La fase II, d’identificació de l’oferta de serveis, comprèn tres activitats clau, que inicien un conjunt de vuit activitats que es completen a les fases III i IV. Es poden consultar al Quadern 3: Recollida d’informació i anàlisi de la situació de partida.

• Activitat 1: Contextualitzar el servei objecte de la carta
• Activitat 2: Identificar i descriure el servei
• Activitat 3: Determinar els processos de treball associats a la prestació del servei

Per contextualitzar el servei objecte de la carta s’ha de treballar amb tota la informació disponible i fer una anàlisi exhaustiva per obtenir-ne una descripció completa i conèixer tots els elements que el configuren.

El servei, per tant, no s’ha d’analitzar com a fet aïllat, resultat o producte d’un procés, sinó en el seu context, per poder-ho reflectir en la redacció de la carta en els termes establerts per la normativa vigent.

Cal recopilar tota la informació possible sobre els elements següents:

L'òrgan responsable últim de la prestació del servei objecte de la carta és el que competencialment té assignades les funcions en els corresponents decrets d'estructura dels departaments. En l'àmbit de l'Administració de la Generalitat, l'article 23.4 de la Llei 26/2010, del 3 d'agost, situa la direcció general com a rang mínim.

Convé no confondre l'òrgan responsable del servei amb l'òrgan responsable de la gestió d'aquest, atès que, si bé poden coincidir quan el servei en qüestió és prestat directament a través de l'estructura departamental i amb recursos propis d'aquesta, no és així en el cas de serveis que es presten de manera descentralitzada i/o desconcentrada, mitjançant una gestió indirecta, per delegació o altres títols jurídics. Per tant, si es considera fer-ne esment en el títol o nom de la carta, només s'ha de fer en els supòsits que l'òrgan responsable del servei coincideix amb el gestor.

Respecte d'aquest òrgan, la informació de contextualització que s'ha de recollir és, com a mínim, la següent:

• El nom.
• El departament al qual pertany i l'adscripció, si escau.
• La identificació dels responsables. És interessant identificar-ne nominativament els titulars.

Respecte a l’estructura interna, només s'ha de fer esment a allò que afecta la prestació del servei i, si cal, recollir el nom de les entitats, institucions o empreses gestores.

Analitzar la normativa relativa al servei objecte de la carta ajuda a situar-lo dins el context de l'ordenament jurídic que determina els drets, els deures, el règim econòmic del servei, la forma de gestió o altres elements que n'afecten la prestació.

La missió és la raó de ser de la unitat o del servei objecte de la carta. Reflecteix la finalitat bàsica del servei o el resultat global més significatiu i, si escau, quina o quines accions es duen a terme per assolir-lo.

La informació a recopilar en aquest apartat és l'estructura organitzativa de les unitats implicades en el servei sobre els aspectes següents:

• Els aspectes més significatius de l'estructura organitzativa interna de la unitat directiva que gestiona el servei estrictament en allò que sigui rellevant respecte de la prestació del servei i els usuaris.

• La denominació dels òrgans involucrats en la gestió del servei, des del responsable d'aquests fins a l'òrgan gestor i la seva estructura interna (serveis, seccions, etc.), fins i tot, si escau, quant a xarxa i territori.

• Identificar si el servei es presta mitjançant una xarxa d’oficines, centres, òrgans, unitats, organismes, etc., i cadascun dels òrgans.

• Identificar, si escau, l'estructura territorial on es presta el servei quant a comarques, demarcacions, municipis, per “x” habitants, etc.

Es tracta de fer una descripció global del servei o conjunt de serveis (breu paràgraf explicatiu a mode de redacció genèrica i global dels serveis objecte de la carta).

El servei o conjunt de serveis de les cartes s’ha de centrar en el valor afegit final que rep la ciutadania i no en serveis o tràmits intermedis, i ha de tenir prou entitat per justificar-ne l'elaboració.

