Saltar al contingut principal

Línies bàsiques per elaborar cartes de serveis

Nombre de lectures: 0

← Inici | Unitat 2 →

1. Les cartes de serveis com a instrument de millora de la qualitat

1.1 Definició i característiques de les cartes de serveis

La carta de serveis es pot definir com el document amb informació d’utilitat per als usuaris i la ciutadania en general sobre:

  • els serveis i la unitat que els presta,
  • els compromisos adquirits en termes d’eficàcia i qualitat de la prestació i
  • els mecanismes de participació de la ciutadania i dels usuaris en la millora de la prestació.

Els drets d’accés als serveis públics i a una bona administració que recull l’article 30 de l’Estatut d’autonomia fan que, en l’àmbit de les administracions públiques de Catalunya, les cartes de serveis constitueixin un instrument de garantia de la qualitat dels serveis públics, basada en la millora contínua de la gestió, amb el resultat d’una administració digital, eficient, inclusiva i transparent.

Per tant, les cartes de serveis són un instrument per:

  • Facilitar a la ciutadania el coneixement dels drets i deures que tenen com a usuaris dels serveis i dels estàndards de qualitat que poden exigir.
  • Millorar la informació, la comunicació i la transparència en la prestació dels serveis.
  • Generar motivació i retroacció entre institucions, ciutadania i usuaris.
Les cartes de serveis són exigibles respecte als compromisos i estàndards expressats.

Així, la carta de serveis té una doble vessant:

Una vessant externa, com a mitjà de comunicació i publicitat dels compromisos que l'organització pren amb la ciutadania.

Una vessant interna, entesa com una eina de gestió de la qualitat, que obliga el servei a:

  • Analitzar prèviament les expectatives dels usuaris del servei.
  • Fixar uns compromisos coherents amb les expectatives substantives.
  • Avaluar la gestió i la satisfacció dels serveis prestats i prendre decisions de millora.
  • Revisar els processos de gestió i perfeccionar els compromisos.

La reproducció gràfica és la següent:

Esquema de doble vessant
Font: Generalitat de Catalunya, Recursos per elaborar una carta de serveis. Quadern 1

A la il·lustració hi ha tres calaixos: el de dalt, el del mig i el de baix. A l'esquerra d'aquest últim, el de la doble vessant, una línia porta al calaix de la vessant interna i, a la dreta, una línia porta a la vessant externa.

Per ampliar coneixements sobre les eines per millorar la qualitat en els serveis públics, l'EAPC organitza el curs Millora contínua de la qualitat en els serveis públics, amb continguts en obert.


↑ Índex de la unitat

1.2 Marc normatiu de les cartes de serveis a les administracions públiques de Catalunya

Dins de l'àmbit de les administracions públiques de Catalunya, les cartes de serveis estan regulades per les normes següents:

Aquest darrer article estableix les obligacions següents:

  • Les administracions públiques de Catalunya han de tenir cartes de serveis a disposició dels ciutadans, les empreses i els professionals com a instruments de millora de la qualitat del servei corresponent, en els termes establerts per la normativa vigent.
  • Els serveis finalistes prestats per les direccions generals de l'Administració de la Generalitat han de disposar d'una carta de serveis.
  • Les cartes de serveis finalistes s'han d'avaluar cada dos anys i s'han d'actualitzar, com a mínim, cada cinc anys.
  • Article 59 de la Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació pública i bon govern (l'enllaç porta a la versió modificada per l'article 179 i la disposició addicional desena de la Llei 5/2020, del 29 d'abril, de mesures fiscals, financeres, administratives i del sector públic i de creació de l'impost sobre les instal·lacions que incideixen en el medi ambient, pel que fa als sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics).

Amb la modificació de l'article 59 de la Llei 19/2014, es consolida el marc jurídic de la gestió de la qualitat dels serveis públics a Catalunya i es configura la carta de serveis com un sistema de gestió de la qualitat. Les característiques principals de la gestió de la qualitat dels serveis públics són les següents:

1. S'estableixen, almenys, tres sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics, segons la modalitat de gestió (directa o indirecta):

Serveis públics gestionats directament per l'Administració

a) Cartes de serveis.

b) Altres sistemes de gestió de la qualitat, que poden fer servir opcionalment els serveis gestionats en els àmbits següents:

  • salut assistencial
  • serveis socials
  • educació reglada
  • serveis penitenciaris
  • altres serveis en què així ho disposi la normativa sectorial.

En el web de l’administració titular del servei i/o de l’entitat que el gestiona, s’ha de donar publicitat del sistema de gestió aplicable, dels indicadors de qualitat i dels informes d’avaluació.

Serveis públics gestionats indirectament

La garantia de la qualitat dels serveis gestionats indirectament es fa efectiva mitjançant els mecanismes de control de l’execució establerts legalment (els plecs de clàusules, els contractes i els concerts que regeixen l’execució de la prestació del servei).


2. Es determina que les administracions públiques han d'elaborar cartes de serveis dels serveis públics finalistes.

3. S'estableix un tipus de carta de serveis, anomenat "carta base", per als serveis que es presten en xarxa. Determina els estàndards mínims de qualitat del servei que són comuns a totes les unitats de la xarxa.

