8. Fases IX, X i XI. Avaluació, millora i actualització de les cartes de serveis
Dins de les fases IX (avaluació), X (millora) i XI (actualització) es proposen set activitats clau, que expliquem en aquesta unitat:
L'avaluació i l'actualització de les cartes de serveis en el cicle de millora contínua
Com ja s'ha vist a la unitat 1, l'avaluació i l'actualització de les cartes de servei a les administracions públiques de Catalunya està regulada per l'article 23 de la Llei 26/2010, de règim jurídic i procediment administratiu de les administracions públiques de Catalunya (l'enllaç que es proporciona duu a la versió modificada per l'article 18 de la Llei 16/2015, de simplificació de l'activitat administrativa de l'Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d'impuls de l'activitat econòmica), en què s'especifica que les cartes de serveis finalistes s'han d'avaluar cada dos anys i s'han d'actualitzar, com a mínim, cada cinc anys.
A banda del mandat legal, l'avaluació i l'actualització de la carta de serveis constitueixen fases fonamentals dins del seu cicle de vida, que no és més que el de la millora contínua.
Mantenir viva una carta de serveis és mantenir actiu el sistema de gestió de la qualitat basat en cartes de serveis. En definitiva, consisteix a instaurar un procés de millora contínua o cicle PDCA (plan > do > check > act) (planificar > desenvolupar > comprovar > actuar), anomenat també "cicle de Deming".
El cicle de Deming (o de millora contínua) de les cartes de servei s’inicia amb la planificació del projecte i es reinicia amb la millora o l'actualització.
Al seu torn, aquest model es reprodueix de manera iterativa a escala micro, dins de cadascuna de les etapes, de manera que es manté un procés continu de reflexió, millora i actuació. Aquest fet permet planificar i executar cada etapa per anar incorporant millores en el procés integral de gestió de la carta, a mesura que es va aprenent.
Encara que no és l'objectiu central del curs, en aquesta unitat es donen unes pinzellades bàsiques de les activitats que constitueixen les fases d'avaluació, millora i actualització de les cartes de serveis.
Fase IX
Activitat 1: Avaluar el compliment dels compromisos i els estàndards de qualitat
Tot i que s’ha de dur a terme, com a mínim, cada dos anys, la determinació del moment concret en què s’ha d’avaluar el compliment de la carta de serveis es fa tenint en compte la naturalesa dels serveis que són objecte de la carta, els recursos de què disposi l’organització i els processos organitzatius existents (sistemes automatitzats de gestió de la qualitat, quadres de comandament, etc.).
Així, l’avaluació s'ha de centrar en la tradicional distinció entre qualitat programada, esperada, lliurada i percebuda, depenent de la visió o punt de vista dels actors implicats.
L’avaluació del compliment de la carta des de la perspectiva dels gestors del servei valora la qualitat programada i la qualitat lliurada; és a dir, el grau de compliment dels estàndards de qualitat, d’acord amb el monitoratge dels indicadors i els instruments d’avaluació de la carta. Aquesta és la primera font d’informació que s’ha de considerar per iniciar l’avaluació. També es poden considerar altres fonts d'informació complementàries: els processos associats a la prestació del servei i les accions de difusió i comunicació de la carta.
L'avaluació del compliment de la carta des del punt de vista dels usuaris se centra especialment en les consultes, les queixes i els suggeriments presentats sobre els serveis i els continguts de la carta, que són objecte de l'activitat 2 d'aquesta fase.
Per tant, l’avaluació implica una aproximació a la qualitat dels serveis des de la visió interna de l’ens gestor i des de la visió externa dels usuaris.
Es tracta d'una avaluació positiva de la qualitat del servei (o dels serveis), és a dir, considerant que l’apreciació que tenen els usuaris d’un servei com a servei de qualitat els condueix a la satisfacció.
Activitat 2: Analitzar les queixes i els suggeriments i la satisfacció dels usuaris
Per estudiar la visió dels usuaris, d'acord amb l’obligació mínima establerta per la Llei 19/2014, del 29 de desembre, s’ha de tenir en compte l’anàlisi de les propostes, els suggeriments i les queixes formulats i el grau de satisfacció dels usuaris, expressat a través de consultes periòdiques.
Les fonts d’informació principals en aquest moment del procés d’avaluació són: les consultes, les queixes i els suggeriments presentats sobre els serveis i els continguts de la carta, i els estudis sobre la satisfacció dels usuaris.