Hi ha diferents tipus de cartes:

• Carta relativa a un determinat servei prestat per una mateixa unitat directiva.
• Carta d'un conjunt de serveis prestats per una mateixa unitat directiva.
• Carta d'un servei o conjunt de serveis d'una mateixa unitat directiva o diferents unitats directives agrupats en funció dels usuaris (p. ex., carta de serveis sociosanitaris) i independentment de si afecta serveis que són competència d'un o més departaments.
• Carta relativa a un conjunt de serveis prestats per una mateixa unitat directiva o diferents unitats directives agrupats en funció de la tipologia (carta de serveis ocupacionals, carta de serveis d’informació turística, etc.).
• Carta de serveis relativa als centres prestadors.
• Carta base, atenent els estàndards mínims comuns a tots els centres o les unitats que integren la xarxa, independentment de qui sigui el prestador del servei (directe, indirecte, etc.), i de si afecta serveis de competència d'un o més departaments.

En tot cas, quan la carta inclogui més d'un servei, aquests han de tenir una certa congruència entre si.

Només si és rellevant. En aquest sentit, quan la carta de serveis engloba els usuaris de tot Catalunya, el territori no és una dada identificativa. En canvi, quan la carta només afecta un territori determinat, és un element rellevant per contextualitzar-la i, per tant, convé esmentar-ho com a element identificador.

És molt important fer una identificació correcta dels serveis, ja que té implicacions rellevants a l’hora d’establir els estàndards de qualitat.

En cas que es vulgui remarcar l’existència de diferents canals o vies de prestació dels serveis, és convenient recopilar aquesta informació. Quan no sigui rellevant per raó de la naturalesa o les característiques del servei, n'hi ha prou que els canals de prestació apareguin com una dada més de contacte, afegida a la resta de dades de contacte que s’especifiquen en l’apartat “Relació dels principals serveis que s’ofereixen”; és a dir, a un web d’informació i/o tramitació i a un número de telèfon d’informació (012), sense cap altra implicació. Els canals més habituals són:

• Presencial.
• Electrònic (digital):
  • Web: s’indica l’adreça del web del departament o l’entitat corresponent i es presenta en un paràgraf, de manera general i breu, el que es pot fer mitjançant aquest canal (tramitació, informació, consultes específiques, etc.). Quan l'ús d'aquest canal sigui obligatori per a determinats subjectes, s'hi han de fer constar i especificar els col·lectius afectats i indicar-hi les especificacions tècniques d'ús.
  • Correu electrònic: s’indiquen les adreces corresponents i quin tipus d’accions pot portar a terme l’usuari per aquest canal (consultes, certs tràmits, etc.).
  • Xarxes socials: si l’òrgan o l'entitat disposa de comptes oberts a Facebook, Twitter, etc., també s’han d'indicar i especificar exactament quin tipus d’informació es pot rebre per aquests canals (campanyes, difusions d’actes, esdeveniments, etc.) i si hi poden interactuar els usuaris.
• Telefònic.

Quan l'òrgan responsable del servei i el responsable de la gestió no coincideixen, la carta ha d'identificar l'òrgan responsable de la gestió i, nominativament, el titular.

Si el titular de la competència és molt lluny del lloc de la prestació del servei, és convenient indicar les persones de contacte o de referència.

La persona responsable de resoldre reclamacions, queixes i suggeriments és el responsable del servei, no la persona de contacte.

És directa quan es presta amb recursos propis: ja sigui per part de l’òrgan responsable o titular dels serveis de què es tracti mitjançant la pròpia estructura organitzativa (per exemple, mitjançant una unitat directiva departamental, o desconcentradament a través de diferents unitats d'una xarxa), o bé mitjançant descentralització funcional, a través d'una entitat del sector públic institucional.