4. Es detallen els continguts mínims de les cartes de serveis:

  • a) L'organització i la forma de gestió del servei.
  • b) La identificació dels responsables de la gestió.
  • c) La relació dels serveis que es presten.
  • d) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de prestacions, i els indicadors per avaluar-ne l'aplicació.
  • e) Les condicions d'accés als serveis.
  • f) Les mesures de reparació o correcció en cas d'incompliment dels estàndards mínims establerts a les cartes.
  • g) Els drets i deures dels usuaris.
  • h) El règim econòmic aplicable, amb indicació de taxes i preus públics, si escau.
  • i) La manera que tenen els usuaris de presentar queixes i suggeriments.
  • j) Les vies que poden utilitzar els usuaris per obtenir informació i orientació amb relació al servei públic.
  • k) Les dades identificatives de la carta.

5. Es modula el caràcter vinculant de la carta de serveis: els usuaris poden exigir els estàndards de qualitat establerts a les cartes de serveis sempre que el servei es presti en condicions de normalitat, sense pertorbacions alienes que n’alterin el funcionament. A més, la norma estableix la possibilitat de suspendre l’exigibilitat dels estàndards i dels drets directament derivats.

6. Es determina que, en l'àmbit de la Generalitat de Catalunya, les cartes de serveis s'aproven per resolució del conseller o consellera del departament titular del servei. Entren en vigor a partir de la publicació al DOGC de la resolució d’aprovació de les cartes. Els consells comarcals, els municipis de gran població i els consells de vegueria han d'aprovar les cartes de serveis de competència municipal que gestionin, d'acord amb el que determina la legislació de règim local.


El marc normatiu anterior es concreta en l’ Acord del Govern GOV/174/2023, pel qual s'aprova el Marc corporatiu de gestió de la qualitat dels serveis públics de la competència de l'Administració de la Generalitat de Catalunya i el seu sector públic institucional.

El marc corporatiu el constitueixen:

  • Els criteris corporatius: recollits a l'Acord GOV/174/2023 esmentat, estableixen les pautes d'actuació per a la gestió de la qualitat i les mesures organitzatives necessàries per aplicar-les.
  • Els recursos per elaborar una carta de serveis: conjunt de guies, quaderns, plantilles i infografies que constitueixen el nucli de la metodologia per elaborar, aprovar, publicar i mantenir les cartes de serveis dels departaments de l'administració de la Generalitat de Catalunya i les entitats del seu sector públic institucional.
  • El Programa d'identificació visual (PIV) de les cartes de serveis: proporciona les pautes gràfiques per a l'elaboració de les cartes de serveis dels departaments de la Generalitat, organismes autònoms i empreses públiques que en depenen.
Encara que el marc corporatiu és aplicable a l’Administració de la Generalitat de Catalunya i al seu sector públic institucional, els recursos per elaborar una carta de serveis estan a l’abast de les administracions públiques de Catalunya, perquè puguin gestionar les seves cartes de serveis.


↑ Índex de la unitat

1.3 La metodologia per elaborar, aprovar, publicar i mantenir les cartes de serveis

El marc corporatiu esmentat a l'apartat anterior constitueix la metodologia per elaborar, aprovar, publicar i mantenir les cartes de serveis.

Aquest curs és una activitat formativa inicial sobre la metodologia d’elaboració, aprovació, publicació i manteniment de les cartes de serveis.

La metodologia consta de set quaderns, que descriuen les fases que cal seguir en el projecte de carta de serveis. Excepte el primer, que és introductori, cada quadern s'acompanya de plantilles descarregables en format Excel, que serveixen per documentar les diferents accions de cada fase del projecte. Així mateix, la metodologia disposa d'una Guia ràpida en format accessible, amb un resum de cadascun dels quaderns.

Tota la documentació es troba al web de la Generalitat de Catalunya, a Recursos per elaborar una carta de serveis.

Les fases de la metodologia es basen en la millora contínua i per això el projecte de cartes de serveis comença amb l'organització del projecte, però no acaba amb la publicació de la carta de serveis, sinó amb l’avaluació, el seguiment i les accions de millora, que constitueixen el seu cicle de vida.

Fases de les cartes de serveis
Font: Generalitat de Catalunya, Recursos per elaborar una carta de serveis. Quadern 1

La il·lustració mostra el cicle de vida de les cartes de serveis en forma d'un cercle al qual s'enllacen les fases successives. Començant per la part superior del cercle, en el sentit de les agulles del rellotge, les fases són:

  • planificació
  • elaboració de la carta
  • tramitació de la resolució
  • publicació i difusió
  • seguiment
  • avaluació (2 anys)
  • millora i actualització (5 anys).


↑ Índex de la unitat


← Inici | Unitat 2 →

Torna a munt
× Tanqueu els crèdits
Autoria i llicència

Continguts reelaborats (2022) i revisions posteriors per Lourdes Simó.

Primera elaboració (2020) per Mercedes Medina i Manel Sorribas.

Coordinació tècnica i pedagògica: Servei de Formació per a la Generalitat, EAPC.

La imatge de portada és de rawpixel.com i s'ha obtingut a Freepik.

L'Escola d'Administració Pública de Catalunya, amb la voluntat de contribuir a la lliure difusió del coneixement i seguint el que estableix la Recomanació de la Comissió Europea sobre gestió de la propietat intel·lectual, difon aquests materials sota una llicència creative commons by-nc-sa, cosa que n'autoritza l'ús:

  • citant-ne font i autoria;
  • amb finalitats no comercials, i
  • per fer-ne obres derivades que compleixin les condicions anteriors i es difonguin amb el mateix tipus de llicència.

Llicència de Creative Commons
Aquesta obra està subjecta a una llicència de Reconeixement-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional de Creative Commons.