3. Identificar el procés a millorar
Aquesta primera fase conté dues activitats clau:
Per identificar el procés a millorar dins de l’organització, prèviament s’han de respondre dues qüestions:
- Quins processos o procediments no assoleixen els resultats esperats?
- En quina part del procés o del procediment podem aplicar millores?
Quan un procés no assoleix els seus objectius, l’organització ha d’establir mesures correctores per assegurar-se que la sortida (o resultat) del procés sigui correcte. Això implica actuar sobre algunes variables perquè el procés assoleixi els resultats planificats.
Pot ser que, malgrat que un procés estigui assolint els resultats planificats, l’organització hi identifiqui una oportunitat de millora, atesa la importància, rellevància o impacte en la millora global de l’organització.
En ambdós casos, la millora d’un procés s’ha de traduir en un augment de la seva eficàcia i/o de la seva eficiència. Aquesta afirmació és aplicable també a un conjunt de processos.
En la tasca d’identificació dels processos a millorar pot ser útil elaborar un diagrama de context SIPOC (acrònim en anglès de suppliers [proveïdors], inputs [entrades], process [processos], outputs [sortides] i costumers [clients]).
El SIPOC és una eina que té com a funció principal delimitar clarament l’inici i el final dels processos, amb totes les seves fases a gran escala. Per tant, resulta útil per detectar els processos o procediments que no assoleixen els resultats esperats i, fins i tot, per fer una primera aproximació a les parts o activitats susceptibles de millora.
A continuació, s’ofereix un exemple de diagrama SIPOC d’un procés de concessió de subvencions, per part d'una administració pública, a entitats i associacions que fomenten projectes de cohesió social a barris:
En el diagrama s'aprecien, d'una ullada, els elements principals del procés (proveïdors, entrades, clients, sortides), així com els passos principals, a gran escala o alt nivell. Aquesta representació gràfica ajuda a decidir sobre quins elements o en quines parts del procés es pot fer una intervenció de millora.
Activitat 1. Prioritzar el procés
Un cop identificats els processos susceptibles de ser millorats, la primera activitat a dur a terme és prioritzar-los. Aquesta tasca ens ajuda a identificar els processos que són més importants (o crítics), depenent d’uns criteris consensuats i objectivats per l’organització.
Per prioritzar els processos, se suggereix seguir els passos següents:
Consensuar els criteris de priorització
Aquests criteris són diferents, depenent de les finalitats que persegueixi l’organització. A mode d’exemple, se'n proposen els següents:
- Impacte en la satisfacció dels usuaris
- Relació amb els objectius estratègics
- Volum de recursos interns necessaris per executar el procés
- Volum de recursos econòmics gestionats durant el procés
- Existència d’un procés ideal conegut (benchmarking)
- Grau de transversalitat
- Possibilitat de millorar-lo de manera clara amb tecnologia.
Ponderar els criteris de priorització
Normalment hi ha criteris que tenen més rellevància en la priorització que d’altres. Per tant, es tracta d’assignar-los un pes proporcional a aquesta rellevància. Aquest pes pot anar variant segons l’escenari i la situació de l’entorn.
Valorar cadascun dels processos segons els criteris definits
Una eina molt utilitzada per veure les valoracions de manera global és la matriu de priorització: L’elaboració de la matriu de priorització de processos obliga a prendre decisions que han de ser consensuades entre els membres de l’equip.
Les decisions adoptades es concreten en una taula en la qual s’anoten les dades següents:
- Objectiu: pot semblar obvi, però cal fer-se la pregunta "què vull saber amb la matriu de priorització".
- Processos a prioritzar: es fa una relació dels processos que cal millorar.
- Criteris per a la priorització: els criteris han de ser consensuats, tenint en compte la rellevància que tenen en aquell moment per a l’organització.
- Ponderació dels criteris: es fa assignant un pes proporcional a la rellevància. Normalment s’expressen en percentatges.
- Valoració dels criteris: es valoren amb nombres absoluts, per exemple, de l'1 al 5. L'1 correspon a la valoració inferior i el 5, a la més alta.
Elaborar un inventari de processos prioritaris
Es fa una valoració de tota la informació generada i s’obté l’ordre de priorització dels processos que cal millorar. Aquest resultat es pot incloure en un inventari dels processos prioritaris.
Exemple pràctic
El Servei de Gestió d'Edificis, adscrit a la Direcció de Serveis d'una administració pública, s'encarrega del manteniment de les instal·lacions del complex d'edificis on s'ubica. Per a això desenvolupa les activitats següents:
- Planifica les actuacions de manteniment de les instal·lacions del complex tenint en compte les necessitats normatives, preventives, correctores, substitutives i connectives detectades perquè funcioni de manera eficient.
- Elabora els procediments de treball necessaris per al compliment eficient del manteniment de les instal·lacions del complex.