És indirecta quan el servei es presta per mitjà d'una estructura i recursos materials i personals aliens a l’Administració i el seu sector públic institucional. En aquest cas, s'encarrega la gestió del servei a un tercer (entitats i/o empreses privades) mitjançant un contracte públic o fórmules no contractuals (concessió, concert, etc.).

Hi ha determinats serveis públics que es gestionen a través d'una delegació de competències en favor de col·legis professionals, i a través d'altres títols jurídics que n'atorguen la gestió a altres corporacions de dret públic (cambres, acadèmies, etc.).

Finalment, hi ha serveis que es gestionen de manera mixta, és a dir, de manera directa amb recursos propis i de manera indirecta.

Cal concretar i delimitar els destinataris, públic objectiu o col·lectius socials a qui s’adreça l’òrgan o entitat.

Sense entrar en els requisits que s’han de complir per tenir dret o accés als serveis de què es tracti, sí que es pot concretar o exemplificar a quin tipus de ciutadans s’adreça l’òrgan.

S'ha d'elaborar una llista de les normes que estableixen drets i deures relatius als serveis objecte de la carta, i indicar-hi els preceptes concrets que els fixen.

Si es disposa que l'incompliment dels estàndards dona dret a alguna mesura de reparació o compensació, cal fer-hi constar concretament quines són (devolució de l'import del bitllet en cas d'espera superior a la determinada per als estàndards, disculpa del conseller o consellera, etc.).

Cal recollir informació sobre les condicions establertes normativament i identificar les normes i els preceptes que fixen els requisits d'accés, així com les altres que s'hagin establert organitzativament.

S'ha d'identificar si l'ús dels serveis és gratuït o és subjecte a algun pagament.

• Vies d'informació i orientació: fullets informatius, guies, revistes o publicacions similars, informació publicada a internet o per qualsevol altre canal, telefònic, presencial o digital, que indiquin com accedir-hi i els horaris d'atenció, si escau.

• Vies de reclamació utilitzables: queixes, suggeriments i reclamacions. Són les vies pròpies i específiques per reclamar respecte a la qualitat dels serveis prestats i per demanar la reparació dels incompliments dels estàndards que garanteixen les cartes.

• Formes de col·laboració i participació: cal recollir les diferents formes de participació possibles com ara enquestes d’opinió sobre els serveis, fòrums de debat o altres mecanismes que permetin la participació ciutadana, i indicar la manera d'accedir-hi.

• Mecanismes per conèixer les necessitats i expectatives: la via més directa és mitjançant l’expressió de l’opinió pròpia, que s’obté amb les diverses tècniques d’anàlisi i també amb la informació que proporcionen les bústies de queixes i suggeriments.

↑ Índex de la unitat

Partim de la relació elaborada en l'apartat anterior. Cal fer un catàleg de serveis, que és un document que té com a objectiu informar dels serveis o les prestacions que es poden oferir efectivament a la ciutadania. No cal que sigui gaire extens ni detallat; es pot concretar en una taula amb les característiques més importants de cada servei. El més important és que quedin ben identificats i descrits els serveis més rellevants que es presten, els usuaris i les parts interessades, i que la descripció es faci des del punt de vista dels usuaris.

Mitjançant el catàleg de serveis s’ha d’inventariar la relació dels serveis que s’ofereixen a la ciutadania en l’àmbit de les competències de la unitat prestadora i les seves característiques principals; és a dir, s’identifiquen els serveis que s’ofereixen, però no queden reflectides les actuacions o activitats per a les quals s’obté el resultat.

Per tant, per veure les activitats (i la relació entre si) que fan possible la prestació del servei, caldria analitzar els processos del servei. Aquesta tasca es tracta en l'apartat següent.

Les diferents unitats gestores en què s’organitzen els departaments de la Generalitat han elaborat el Catàleg corporatiu de processos, que recull els processos identificats i catalogats.

↑ Índex de la unitat

El catàleg de serveis és una relació de les prestacions que s’ofereixen a la ciutadania, però cal detallar els processos que porten a la prestació del servei.

