Abans d’abordar la metodologia d’anàlisi i de millora de processos, cal recordar alguns conceptes i elements clau:

• 2.1 Processos i serveis
• 2.2 La gestió per processos
• 2.3 Elements d’un procés
• 2.4 Procés i procediment
• 2.5 Fases de l’anàlisi i de la millora de processos

• 2.1.1 Classificació dels serveis a l’Administració pública
• 2.1.2 Classificació dels processos

Un procés és un conjunt d’activitats relacionades mútuament o que interactuen, que transformen elements d’entrada en resultats. Quan parlem de processos dins de les administracions públiques, podem afegir alguns matisos a aquesta definició bàsica.

Així, des del punt de vista de l’Administració, un procés es pot definir com un conjunt de regles, decisions i actes que estableix i executa l’Administració per poder proveir i/o prestar els serveis públics que considera necessaris. La finalitat d’executar un procés (un conjunt d’actes) és l’obtenció d’un resultat, és a dir, l’obtenció d’un servei.

En aquest sentit, es pot afirmar que l’Administració pública presta els seus serveis mitjançant processos.

Per exemple, com ja s’ha dit a l’apartat 1.1, en el procés d’elaboració d’una carta de serveis, una de les primeres fases consisteix a determinar els processos de treball associats a la prestació del servei.

Des del punt de vista dels processos als quals s’associen, els serveis que es presten dins d’una administració pública es poden classificar en:

Són els serveis públics en què l’objectiu o el producte resultant és un document o un acte administratiu que té la finalitat de permetre l’exercici de drets o d’activitats o l’obtenció de prestacions o ajuts, tant econòmics com en forma de serveis directes o finalistes.

Se'n poden distingir dos tipus: els serveis administratius relacionats amb l’ordenació de les activitats de la ciutadania, com ara llicències, permisos, autoritzacions, multes, sancions, etc., i els serveis administratius relacionats amb les prestacions econòmiques destinades a activitats socials, com ara ajuts, beques, subvencions, subsidis, etc.

La tramitació d’aquests serveis està sotmesa a la llei de procediment administratiu comú i/o sectorial. Es poden iniciar a sol·licitud de la persona interessada o d’ofici i habitualment finalitzen per mitjà d’una resolució, normalment expressa, o d’un altre tipus de document administratiu (carnet, targeta o altres formats). També poden finalitzar per desistiment, renúncia o caducitat.

Són els serveis en què l’objectiu o el producte resultant és una assistència, una atenció o un altre tipus d’utilitat per al destinatari. La prestació d’aquests serveis no està subjecta al procediment administratiu comú, tot i que poden estar molt protocol·litzats.

Aquestes assistències o prestacions directes poden ser de diversos tipus:

• Assessorament o orientació: la mediació en conflictes, l’arbitratge, l'assessorament empresarial, la informació comercial, l'assessorament lingüístic, la informació turística, etc.

• Assistencials: l'atenció sanitària, els serveis educatius, l'assistència social, els serveis d’emergència (bombers, policia, etc.).

• Infraestructures: transport, telecomunicacions, energia, etc. L’objectiu i el resultat d’aquests processos és generar diferents utilitats i recursos (mediació, informació, etc.), en canvi, l’objectiu dels processos administratius és obtenir un document administratiu que reconeix un dret o permet exercir una activitat.

• Molts d’aquests serveis finalistes tenen una part de gestió administrativa col·lateral, que normalment és prèvia (però també pot ser posterior o paral·lela).

La taula següent presenta les definicions de servei públic i de procés, en relació amb la classificació anterior dels serveis públics:

Els processos dins de les administracions públiques es classifiquen seguint diferents criteris.

Processos externs: processos amb què es presten serveis (tant públics administratius com públics finalistes) que l’Administració adreça a la ciutadania (persones físiques o jurídiques). Es tracta de destinataris externs a l’organització.

