
- La persona coordinadora del projecte participa en tot el procés de desenvolupament de la carta de serveis i organitza les reunions de l’equip de treball.
- Ha d’assumir la coordinació dels membres de l’equip de treball i de les parts implicades durant el desenvolupament de totes les fases de definició, gestió i seguiment de la carta de serveis.
- Ha de tenir habilitats per coordinar equips i ha d'estar interessada en la qualitat i la millora contínua.
- Ha de tenir una interlocució especial amb el departament o l'entitat, amb les unitats implicades en la gestió del servei i amb la persona responsable de qualitat.
Activitat 4: Definir el projecte i elaborar el pla de treball
La carta de serveis és el resultat d’un projecte, amb uns terminis concrets, segueix unes determinades fases i té una pluralitat d’actors.
Cal definir un document marc del projecte, que ha de tenir, com a mínim, els punts següents:
Definició del projecte
- Objectiu: resultat desitjat, el que s’espera aconseguir amb l’execució de les activitats que integren el projecte.
- Termini: durada del procés d’elaboració, dates de les principals fases (redacció de la carta, elaboració i aprovació de la disposició general).
- Mètode de treball: pautes bàsiques per al bon funcionament de l’equip de treball (espais, horaris, procediments, etc.):
- Periodicitat de les reunions.
- Reunions o sessions de tot l’equip o d'una part.
- Mètode per plasmar i comunicar els acords: ordres del dia i actes.
- Abast: determina els usuaris als quals s’ha d'aplicar la carta de serveis.
- Recursos: humans, materials i econòmics, etc., necessaris per portar a terme el projecte.
Establir el mètode de treball
Cal marcar les pautes bàsiques per al bon funcionament de l’equip de treball:
- La periodicitat de les reunions pot variar en el temps, però es recomana que, en les etapes inicials del procés d’elaboració de la carta, siguin setmanals.
- S’ha de preveure quan s’ha de reunir l’equip en ple (per treballar i consensuar qüestions generals) o una part (per abordar o preparar qüestions específiques que posteriorment se sotmetran a la consideració del ple). És aconsellable que la durada de les reunions del ple no sigui superior a dues hores.
- S’ha d’establir un mètode per comunicar els acords adoptats per l’equip i els resultats que s’aconsegueixin. És recomanable elaborar ordres del dia dels temes a tractar en les reunions i aixecar acta dels acords adoptats per poder fer el seguiment de l’avenç del projecte.
Establir el pla de treball
El pla de treball és la planificació temporal del projecte. Detalla les fases i les activitats necessàries per dur-lo a terme, i ha de preveure la durada i les fites de les reunions de treball.
En tractar-se d'un projecte, és important establir una fita a aconseguir al final de cada fase. A títol d'exemple, la taula següent mostra les fites més importants en el projecte d'elaboració d'una carta de serveis i la fase a la qual correspon cadascuna:
| Número de fase | Descripció de la fase | Número de fita | Descripció de la fita | Activitats per aconseguir la fita |
|---|---|---|---|---|
| II | Identificació de l'oferta de serveis | 1 | Identificació de l'oferta de serveis | 1. Contextualitzar el servei objecte de la carta |
| 2. Identificar i descriure el servei | ||||
| 3. Determinar els processos associats a la prestació del servei | ||||
| III | Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives | 2 | Elaboració de l'estudi de demanda i expectatives | 1. Estudiar la demanda i analitzar les expectatives |
| 2. Determinar els factors de qualitat | ||||
| IV | Avaluació de la situació de partida | 3 | Avaluació de la situació de partida | 1. Determinar els estàndards de qualitat |
| 2. Comparar els estàndards amb els nivells actuals de prestació | ||||
| 3. Planificar i posar en marxa accions de millora | ||||
| V | Establiment dels compromisos de qualitat i dels indicadors | 4 | Establiment dels compromisos de qualitat i dels indicadors | 1. Formular els compromisos de qualitat |
| 2. Establir indicadors per mesurar els compromisos | ||||
| 3. Registrar els valors actuals dels indicadors | ||||
| VI | Redacció de la proposta de carta de serveis | 5 | Impuls de la consulta pública | 1. Impulsar la consulta pública |
| 6 | Redacció de la proposta de carta de serveis | 1. Elaborar la proposta de carta de serveis |
En la confecció del pla de treball cal tenir en compte dos aspectes molt importants:
- És convenient elaborar un cronograma (diagrama de Gantt), en el qual s’identifiquin la dependència entre tasques, les tasques paral·leles i la ruta crítica (que determina el termini més curt per completar el projecte).
- Cal planificar els riscos que poden afectar els objectius del projecte.
Activitat 5: Efectuar les actuacions de comunicació
La comunicació és una tasca bàsica i transversal que s’ha de dur a terme al llarg de tot el projecte, des que es constitueix el grup de treball fins que es publica la carta.
Es planifica mitjançant el pla de comunicació, que consisteix en les accions següents:
- què volem comunicar
- amb quina finalitat
- qui ho ha de comunicar
- a qui s'ha de comunicar
- com s'ha de comunicar.
La comunicació és bàsica per aconseguir els suports imprescindibles i l’alineament de les persones amb el nou model de gestió basat en les cartes de serveis.
Comunicació de l’inici del projecte a les unitats implicades en la prestació del servei i a l’àrea de qualitat
L'esquema representa el cercle dels actors implicats en les activitats de comunicació del projecte. L'emissor és l'equip de treball. Els receptors són:
- el departament
- les àrees i unitats implicades
- la resta de xarxes de col·laboració
- el responsable de qualitat del departament.
El contingut del comunicat ha d’indicar, com a mínim, el servei o els serveis sobre els quals versa la carta, els membres que integren l’equip, la durada estimada del projecte i la data d’inici prevista.
La comunicació, la pot subscriure el/la coordinador/a del projecte o l’equip com a tal, i es fa efectiva a través dels fòrums i/o dels entorns utilitzats habitualment, com la intranet corporativa.
Comunicació formal de la planificació del projecte de l’àrea de qualitat a la unitat directiva transversal competent en les estratègies de la qualitat dels serveis públics
L'esquema anterior representa el procés de comunicació de la planificació del projecte de carta de serveis: l'emissor de la comunicació és l'òrgan responsable de qualitat del departament del qual depèn l'òrgan o unitat que ha d'elaborar la carta; el receptor és l'òrgan transversal competent en matèria de qualitat dels serveis públics (a la Generalitat de Catalunya, actualment és l'Àrea de Bon Govern, dins de la Secretaria General d'Administració i Funció Pública).
L’òrgan responsable de qualitat ha d’informar, com a mínim, sobre el següent:
- L’objecte del projecte: creació d’una carta de serveis o actualització o modificació d’una d’existent.
- El tipus de carta de serveis: carta pròpia o carta base.
- L’instrument jurídic d’aprovació: ordre o decret.
- La planificació anual, amb indicació de les fites principals (aprovació i publicació).
Activitat 6: Capacitar l’equip de treball
La formació és un element transversal i continu al llarg de tot el procés d’elaboració, per això les accions formatives es poden plantejar tant al principi com al llarg del seu desenvolupament.
La qüestió clau és identificar les necessitats de formació de l’equip i la manera i els mitjans que s’utilitzaran per cobrir aquestes necessitats formatives.