Un cop concretats els serveis a incloure a la carta, es tracta d’establir quins són els principals processos utilitzats per prestar-los.

Amb aquesta informació aconseguirem enquadrar els processos clau dels serveis que prestem dins del mapa de processos de l’organització, un coneixement necessari per identificar possibles oportunitats i àrees de millora.

• Definició de procés: és la seqüència d’activitats orientades a generar un valor afegit sobre una entrada per aconseguir un resultat o una sortida que satisfaci els requeriments dels usuaris.

• Fitxa de procés: recull informació com, per exemple, nom del procés, responsable, definició, entrades i sortides, normativa vinculada, altres òrgans/unitats que intervenen en el procés, família i subfamília de processos, tipus de processos, indicadors, durada del procés, eines de suport i persona i telèfon de contacte.

• Tipus de processos: estratègics, operatius i de suport.

• Mapa de processos, famílies i subfamílies: és la representació gràfica de les activitats d’una organització i de les seves interrelacions, segons la naturalesa i/o finalitat, respecte a l’objecte i l’estratègia de negoci. Representa gràficament una descripció de la visió de primer nivell dels processos d’un àmbit concret.

• Diagrama de flux: és la seqüència ordenada d’activitats que dona lloc a un producte o servei. És l’execució del procés.

• Priorització de processos: és una tasca que ajuda a identificar els processos més importants (o crítics) per assegurar la qualitat dels serveis i la satisfacció dels usuaris.

• Matriu de ponderació: és una eina que s'utilitza molt per veure les valoracions de manera global.

• Ponderació: normalment alguns criteris tenen una priorització més rellevant que d'altres. Per tant, es tracta d’assignar-los un pes proporcional a aquesta rellevància, el qual pot anar variant segons l’escenari i la situació de l’entorn.

• Estratègics: són els processos que persegueixen aconseguir els objectius estratègics de cadascuna de les àrees d’actuació de l’organització (per exemple, disseny i seguiment de les polítiques públiques).

• Operatius: són els processos vinculats al desplegament de les funcions pròpies de l’organització, orientats a prestar serveis. Són la raó de ser de l’organització, faciliten la consecució de la missió i permeten el desenvolupament de la planificació i l'estratègia de l’organització.

• Suport: són els processos no vinculats al desplegament de les funcions pròpies de l’organització, però necessaris per desenvolupar la seva activitat; és a dir, faciliten el desenvolupament de les activitats que integren els processos operatius i generen valor afegit al client intern.

Com a proposta i seguint la metodologia en la matèria, és aconsellable seguir els passos bàsics següents:

En primer lloc, prèviament a la definició dels processos i els procediments, s’han d'identificar els òrgans i les unitats que tenen assignades les funcions respecte als serveis de la carta i sobre els quals recauen les competències i, a continuació, elaborar un pla d’entrevistes amb la finalitat d'aconseguir informació i coneixement sobre els processos i els procediments associats.

A partir d’aquí, ja es pot establir l’inventari, la classificació i la priorització dels processos.

Identificar de manera preliminar els òrgans o les unitats associats a les funcions

Per fer aquesta tasca, cal interpretar cada funció o conjunt de funcions, identificar els processos associats i elaborar un inventari de processos temptatiu.

Som davant d’un procés quan:

• Per fer la funció es necessita una activitat o unes activitats amb caràcter recurrent.
• Hi ha una transformació d’unes entrades en unes sortides.

Cada procés té entrades, sortides i activitats. Les entrades són requisits que s'han de complir abans que una activitat es pugui fer.

L’inventari de processos temptatiu es construeix amb la informació de la funció corresponent, el nom del procés i les entrades i sortides. Aquest inventari s’utilitza com a base per a les entrevistes.