Processos interns: processos amb què es presten serveis adreçats a altres òrgans o a altres persones de l'Administració mateixa. Aquests processos produeixen serveis que són necessaris perquè els òrgans o els destinataris d’aquests serveis puguin efectuar el seu procés i produir un segon servei. Els destinataris són interns de l’organització.

Aquesta classificació és la que s’empra quan s’elaboren inventaris i mapes de processos:

Processos estratègics: són els processos que relacionen l'organització amb el seu entorn i defineixen les seves polítiques i estratègies, alineades amb la seva missió, visió i valors, i marquen les directrius i els límits d'actuació per a la resta de processos. Són de caràcter global, abasten transversalment tota l'organització i estan relacionats amb l'organització, l'Administració, la direcció i la planificació estratègica, així com amb la millora contínua.

Processos operatius: són la raó de ser de l'organització i, per tant, faciliten la consecució de la missió i permeten el desenvolupament de la planificació i de l'estratègia de l'organització. Aquests processos s'orienten a satisfer les necessitats i les expectatives de la ciutadania, li aporten valor o incideixen directament en la seva satisfacció.

Processos de suport: són els processos necessaris perquè l’organització pugui funcionar i portar a terme la seva activitat principal, que són els processos estratègics i operatius. No estan vinculats al desplegament de les polítiques pròpies de l’òrgan.

Processos clau: són els processos que aporten valor afegit als destinataris o incideixen de manera directa o indirecta en la seva satisfacció. També són processos clau aquells dels quals depèn que es compleixin els objectius, les polítiques o els plans estratègics d’una organització.

La taula següent ofereix de manera resumida la classificació dels processos segons els diferents criteris:

↑ Índex de la unitat

Tradicionalment, les organitzacions havien enfocat la seva activitat a partir de les funcions que desenvolupaven cadascuna de les seves àrees o unitats. Aquesta manera de fer té certs avantatges, els més importants dels quals són l’especialització funcional i la definició de les jerarquies. Així i tot, els avantatges esmentats comporten també inconvenients: les persones que formen part de l’organització desconeixen moltes vegades la missió i els objectius de les activitats que desenvolupen i els resultats que s’obtenen al final de la cadena, atès que la informació i el coneixement es concentra en unes poques persones.

En canvi, les organitzacions amb un sistema de gestió per processos es caracteritzen per un canvi de cultura respecte a l'organització per funcions. En aquest sentit, van més enllà de la jerarquia funcional de l'organització del departament, per promoure una gestió horitzontal en què s’interrelacionen els diferents processos per donar el millor servei a la ciutadania.

El model de gestió enfocat a processos s’orienta al resultat final, que és la satisfacció del client. El conjunt dels recursos humans de l’organització té un coneixement més transversal de les activitats que desenvolupen o dels productes que elaboren. D’aquesta manera es generen sinergies dins l’organització que augmenten el valor afegit del resultat i poden incrementar la productivitat i reduir els temps de producció o gestió. D’altra banda, l’organització pot ser més flexible i adaptar-se més fàcilment als canvis que esdevinguin. No obstant això, la transversalitat i la flexibilitat incrementen la complexitat global de la gestió, i requereixen que el personal mantingui actualitzats permanentment els seus coneixements. Vetllar perquè sigui així és responsabilitat de tota l’organització, començant pels estaments directius.

Els elements bàsics d’un procés són:

• Les entrades (inputs): són els elements que proporcionen els proveïdors del procés, interns o externs. Les entrades poden ser tant dades com objectes, per exemple, productes/serveis dissenyats, necessitats de producte/servei dels clients, necessitats d’informació dels ciutadans, etc.

• Les sortides (outputs): són els serveis obtinguts en l’aplicació del procés que es lliuren als clients (interns o externs) amb els requisits especificats. Poden ser, com les entrades, tant dades com objectes: serveis/productes oferts, sol·licitud de factura, informació satisfeta al client, etc.

• Les referències: també anomenades directrius, són la documentació o la informació general que s’ha de tenir en compte en el desenvolupament del procés.

• Els recursos: són els mitjans emprats en el desenvolupament del procés de prestació del servei per poder-lo dur a terme amb eficàcia.

En el gràfic també s’assenyalen els agents del procés, que són les persones o els grups de persones que tenen algun interès tant en la planificació i el desenvolupament del procés, com en el seguiment, el mesurament i la millora dels resultats obtinguts.

Distingim tres tipus d’agents:

• Els proveïdors: són els que proporcionen l'entrada del procés (ciutadania, empreses, altres administracions).

• Els clients: són els destinataris dels resultats dels processos, que constitueixen la sortida (ciutadania, altres administracions, empreses, etc.).

• El responsable del procés: també anomenat propietari, s’encarrega de portar a terme les activitats de seguiment, mesurament i control del procés, analitza i avalua els resultats obtinguts i proposa modificacions, innovacions o millores.

En el gràfic següent, es representen els elements descrits:

Per exemple, en un procés de concessió de subvencions en una administració pública, es destaquen, a grans trets, els elements següents:

• Entrades: els impresos de sol·licitud, presentats pels usuaris que volen accedir a una subvenció (que serien els proveïdors).

• Sortides: les resolucions de concessió adreçades als adjudicataris de la subvenció (serien els clients).

• Referències del procés: la normativa aplicable en matèria de subvencions (general, sectorial); les ordres o instruccions internes aplicables al procés, etc.

• Recursos: les persones que duen a terme la gestió de tot el procés, les aplicacions informàtiques de suport a la gestió, la partida pressupostària destinada a les subvencions, etc.

• Responsable del procés: la unitat gestora de les subvencions.

La representació gràfica és la següent:

↑ Índex de la unitat

Un procediment és una manera específica de dur a terme una activitat o un procés. Quan hi ha un procés que s'ha de desenvolupar d'una manera específica i es concreta com succeeix, tenim un procediment.

Els procediments s’entenen millor si els identifiquem com una seqüència de passos fixos. En els procediments es detallen i es descriuen les accions que cal seguir per executar una tasca. Un procediment el poden seguir, punt per punt, persones diferents, però els resultats sempre seran els mateixos.

Des del punt de vista dels serveis públics, un procediment és l'especificació, la manera i la metodologia concretes de portar a terme un procés de producció d’un servei; és a dir, el procediment explica com s’han d’efectuar exactament els actes i com s’han de formalitzar les decisions per executar el procés definit.

Un procediment normalitzat descriu les tasques i les accions detalladament, defineix el circuit de treball exacte, els canals de comunicació a utilitzar, els sistemes d’informació i tots els tràmits per executar tot el procés fins a la finalització del servei.

↑ Índex de la unitat

Es treballa amb l'abordatge de l’anàlisi i de la millora de processos dins de les administracions públiques de manera pràctica, amb l’aplicació de pautes i tècniques adreçades a l’obtenció de resultats, és a dir, a la millora efectiva d’un procés.

No s’aprofundeix en el desenvolupament d’un projecte de millora de processos; que és el context idoni per garantir els resultats esmentats. Només s'esmenta que, prèviament a l’abordatge d’un projecte, cal disposar de les condicions necessàries per fer-lo viable. Entre aquestes condicions, les més importants són:

• Ponderar la dimensió que tindrà el projecte, determinada per l’abast —quantitat de processos o serveis a millorar i/o profunditat de les millores— i pel pressupost de què es disposa.
• Assegurar el compromís de l’òrgan directiu i de les unitats implicades.
• Constituir un equip de treball amb personal amb els perfils adequats (coneixement, habilitats, etc.) i seleccionar una persona que el coordini.
• Elaborar un pla de treball.

Atès que ens centrem exclusivament en les tasques o activitats a desenvolupar per abordar la millora d’un procés, hem establert les fases següents, que explicarem en les unitats següents:

• Fase 1. Identificar el procés a millorar

• Fase 2. Analitzar el procés a millorar

• Fase 3. Fer proposta de millores

• Fase 4. Implantar les millores seleccionades

• Fase 5. Fer el seguiment de les millores implantades

↑ Índex de la unitat

← Unitat 1 | Unitat 3 →