A més, es proposa tenir en compte altres fonts d’informació complementàries, com ara les aportacions del personal d’atenció directa als usuaris.
Activitat 3: Elaborar l’informe d’avaluació del compliment
L’avaluació del compliment de la carta s’ha de formalitzar en un informe en què s’han de reflectir, com a mínim:
- Els valors concrets d’assoliment dels estàndards de qualitat, els indicadors amb què es mesura aquest assoliment i els instruments de mesura (eines informàtiques, automatitzades, etc.).
- Els resultats obtinguts mitjançant l’anàlisi de les reclamacions formulades i el nivell de satisfacció dels usuaris.
- En el cas de desviacions en el compliment dels compromisos de la carta i dels nivells de satisfacció per la qualitat dels serveis, les accions correctores que n’assegurin el compliment.
Es proposa organitzar tota la informació en un panell (pot ser útil la plantilla Q6_P05_Panell diagnòstic).
Així mateix, es proposa una estructura de l'informe amb els continguts següents:
- Introducció
- Descripció del servei avaluat
- Avaluació del nivell de compliment de la carta
- Resum executiu
- Annexos
- Recomanacions i proposta de possibles àrees de millora
- Conclusions.
Activitat 4: Definir estratègies d’avaluació i certificació externa (potestatiu)
Amb caràcter potestatiu, paral·lelament al procés d’avaluació de la carta, es poden dur a terme altres estratègies d’avaluació i certificació externa, com ara:
- Adoptar un sistema de gestió de la qualitat a partir de l’adaptació dels principis i de les pràctiques de gestió de l’organització proposats en models de funcionament reconeguts internacionalment (normes ISO 9001/2000).
- Institucionalitzar pràctiques de gestió d’excel·lència empresarial o bona administració, mitjançant l’avaluació organitzativa sobre la base d’uns models de referència (principalment els models EFQM i CAF).
Fase X
Activitat 5: Identificar i planificar les oportunitats de millora
La millora no s’ha d’entendre com una tasca puntual en el temps i amb caràcter previ a l’actualització de la carta (que s’ha de fer, com a mínim, cada cinc anys), sinó que s’ha de fer paral·lelament als resultats que es van generant durant el seguiment (regular) i l’avaluació (almenys, cada dos anys).
La carta de serveis, com a model de gestió de la qualitat, té diferents dimensions bàsiques que poden ser objecte de millora:
- Millora del servei
- Millora dels processos associats
- Millora dels compromisos
- Millora dels indicadors i instruments d’avaluació
- Millora de la satisfacció.
Activitat 6: Redefinir l’oferta de serveis i revisar els compromisos
La fase de millora de la carta pot comportar, per diverses raons (revisió de l’abast; canvi, innovació o transformació d’una determinada fase del procés de producció o prestació del servei; augment o reducció de recursos, etc.), la redefinició de l’oferta de serveis i la revisió dels compromisos.
En aquest sentit, es poden donar situacions diverses:
- Situació 1: mantenir el compromís, els indicadors i els instruments d’avaluació.
- Situació 2: mantenir el compromís i modificar els indicadors i els instruments d’avaluació.
- Situació 3: modificar o eliminar el compromís definit.
- Situació 4: incloure-hi un nou compromís.
En la majoria de casos, les mesures i les actuacions de millora destinades a corregir desviacions sobre els nivells de compliment dels compromisos de la carta permeten que els compromisos estiguin en la situació 1. En aquesta situació no cal reescriure el compromís ni actualitzar la carta de serveis.
En els casos en què els compromisos estiguin en les situacions 2, 3 i 4 s’han d’abordar accions que modifiquin substancialment el contingut de la carta de serveis i, per tant, cal actualitzar-la. Això comporta iniciar un nou procés d’elaboració, aprovació i publicació de la carta.
Fase XI
Activitat 7: Actualitzar la carta de serveis
D’acord amb l’article 23.4 de la Llei 26/2010, les cartes de serveis s’han d’actualitzar com a mínim cada cinc anys.
L’actualització consisteix a revisar i, si escau, refer la carta de serveis com a conseqüència de possibles canvis significatius en l’organització i l’estructura de l’òrgan, la modificació en els processos interns, la variació de les condicions de la prestació i/o les expectatives dels ciutadans, la superació dels compromisos adquirits i altres circumstàncies de naturalesa anàloga.
