7. Fases VI, VII i VIII. Redacció de la proposta i aprovació, publicació i difusió de la carta de serveis
Les fases VI, VII i VIII es componen de les activitats següents:
Fase VI
Activitat 1: Impulsar la consulta a la ciutadania
Atesa la naturalesa i les finalitats de la carta de serveis, la seva elaboració s'ha de dur a terme de manera col·laborativa, amb la implicació de totes les parts interessades dins l'organització i dels agents socials i econòmics amb interessos afectats per raó del servei objecte de la carta.
Així, quan no es disposi de consultes o estudis de satisfacció dels dos anys immediatament anteriors a l'any en què es planifica l'elaboració de carta de servei, abans d'iniciar el procediment per elaborar-la és convenient fer processos participatius ciutadans; generalment, a través del portal Participa gencat. El resultat de les consultes de satisfacció i dels processos participatius servirà per conèixer els interessos de la ciutadania en relació amb la qualitat del servei i permetrà la interacció amb els usuaris i el debat, o altres sessions públiques.
Per obtenir-ne més informació, ens remetem al Quadern 5: Redacció, aprovació i publicació.
Activitat 2: Elaborar la proposta de carta
En l’elaboració de la proposta de carta de serveis intervé, d'una banda, l’equip de treball que ha de redactar la proposta inicial de la carta, el qual pot tenir una composició que vagi més enllà del personal de la unitat directiva. I, d'altra banda, també hi intervé la unitat directiva competent de gestionar el servei, que pot introduir canvis a la proposta de l’equip de treball, a iniciativa pròpia o com a conseqüència d’al·legacions formulades en el tràmit d’audiència o informació pública, si escau.
Quan la carta és relativa a serveis gestionats per les entitats del sector públic, hi intervenen els òrgans corresponents de l’entitat.
La redacció dels continguts es fa de manera sistematitzada atenent els aspectes següents:
- Ha d’incloure almenys el contingut mínim establert normativament.
- Ha de seguir una estructura estàndard i unes mateixes característiques per a tot tipus de serveis públics.
- Ha de complir les normes d’identitat corporativa de la Generalitat de Catalunya.
- S’ha de redactar de manera clara, senzilla i amb un llenguatge entenedor.
Pel que fa a l'estructura, la proposta de carta ha de contenir els apartats següents:
- Dades identificatives de la carta.
- Els nostres serveis.
- Els nostres compromisos de qualitat.
- Organització i forma de gestió dels serveis.
- Drets i deures dels usuaris.
- Consultes, queixes i suggeriments.
- Seguiment i avaluació de la carta.
- Versions de la carta i material de difusió complementari.
Fase VII
Activitats 3, 4 i 5: Iniciar el procediment d’aprovació de la carta i elaborar i tramitar la proposta d'aprovació de la resolució
Un cop redactada la proposta de carta de serveis, s'ha de seguir un procediment per aprovar-la:
En el cas de les cartes de serveis gestionats per departaments, la persona titular de l’òrgan directiu departamental prestador del servei és el responsable de la carta de serveis. Aquesta funció inclou el procés d’elaboració, aprovació, publicació i gestió de la carta, que comprèn les actuacions següents:
- Validar la proposta de carta de serveis que ha elaborat i redactat l’equip de treball.
- Elaborar la proposta de resolució o l'informe de proposta de resolució d’aprovació de la carta que ha de dictar la persona titular del departament d'adscripció.
- Tramitar i instruir el procediment per aprovar-la i publicar-la.
El responsable de les cartes base és l’òrgan coordinador, prestador o garant dels serveis.
En el procediment d’aprovació de les cartes de serveis gestionats per les entitats del sector públic, el projecte de carta l’ha d’aprovar el màxim òrgan de govern de l’entitat, a proposta del màxim responsable executiu, condicionada a l’aprovació del conseller o consellera del departament d’adscripció a qui eleva l’expedient amb la sol·licitud que dicti la resolució d’aprovació, que ha de constar a l’expedient.
S’hi adjunta un certificat del secretari o secretària de l’òrgan de govern de l’entitat que acrediti que en la sessió amb data X es va aprovar la proposta de carta i es va acordar elevar-la al conseller o consellera perquè s’aprovi formalment i es publiqui al DOGC.
A l'expedient d'aprovació de les cartes de serveis s'ha d'incloure també un informe de la unitat competent en matèria de qualitat de l'entitat.
Per redactar la resolució d'aprovació de la carta de serveis es poden fer servir les plantilles Model de resolució d'aprovació d'una carta pròpia i Model de resolució d'una carta base.
Fase VIII
Activitat 6: Aprovar i publicar la resolució d’aprovació de la carta al DOGC i publicar la carta a l’espai web
La instrucció del procediment finalitza amb l’aprovació de la carta per part de la persona titular del departament (o de l’òrgan en el qual hagi delegat) i la publicació al DOGC, tràmit que marca l’inici de la vigència de la carta.
Cal recordar que una única resolució pot aprovar, de manera agrupada, un conjunt de cartes, sempre que els serveis tinguin coherència i/o connexió per raó de la matèria.
A fi que la informació sobre la carta sigui fàcilment accessible i localitzable per als usuaris i la ciutadania, en general, els continguts es publiquen en tres espais web bàsics:
- L’espai web departamental o de l’entitat gestora del servei
- La llista corporativa de cartes de serveis
- El portal de transparència.
Activitat 7: Donar difusió a la carta de serveis
A més de publicar la carta als webs esmentats, l’òrgan o l'entitat responsable de la carta pot elaborar documents derivats per difondre tot el contingut o una part.
Aquests documents electrònics o físics que l’òrgan responsable generi per difondre el contingut de la carta de serveis per altres canals o amb altres suports, no tenen cap valor normatiu, atès que no es pot garantir que el contingut estigui actualitzat i, per tant, coincideixi exactament amb el contingut de la carta de serveis publicada a l’espai web, el qual sí que està actualitzat.
