• 1.1 Definició i característiques de les cartes de serveis
• 1.2 Marc normatiu de les cartes de serveis a les administracions públiques de Catalunya
• 1.3 La metodologia per elaborar, aprovar, publicar i mantenir les cartes de serveis

La carta de serveis es pot definir com el document amb informació d’utilitat per als usuaris i la ciutadania en general sobre:

• els serveis i la unitat que els presta,
• els compromisos adquirits en termes d’eficàcia i qualitat de la prestació i
• els mecanismes de participació de la ciutadania i dels usuaris en la millora de la prestació.

Els drets d’accés als serveis públics i a una bona administració que recull l’article 30 de l’Estatut d’autonomia fan que, en l’àmbit de les administracions públiques de Catalunya, les cartes de serveis constitueixin un instrument de garantia de la qualitat dels serveis públics, basada en la millora contínua de la gestió, amb el resultat d’una administració digital, eficient, inclusiva i transparent.

Per tant, les cartes de serveis són un instrument per:

• Facilitar a la ciutadania el coneixement dels drets i deures que tenen com a usuaris dels serveis i dels estàndards de qualitat que poden exigir.
• Millorar la informació, la comunicació i la transparència en la prestació dels serveis.
• Generar motivació i retroacció entre institucions, ciutadania i usuaris.

Així, la carta de serveis té una doble vessant:

Una vessant externa, com a mitjà de comunicació i publicitat dels compromisos que l'organització pren amb la ciutadania.

Una vessant interna, entesa com una eina de gestió de la qualitat, que obliga el servei a:

• Analitzar prèviament les expectatives dels usuaris del servei.
• Fixar uns compromisos coherents amb les expectatives substantives.
• Avaluar la gestió i la satisfacció dels serveis prestats i prendre decisions de millora.
• Revisar els processos de gestió i perfeccionar els compromisos.

La reproducció gràfica és la següent:

A la il·lustració hi ha tres calaixos: el de dalt, el del mig i el de baix. A l'esquerra d'aquest últim, el de la doble vessant, una línia porta al calaix de la vessant interna i, a la dreta, una línia porta a la vessant externa.

↑ Índex de la unitat

Dins de l'àmbit de les administracions públiques de Catalunya, les cartes de serveis estan regulades per les normes següents:

• Article 30 de l’Estatut d’autonomia de Catalunya, sobre els drets d’accés als serveis públics i a una bona administració.

• Article 23 de la Llei 26/2010, de règim jurídic i procediment administratiu de les administracions públiques de Catalunya (l'enllaç porta a la versió modificada per l'article 18 de la Llei 16/2015, de simplificació de l'activitat administrativa de l'Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d'impuls de l'activitat econòmica).

Aquest darrer article estableix les obligacions següents:

• Les administracions públiques de Catalunya han de tenir cartes de serveis a disposició dels ciutadans, les empreses i els professionals com a instruments de millora de la qualitat del servei corresponent, en els termes establerts per la normativa vigent.
• Els serveis finalistes prestats per les direccions generals de l'Administració de la Generalitat han de disposar d'una carta de serveis.
• Les cartes de serveis finalistes s'han d'avaluar cada dos anys i s'han d'actualitzar, com a mínim, cada cinc anys.

• Article 59 de la Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació pública i bon govern (l'enllaç porta a la versió modificada per l'article 179 i la disposició addicional desena de la Llei 5/2020, del 29 d'abril, de mesures fiscals, financeres, administratives i del sector públic i de creació de l'impost sobre les instal·lacions que incideixen en el medi ambient, pel que fa als sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics).

Amb la modificació de l'article 59 de la Llei 19/2014, es consolida el marc jurídic de la gestió de la qualitat dels serveis públics a Catalunya i es configura la carta de serveis com un sistema de gestió de la qualitat. Les característiques principals de la gestió de la qualitat dels serveis públics són les següents:

1. S'estableixen, almenys, tres sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics, segons la modalitat de gestió (directa o indirecta):

2. Es determina que les administracions públiques han d'elaborar cartes de serveis dels serveis públics finalistes.

3. S'estableix un tipus de carta de serveis, anomenat "carta base", per als serveis que es presten en xarxa. Determina els estàndards mínims de qualitat del servei que són comuns a totes les unitats de la xarxa.

