5. Fase IV. Avaluació de la situació de partida
En aquesta fase cal portar a terme les activitats següents:
Activitat 6: Determinar els estàndards de qualitat
Els estàndards (nivells de rendiment desitjat) s’estableixen sobre els factors de qualitat identificats en la fase anterior. S'han de relacionar amb variables que els faran quantificables, la qual cosa permetrà disposar d'informació (preferentment numèrica) per mesurar com s’estan materialitzant els factors de qualitat identificats. Aquestes variables s'enuncien mitjançant indicadors i el seu valor numèric s'anomena "objectiu de rendiment desitjat".
Els estàndards de qualitat es descriuen en present, encara que fan referència als nivells de prestació desitjables que hauria d’assolir un servei tenint en compte tant les necessitats i les expectatives de la ciutadania, sempre que siguin raonables, com les necessitats i els objectius de l’organització. A més, ens serveixen per a la fase següent (establir els compromisos del servei) i també per detectar àrees de millora quan es comparin amb els nivells de prestació actuals.
El nombre i el tipus d’estàndards de servei que cal prendre en consideració per a la carta varia d’una unitat directiva a una altra. Depèn no només del tipus de servei, sinó també del resultat dels estudis d’anàlisi de les expectatives, de les característiques de la prestació i dels resultats que hagi donat la determinació dels factors de qualitat.
En tot cas, es recomana treballar sobre pocs estàndards que centrin els esforços en la millora d’àrees sobre les quals cal actuar, tant si és per establir compromisos, com si és per iniciar projectes de millora. No s’ha de pretendre actuar sobre una gran quantitat de factors crítics, perquè malgasta temps i recursos. Per tant, és important, en tots els casos, establir una priorització.
A continuació s'ofereix una taula amb exemples de redacció d'estàndards de qualitat, amb els indicadors per mesurar-los i amb l'objectiu de rendiment desitjat. També s'indica a quin factor de qualitat fa referència.
Exemple: Servei 1. Informació general per a la ciutadania
| Factor de qualitat | Estàndards | Indicadors | Objectiu de rendiment desitjat |
|---|---|---|---|
| Capacitat de resposta | El temps d'espera per accedir a l'informador és proporcional al canal emprat per comunicar-se: 10 minuts en atenció presencial i 7 dies naturals a través del formulari de contacte. | Temps d'espera per accedir a l'informador en atenció presencial. | 10 minuts. |
| Temps d'espera per rebre resposta de l'informador en formulari de contacte. | 7 dies naturals. | ||
| Fiabilitat | La capacitat per resoldre la consulta o el tràmit arriba al 90% global i les valoracions positives de la informació i els continguts de la seu electrònica arriben al 80%. | Percentatge de persones que manifesten que els han resolt la consulta o el tràmit sol·licitats (cita prèvia, formulari de contacte). | 90% global. |
| Percentatge de persones que valoren positivament la informació i els continguts de la seu electrònica. | 80%. |
Activitat 7: Comparar els estàndards amb els nivells actuals de prestació
La comparació dels estàndards (que s'han determinat en l'activitat anterior) amb els nivells actuals de prestació ens permeten concretar o refinar quins són els estàndards de servei que la unitat gestora o l’organització està preparada per declarar a la carta.
Aquesta comparació mostra els aspectes que l'organització pot assumir i formula estàndards de manera immediata, així com els altres aspectes sobre els quals cal fer actuacions de millora abans d'assumir-los formalment i transformar-los en compromisos dins de la carta de serveis, atesa la distància que els separa del nivell de qualitat desitjat.
També es pot donar el cas que, encara que es compleixi l’estàndard, es consideri adient esperar per adoptar el compromís en un moment que s’estimi més adient per raons internes de la unitat o l’organització.
Activitat 8: Planificar i posar en marxa accions de millora
La comparació dels estàndards amb els nivells actuals de prestació permet identificar deficiències i àrees de millora i prioritzar les accions:
- Els estàndards que es compleixen es poden incloure directament a la carta de serveis.
- Per als estàndards que no es compleixen però que es poden assolir a curt termini s’adopten millores a curt termini i s'inclouen a la carta de serveis.
- Per als estàndards que no es compleixen i que no es poden assolir a curt termini s’adopten millores a curt termini i s'inclouen a la carta de serveis quan se'n faci la revisió.
Si s'apliquen aquests criteris als estàndards descrits a la taula anterior, la representació és la següent:
Exemple: Servei 1. Informació general per a la ciutadania. Nivells actuals de prestació
| Factor de qualitat | Estàndards | Indicadors | Objectiu de rendiment desitjat | Baix (no compleix) | Mitjà (compleix moderadament) | Alt (compleix perfectament) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Capacitat de resposta | El temps d'espera per accedir a l'informador és proporcional al canal emprat per comunicar-se: 10 minuts en atenció presencial i 7 dies naturals a través del formulari de contacte. | Temps d'espera per accedir a l'informador en atenció presencial. | 10 minuts. | 15 minuts. | ||
| Temps d'espera per rebre resposta de l'informador en formulari de contacte. | 7 dies naturals. | 5 dies naturals. | ||||
| Fiabilitat | La capacitat per resoldre la consulta o el tràmit arriba al 90% global i les valoracions positives de la informació i els continguts de la seu electrònica arriben al 80%. | Percentatge de persones que manifesten que els han resolt la consulta o el tràmit sol·licitats (cita prèvia, formulari de contacte). | 90% global. | 90%. | ||
| Percentatge de persones que valoren positivament la informació i els continguts de la seu electrònica. | 80%. | 78%. |
A la taula observem que, de les dues prestacions que actualment no compleixen el nivell de l'estàndard, n'hi ha una (les valoracions positives de la informació i els continguts de la seu electrònica arriben al 80%) que és possible que l'assoleixi a curt termini, mentre que, pel que fa a l'altra (temps d'espera per accedir a l'informador en atenció presencial), l'organització ha considerat que no es podrà assolir a curt termini.
