Saltar al contingut principal

Línies bàsiques per elaborar cartes de serveis

Nombre de lectures: 0

← Unitat 7 | Inici →

8. Fases IX, X i XI. Avaluació, millora i actualització de les cartes de serveis

L'avaluació i l'actualització de les cartes de serveis en el cicle de millora contínua

Com ja s'ha vist a la unitat 1, l'avaluació i l'actualització de les cartes de servei a les administracions públiques de Catalunya està regulada per l'article 23 de la Llei 26/2010, de règim jurídic i procediment administratiu de les administracions públiques de Catalunya (l'enllaç que es proporciona duu a la versió modificada per l'article 18 de la Llei 16/2015, de simplificació de l'activitat administrativa de l'Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d'impuls de l'activitat econòmica), en què s'especifica que les cartes de serveis finalistes s'han d'avaluar cada dos anys i s'han d'actualitzar, com a mínim, cada cinc anys.

A banda del mandat legal, l'avaluació i l'actualització de la carta de serveis constitueixen fases fonamentals dins del seu cicle de vida, que no és més que el de la millora contínua.

Mantenir viva una carta de serveis és mantenir actiu el sistema de gestió de la qualitat basat en cartes de serveis. En definitiva, consisteix a instaurar un procés de millora contínua o cicle PDCA (plan > do > check > act) (planificar > desenvolupar > comprovar > actuar), anomenat també "cicle de Deming".

Cicle de Deming
Font: Generalitat de Catalunya, Recursos per elaborar una carta de serveis. Quadern 6

El cicle de Deming (o de millora contínua) de les cartes de servei s’inicia amb la planificació del projecte i es reinicia amb la millora o l'actualització.

Al seu torn, aquest model es reprodueix de manera iterativa a escala micro, dins de cadascuna de les etapes, de manera que es manté un procés continu de reflexió, millora i actuació. Aquest fet permet planificar i executar cada etapa per anar incorporant millores en el procés integral de gestió de la carta, a mesura que es va aprenent.

Encara que no és l'objectiu central del curs, en aquesta unitat es donen unes pinzellades bàsiques de les activitats que constitueixen les fases d'avaluació, millora i actualització de les cartes de serveis.

Per ampliar la informació de la unitat, es recomana consultar el Quadern 6: Seguiment, millora i actualització.


↑ Índex de la unitat

Fase IX

Activitat 1: Avaluar el compliment dels compromisos i els estàndards de qualitat

Tot i que s’ha de dur a terme, com a mínim, cada dos anys, la determinació del moment concret en què s’ha d’avaluar el compliment de la carta de serveis es fa tenint en compte la naturalesa dels serveis que són objecte de la carta, els recursos de què disposi l’organització i els processos organitzatius existents (sistemes automatitzats de gestió de la qualitat, quadres de comandament, etc.).

Així, l’avaluació s'ha de centrar en la tradicional distinció entre qualitat programada, esperada, lliurada i percebuda, depenent de la visió o punt de vista dels actors implicats.

Font: Elaboració pròpia a partir de Recursos per elaborar una carta de serveis. Quadern 6

L’avaluació del compliment de la carta des de la perspectiva dels gestors del servei valora la qualitat programada i la qualitat lliurada; és a dir, el grau de compliment dels estàndards de qualitat, d’acord amb el monitoratge dels indicadors i els instruments d’avaluació de la carta. Aquesta és la primera font d’informació que s’ha de considerar per iniciar l’avaluació. També es poden considerar altres fonts d'informació complementàries: els processos associats a la prestació del servei i les accions de difusió i comunicació de la carta.

L'avaluació del compliment de la carta des del punt de vista dels usuaris se centra especialment en les consultes, les queixes i els suggeriments presentats sobre els serveis i els continguts de la carta, que són objecte de l'activitat 2 d'aquesta fase.

Per tant, l’avaluació implica una aproximació a la qualitat dels serveis des de la visió interna de l’ens gestor i des de la visió externa dels usuaris.

Es tracta d'una avaluació positiva de la qualitat del servei (o dels serveis), és a dir, considerant que l’apreciació que tenen els usuaris d’un servei com a servei de qualitat els condueix a la satisfacció.

Per dur a terme aquesta activitat, poden ser útils les plantilles Q6_P01_Constitució de l'equip d'avaluació, Q6_P02_Matriu de responsabilitats i Q6_P03_Pla de treball avaluació.


↑ Índex de la unitat

Activitat 2: Analitzar les queixes i els suggeriments i la satisfacció dels usuaris

Per estudiar la visió dels usuaris, d'acord amb l’obligació mínima establerta per la Llei 19/2014, del 29 de desembre, s’ha de tenir en compte l’anàlisi de les propostes, els suggeriments i les queixes formulats i el grau de satisfacció dels usuaris, expressat a través de consultes periòdiques.

Les fonts d’informació principals en aquest moment del procés d’avaluació són: les consultes, les queixes i els suggeriments presentats sobre els serveis i els continguts de la carta, i els estudis sobre la satisfacció dels usuaris.

A més, es proposa tenir en compte altres fonts d’informació complementàries, com ara les aportacions del personal d’atenció directa als usuaris.