- Elabora els plans de revisió dels diversos sistemes de les instal·lacions i en supervisa el compliment.
- Coordina i supervisa les tasques de manteniment dels edificis i de les instal·lacions del complex.
- Supervisa l'elaboració de la inspecció tècnica de l’estat i del manteniment dels edificis i les instal·lacions del complex.
- Planifica i gestiona l’execució de les mesures correctores derivades de la inspecció tècnica, quan sigui necessari.
En relació amb aquestes activitats, s'han dissenyat els processos següents:
- Planificació anual d’actuacions de manteniment de les instal·lacions del complex.
- Elaboració i revisió dels procediments de treball per al manteniment de les instal·lacions del complex.
- Gestió dels plans de revisió dels sistemes de les instal·lacions del complex.
- Coordinació i supervisió de les tasques de manteniment als edificis.
- Gestió de les incidències de manteniment des de l'inici fins que es resol.
- Supervisió de la inspecció tècnica dels edificis.
- Planificació de les mesures correctores derivades de la inspecció tècnica de l’estat i del manteniment dels edificis i les instal·lacions del complex.
Des de fa temps, s’aprecia que ha augmentat el nombre de queixes dels usuaris en relació amb alguns aspectes del manteniment de l’edifici: l’automatització d’algunes persianes no funciona i la temperatura no és homogènia a totes les plantes, fet que provoca que en uns sectors de l’edifici faci molt fred i en d’altres, molta calor.
La comunicació de les incidències es fa per telèfon o per correu electrònic i el temps d’espera per solucionar la incidència comunicada pot arribar a ser d’una setmana.
Els serveis informàtics han ofert la possibilitat d’automatitzar la gestió d’incidències mitjançant una aplicació, que en milloraria la recepció i n'afavoriria la gestió.
El servei proposa, entre altres mesures, analitzar sobre quins dels seus processos i procediments de treball és prioritari intervenir per augmentar el confort dels usuaris i disminuir-ne el nombre de queixes.
Es constitueix un equip de treball, que primer consensua quins criteris considera més rellevants i els atorga un pes a cadascun:
| Criteri | Pes (en %) |
|---|---|
| Impacte en la satisfacció dels usuaris | 50 |
| Possibilitat clara de millorar el procés amb tecnologia | 30 |
| Volum de recursos interns necessaris per executar el procés | 10 |
| Volum de recursos econòmics gestionats durant el procés | 10 |
A continuació, teniu la matriu de priorització emplenada (versió Excel descarregable: 12_matriu_prioritzacio_sge_1.xlsx)
En relació amb certs processos, s'observa que hi ha criteris que s'han valorat amb puntuacions més altes que d'altres: per exemple, el procés de gestió de les incidències de manteniment s'ha valorat amb un 5 en relació amb els criteris d'impacte en la satisfacció dels usuaris i de possibilitat de millorar-lo amb tecnologia. En canvi, s'ha considerat que aquests mateixos criteris tenen poca importància en relació amb el procés de planificació anual del manteniment de les instal·lacions, ja que es tracta d'un procés relacionat amb l'organització interna de les actuacions del servei i que no té a veure directament amb la comunicació i la resolució de les incidències de manteniment per part dels usuaris del complex.
Les puntuacions finals permeten fer una relació dels processos sobre els quals és prioritari intervenir:
- Gestió de les incidències de manteniment des de l'inici fins que es resol (puntuació final, 4,7).
- Planificació de les mesures correctores derivades de la inspecció tècnica de l’estat i el manteniment dels edificis i les instal·lacions del complex (puntuació final, 4,4).
En una etapa posterior, també serà necessari intervenir sobre els processos següents:
- Coordinació i supervisió de les tasques de manteniment als edificis (puntuació final, 2,6).
- Gestió dels plans de revisió dels sistemes de les instal·lacions del complex (puntuació final, 2,5).
- Supervisió de la inspecció tècnica dels edificis (puntuació final, 2,5).
Activitat 2. Enquadrar-lo en el mapa de processos de l'organització
Si a l’organització ja hi ha un mapa de processos que contingui el procés identificat, aquesta activitat no cal dur-la a terme. Però, en cas de no tenir-lo, és molt important que, un cop els processos estiguin identificats i classificats a l’inventari, es puguin veure i relacionar dins del mapa de processos per tal de disposar d’una visió gràfica, global i transversal de l’activitat de l’organització.
El mapa de processos de l’organització ha de distingir tres nivells:
- Nivell 0: s’hi representen els processos agrupats en famílies.
- Nivell 1: s’hi representen els processos agrupats en subfamílies.
- Nivell 2: s’hi representen els processos i s’assenyala quins són els prioritaris.
També en el mapa es representa la tipologia dels processos atenent les seves relacions dins de l’organització: processos estratègics, operatius i de suport.
En l’exemple pràctic de l’apartat anterior, els processos a millorar s’enquadrarien en el mapa de processos de la manera següent:
