• 3.1 Diagrama d'Ishikawa
• 3.2 Arbre de problemes

El diagrama d’Ishikawa és la representació gràfica de les múltiples relacions de causa-efecte entre les diverses variables que intervenen en un procés. En aquest diagrama cada causa requereix un tipus de solució.

El dibuix del diagrama d'Ishikawa recorda el d'una espina de peix, on una línia horitzontal central representa el problema que volem abordar. D'aquesta línia surten tantes línies com causes del problema. Moltes vegades, l'estructura primària d'espina de peix es complica, ja que les causes principals del problema tenen, al seu torn, subcauses, que s'han d'anar representant al gràfic en forma de fletxes o línies que s'inicien en les línies principals.

• Fomenta la reflexió.
• Posa de manifest, de manera ordenada, quins són els factors que poden produir un efecte.
• Proporciona una relació de causes.
• Fa aflorar les interrelacions de les causes.
• Facilita la tasca d'identificar les causes.
• Selecciona les causes per famílies.
• La identificació de causes en fa possible el tractament posterior.
• Jerarquitza les causes més probables.
• Permet investigar d'acord amb un ordre establert.
• Cerca solucions.
• Aplica solucions.
• Verifica els resultats.

1. Seleccionar el problema a solucionar o la millora a introduir.
2. Escriure l’efecte desitjat on es vol arribar (resultat).
3. Llistar les causes mitjançant una pluja d'idees (brainstorming).
4. Classificar les causes i col·locar-les en la categoria corresponent: les denominacions de les categories no són excloents. Cal buscar les que defineixin millor els grups de causes.

Cal tenir en compte que el diagrama d'Ishikawa va ser concebut per esbrinar les causes de problemes dins del sector de la indústria. Per això les agrupacions de causes originals tenen una nomenclatura provinent de l'entorn industrial i fabril. Comunament, s'anomenen les "5 M":

• Allò que fem (allò amb què es treballa)
  
  
  • Materials

• Amb quins recursos ho fem (recursos amb què es treballa)
  
  
  • Mà d'obra
  • Màquines

• Com ho fem (procediments o metodologies amb què es treballa)
  
  
  • Mètodes

• En quin entorn ho fem (entorn i circumstàncies de treball)
  
  
  • Medi ambient

Si adaptem la nomenclatura de les 5 M a l'entorn organitzatiu, podem establir les correlacions següents:

Materials seria equivalent a:

• Polítiques públiques
• Estructura organitzativa
• Naturalesa del servei que es presta
• Clientela/persones usuàries del servei

Ma d'obra equivaldria a:

• Personal intern
• Personal extern

Màquines equivaldria a:

• Maquinària (ordinadors, xarxa telefònica i de dades)
• Materials
• Recursos
• Pressupost

Mètodes correspondria a:

• Qualitat
• Procediments
• Temps
• Capacitat per prestar el servei

Medi ambient correspondria a:

• Edifici
• Infraestructura

A continuació, es proporcionen exemples de diagrames d'Ishikawa:

Diagrama de les causes probables que poden produir la pèrdua de control d'un cotxe.

Elaboració d'un diagrama d'Ishikawa pas a pas

1. Detecció del problema: les reunions a la meva organització no són eficaces.

2. Enumeració de les causes probables (brainstorming):

• Ningú no lidera la reunió.
• No es prenen decisions.
• No assisteix la persona responsable d'assumir les decisions.
• Hi ha reunions que no caldria fer-les de manera presencial.
• Els assistents desconeixen que hi ha eines per fer reunions virtuals.
• Els assistents no tenen instal·lat programari per fer reunions virtuals.
• No s'han detectat necessitats formatives en eines de col·laboració virtual.
• No hi ha ordre del dia de la reunió.
• Els objectius de la reunió són poc concrets.
• Reunions llargues i disperses.
• Els assistents no tenen informació prèvia del que s'ha de tractar a la reunió.
• No es fa seguiment dels acords presos a la reunió.
• Qui assisteix a la reunió no informa la resta de l'equip.
• Escassa o nul·la cultura de treball en equip.