Executar el pla d’entrevistes

Les entrevistes es duen a terme amb una triple finalitat:

• Validar i completar l’inventari de funcions.
• Validar i completar l’inventari de processos temptatiu.
• Validar la informació coneguda dels processos, per exemple: nom del procés, òrgan/unitat responsable del procés, definició del procés, entrades i sortides, normativa vinculada, responsable, altres òrgans/unitats que intervenen en el procés, competència (àmbit d’actuació de l’organització), família/subfamília del procés, tipologia de procés (estratègic, operatiu o de suport), durada del procés, eines informàtiques que donen suport al procés, etc.

Elaborar l’inventari de processos

L’inventari de processos definitiu ha d’incorporar part de la informació recollida en les entrevistes: organisme responsable, nom del procés, definició, entrades, sortides i classificació (per competència, família/subfamília i tipologia).

Elaborar la fitxa de cada procés

La fitxa de cada procés ha de recollir informació com ara: nom del procés, responsable del procés, definició del procés, entrades i sortides del procés, normativa vinculada al procés, altres òrgans/unitats que intervenen en el procés, família i subfamília de processos, tipologia de procés, indicadors, durada del procés, eines de suport del procés, i persona i telèfon de contacte.

Validar l’inventari i les fitxes de procés amb els gestors

La tasca de validar l’inventari i les fitxes de procés amb els gestors es pot fer mitjançant el correu electrònic i, si s’escauen aclariments addicionals, mitjançant una segona sèrie d’entrevistes.

Prioritzar els processos associats a la prestació dels serveis és una tasca que ajuda a identificar-ne els més importants (o crítics) per assegurar la qualitat dels serveis i la satisfacció dels usuaris. Els processos es poden prioritzar atenent diversos criteris.

S’ha de tenir una cura especial amb els processos més importants durant la implantació i el desenvolupament, i cal aplicar-hi millores, si és possible.

Per prioritzar processos es poden dur a terme les tasques següents:

Consensuar i seleccionar uns criteris per a la priorització

L’organització ha de poder objectivar aquests criteris. Com a exemple, se'n proposen els següents:

• Impacte en la satisfacció dels usuaris.
• Relació amb els objectius estratègics.
• Volum de recursos interns necessaris per executar el procés.
• Volum de recursos econòmics gestionats durant el procés.
• Existència d’un procés ideal conegut (benchmarking).
• Grau de transversalitat.
• Possibilitat de millorar-lo de manera clara amb tecnologia.

Ponderar els criteris de priorització

Alguns criteris per a la priorització tenen més rellevància que d’altres. Es tracta d’assignar un pes proporcional a aquesta rellevància, que pot anar variant segons l’escenari i la situació de l’entorn.

Per exemple, en època de crisi, l’optimització de recursos interns és un criteri amb molt de pes, en canvi, en altres períodes, no té tanta rellevància. Per aquest motiu, els resultats de la priorització són temporals i s’han de anar revisant a mesura que evoluciona l’organització.

Valorar cadascun dels processos segons els criteris definits

Una eina que s'utilitza molt per veure les valoracions de manera global és la matriu de priorització.

Elaborar un inventari prioritzat de processos

Sobre tota la informació generada es fa la valoració i s’obté l’ordre de priorització de processos a millorar. Aquest resultat es pot incloure en un inventari prioritzat de processos.

Un cop els processos estan identificats i classificats a l’inventari, s’han de poder veure i relacionar dins del mapa de processos per disposar d’una visió gràfica, global i transversal de l’activitat de l’organització.

Atenent el nivell de detall o desagregació, el mapa pot ser de:

• Primer nivell, quan la representació és a escala global dels grans processos de l'organització, de manera senzilla i simplificada.
• Segon nivell, quan la representació recull els diferents subprocessos que componen els processos.
• Tercer nivell, quan la representació recull fins i tot les activitats que componen els processos.

El mapa de processos s’ha de validar amb els seus responsables.

↑ Índex de la unitat

← Unitat 2 | Unitat 4 →