4. Es detallen els continguts mínims de les cartes de serveis:

• a) L'organització i la forma de gestió del servei.
• b) La identificació dels responsables de la gestió.
• c) La relació dels serveis que es presten.
• d) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de prestacions, i els indicadors per avaluar-ne l'aplicació.
• e) Les condicions d'accés als serveis.
• f) Les mesures de reparació o correcció en cas d'incompliment dels estàndards mínims establerts a les cartes.
• g) Els drets i deures dels usuaris.
• h) El règim econòmic aplicable, amb indicació de taxes i preus públics, si escau.
• i) La manera que tenen els usuaris de presentar queixes i suggeriments.
• j) Les vies que poden utilitzar els usuaris per obtenir informació i orientació amb relació al servei públic.
• k) Les dades identificatives de la carta.

5. Es modula el caràcter vinculant de la carta de serveis: els usuaris poden exigir els estàndards de qualitat establerts a les cartes de serveis sempre que el servei es presti en condicions de normalitat, sense pertorbacions alienes que n’alterin el funcionament. A més, la norma estableix la possibilitat de suspendre l’exigibilitat dels estàndards i dels drets directament derivats.

6. Es determina que, en l'àmbit de la Generalitat de Catalunya, les cartes de serveis s'aproven per resolució del conseller o consellera del departament titular del servei. Entren en vigor a partir de la publicació al DOGC de la resolució d’aprovació de les cartes. Els consells comarcals, els municipis de gran població i els consells de vegueria han d'aprovar les cartes de serveis de competència municipal que gestionin, d'acord amb el que determina la legislació de règim local.

El marc normatiu anterior es concreta en l’ Acord del Govern GOV/174/2023, pel qual s'aprova el Marc corporatiu de gestió de la qualitat dels serveis públics de la competència de l'Administració de la Generalitat de Catalunya i el seu sector públic institucional.

El marc corporatiu el constitueixen:

• Els criteris corporatius: recollits a l'Acord GOV/174/2023 esmentat, estableixen les pautes d'actuació per a la gestió de la qualitat i les mesures organitzatives necessàries per aplicar-les.

• Els recursos per elaborar una carta de serveis: conjunt de guies, quaderns, plantilles i infografies que constitueixen el nucli de la metodologia per elaborar, aprovar, publicar i mantenir les cartes de serveis dels departaments de l'administració de la Generalitat de Catalunya i les entitats del seu sector públic institucional.

• La Guia per publicar al web les cartes de serveis: proporciona criteris orientadors, i s'adapta en cada cas a la solució que millor s’adapti a les funcionalitats de cada gestor de publicació de continguts.

• El Programa d'identificació visual (PIV) de les cartes de serveis: proporciona les pautes gràfiques per a l'elaboració de les cartes de serveis dels departaments de la Generalitat, organismes autònoms i empreses públiques que en depenen.

↑ Índex de la unitat

El marc corporatiu esmentat a l'apartat anterior constitueix la metodologia per elaborar, aprovar, publicar i mantenir les cartes de serveis.

La metodologia consta de set quaderns, que descriuen les fases que cal seguir en el projecte de carta de serveis. Excepte el primer, que és introductori, cada quadern s'acompanya de plantilles descarregables en format Excel, que serveixen per documentar les diferents accions de cada fase del projecte. Així mateix, la metodologia disposa d'una Guia ràpida en format accessible, amb un resum de cadascun dels quaderns.

Les fases de la metodologia es basen en la millora contínua i per això el projecte de cartes de serveis comença amb l'organització del projecte, però no acaba amb la publicació de la carta de serveis, sinó amb l’avaluació, el seguiment i les accions de millora, que constitueixen el seu cicle de vida.

La il·lustració mostra el cicle de vida de les cartes de serveis en forma d'un cercle al qual s'enllacen les fases successives. Començant per la part superior del cercle, en el sentit de les agulles del rellotge, les fases són:

• planificació
• elaboració de la carta
• tramitació de la resolució
• publicació i difusió
• seguiment
• avaluació (2 anys)
• millora i actualització (5 anys).

↑ Índex de la unitat

← Inici | Unitat 2 →