↑ Índex de la unitat

Activitat 3: Elaborar l’informe d’avaluació del compliment

L’avaluació del compliment de la carta s’ha de formalitzar en un informe en què s’han de reflectir, com a mínim:

  • Els valors concrets d’assoliment dels estàndards de qualitat, els indicadors amb què es mesura aquest assoliment i els instruments de mesura (eines informàtiques, automatitzades, etc.).
  • Els resultats obtinguts mitjançant l’anàlisi de les reclamacions formulades i el nivell de satisfacció dels usuaris.
  • En el cas de desviacions en el compliment dels compromisos de la carta i dels nivells de satisfacció per la qualitat dels serveis, les accions correctores que n’assegurin el compliment.

Es proposa organitzar tota la informació en un panell (pot ser útil la plantilla Q6_P05_Panell diagnòstic).

Així mateix, es proposa una estructura de l'informe amb els continguts següents:

  1. Introducció
  2. Descripció del servei avaluat
  3. Avaluació del nivell de compliment de la carta
  4. Resum executiu
  5. Annexos
  6. Recomanacions i proposta de possibles àrees de millora
  7. Conclusions.
Per elaborar el resum executiu, es pot utilitzar la plantilla Q6_P06_Resum executiu. També hi ha disponible un Model d'informe d'avaluació.


↑ Índex de la unitat

Activitat 4: Definir estratègies d’avaluació i certificació externa (potestatiu)

Amb caràcter potestatiu, paral·lelament al procés d’avaluació de la carta, es poden dur a terme altres estratègies d’avaluació i certificació externa, com ara:

  • Adoptar un sistema de gestió de la qualitat a partir de l’adaptació dels principis i de les pràctiques de gestió de l’organització proposats en models de funcionament reconeguts internacionalment (normes ISO 9001/2000).
  • Institucionalitzar pràctiques de gestió d’excel·lència empresarial o bona administració, mitjançant l’avaluació organitzativa sobre la base d’uns models de referència (principalment els models EFQM i CAF).


↑ Índex de la unitat

Fase X

Activitat 5: Identificar i planificar les oportunitats de millora

La millora no s’ha d’entendre com una tasca puntual en el temps i amb caràcter previ a l’actualització de la carta (que s’ha de fer, com a mínim, cada cinc anys), sinó que s’ha de fer paral·lelament als resultats que es van generant durant el seguiment (regular) i l’avaluació (almenys, cada dos anys).

La carta de serveis, com a model de gestió de la qualitat, té diferents dimensions bàsiques que poden ser objecte de millora:

  • Millora del servei
  • Millora dels processos associats
  • Millora dels compromisos
  • Millora dels indicadors i instruments d’avaluació
  • Millora de la satisfacció.
Per planificar les actuacions de millora us pot ajudar la plantilla Q6_P07_Pla de millora.


↑ Índex de la unitat

Activitat 6: Redefinir l’oferta de serveis i revisar els compromisos

La fase de millora de la carta pot comportar, per diverses raons (revisió de l’abast; canvi, innovació o transformació d’una determinada fase del procés de producció o prestació del servei; augment o reducció de recursos, etc.), la redefinició de l’oferta de serveis i la revisió dels compromisos.

En aquest sentit, es poden donar situacions diverses:

  • Situació 1: mantenir el compromís, els indicadors i els instruments d’avaluació.
  • Situació 2: mantenir el compromís i modificar els indicadors i els instruments d’avaluació.
  • Situació 3: modificar o eliminar el compromís definit.
  • Situació 4: incloure-hi un nou compromís.

En la majoria de casos, les mesures i les actuacions de millora destinades a corregir desviacions sobre els nivells de compliment dels compromisos de la carta permeten que els compromisos estiguin en la situació 1. En aquesta situació no cal reescriure el compromís ni actualitzar la carta de serveis.

En els casos en què els compromisos estiguin en les situacions 2, 3 i 4 s’han d’abordar accions que modifiquin substancialment el contingut de la carta de serveis i, per tant, cal actualitzar-la. Això comporta iniciar un nou procés d’elaboració, aprovació i publicació de la carta.


↑ Índex de la unitat

Fase XI

Activitat 7: Actualitzar la carta de serveis

D’acord amb l’article 23.4 de la Llei 26/2010, les cartes de serveis s’han d’actualitzar com a mínim cada cinc anys.

L’actualització consisteix a revisar i, si escau, refer la carta de serveis com a conseqüència de possibles canvis significatius en l’organització i l’estructura de l’òrgan, la modificació en els processos interns, la variació de les condicions de la prestació i/o les expectatives dels ciutadans, la superació dels compromisos adquirits i altres circumstàncies de naturalesa anàloga.


↑ Índex de la unitat


← Unitat 7 | Inici →

Torna a munt
× Tanqueu els crèdits
Autoria i llicència

Continguts reelaborats (2022) i revisions posteriors per Lourdes Simó.

Primera elaboració (2020) per Mercedes Medina i Manel Sorribas.

Coordinació tècnica i pedagògica: Servei de Formació per a la Generalitat, EAPC.

La imatge de portada és de rawpixel.com i s'ha obtingut a Freepik.

L'Escola d'Administració Pública de Catalunya, amb la voluntat de contribuir a la lliure difusió del coneixement i seguint el que estableix la Recomanació de la Comissió Europea sobre gestió de la propietat intel·lectual, difon aquests materials sota una llicència creative commons by-nc-sa, cosa que n'autoritza l'ús:

  • citant-ne font i autoria;
  • amb finalitats no comercials, i
  • per fer-ne obres derivades que compleixin les condicions anteriors i es difonguin amb el mateix tipus de llicència.

Llicència de Creative Commons
Aquesta obra està subjecta a una llicència de Reconeixement-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional de Creative Commons.