3. Agrupació de les causes en categories. En aquest exemple s'han proposat les següents:

• Persones: la responsabilitat de les causes s'atribueixen a les persones (desinterès, desconeixement, lideratge, etc.).
• Infraestructura: les causes són atribuïbles al programari o al maquinari informàtic.
• Organització: les causes s'atribueixen a l'estructuració de l'organització (jerarquies, responsabilitats, etc.).

• Procediment: causes atribuïbles a l'existència (o no) de procediments eficaços i del coneixement d'aquests per part de l'organització.

El diagrama resultant podria ser com segueix:

↑ Índex de la unitat

També anomenat arbre de causes, representa una variant del diagrama d’Ishikawa.

Pretén treure l’entrellat d’un escenari problemàtic en el qual la diversitat de problemes patits per multitud d’actors diferents fa difícil trobar una solució ràpida i directa.

És l’eina més adequada per descobrir l’entrellat d’un escenari problemàtic, amb una casuística gran i diversos actors perjudicats. No només ens diu què passa sinó també per què passa. D’aquesta manera, ens indica ja el camí cap a la solució, ja que atacant les arrels de l’arbre aconseguirem invertir la tendència negativa dels efectes de les branques superiors.

1. Detectar el conjunt de problemes existents en un escenari.

2. Identificar-los.

3. Relacionar-los entre si amb una relació de causa-efecte.

4. Es col·loca la causa a sota i l’efecte o LA conseqüència a sobre.

Seguint aquesta mecànica senzilla, l’arbre que en quedarà ens donarà una estructura amb arrels que anomenarem causes, unes fulles que anomenarem efectes i un tronc que anomenarem problema central i que defineix el que li passa a l’escenari en qüestió.

Com tota eina d’anàlisi, requereix un treball de profunditat i evitar les entrades superficials o generalistes. Cal anar al moll de l’os dels problemes i definir-los correctament.

En alguns casos de gran complexitat, cal deixar que el problema central surti sol. No ens és útil apostar inicialment per un problema central i determinar-ne a posteriori les causes i els efectes. Busquem, just al contrari, que l'arbre creixi amb la seva pròpia forma i, finalment, ens indiqui quin és el problema central. El tronc de l'arbre apareixerà després d'analitzar les causes (arrels) i els efectes (branques).

Elaboració de l'arbre de causes i efectes de la ineficàcia de les reunions

Si prenem com a exemple la determinació de les causes i els efectes de la ineficàcia de les reunions a la nostra organització, la confecció de l'arbre, a més de determinar les causes del problema, ens obligaria també a reflexionar sobre les conseqüències o els efectes. Així, la part inferior de l'arbre (arrels) contindria les causes, i la part superior (branques), els efectes d'aquestes.

Un cop vista la llista de causes següent:

• Ningú no lidera la reunió.
• No es prenen decisions.
• No assisteix la persona responsable d'assumir les decisions.
• Hi ha reunions que no caldria fer-les de manera presencial.
• Els assistents desconeixen que hi ha eines per fer reunions virtuals.
• Els assistents no tenen instal·lat programari per fer reunions virtuals.
• No s'han detectat necessitats formatives en eines de col·laboració virtual.
• No hi ha ordre del dia de la reunió.
• Els objectius de la reunió són poc concrets.
• Reunions llargues i disperses.
• Els assistents no tenen informació prèvia del que s'ha de tractar a la reunió.
• No es fa seguiment dels acords presos a la reunió.
• Qui assisteix a la reunió no informa la resta de l'equip.
• Escassa o nul·la cultura de treball en equip.

S'han detectat els efectes següents:

• Absentisme de les reunions.
• Sensació entre els assistents de pèrdua de temps.
• Participació escassa.
• Desmotivació.
• Manca d'interès en els temes de l'organització.
• Reunions cada cop menys freqüents.
• Baixa productivitat.
• Comunicació deficient dins de l'organització.
• Estancament de la innovació.
• Conflictes dins de l'organització.

Representat de manera gràfica:

↑ Índex de la unitat

<< Unitat 2 | Unitat 4 >>