8. Bibliografia/webgrafia
8.1 Marc conceptual i principis bàsics de la qualitat i la millora contínua
8.1.1 Els "gurus" de la qualitat
CROSBY, Phillip B. La calidad no cuesta. Mèxic: Compañía Editorial Continental, 1981. També disponible en línia [Consulta: 25 juliol 2021].
DEMING, William Edwards. Calidad, productividad y competitividad. Madrid: Díaz de Santos, 1989.
JURAN, Joseph M. Juran y la planificación para la calidad. Madrid: Díaz de Santos, 1990. També disponible en línia [Consulta: 25 juliol 2021].
ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. Calidad total en la gestión de los servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1992.
8.1.2 Qualitat i millora contínua
DOMÍNGUEZ SERRANO, M. "Calidad total y administración pública" [en línia]. Auditoria Pública, núm. 32 (abril 2004), p. 24-30. [Consulta: 25 juliol 2021].
ELOLA, José Mª [et al.]. Calidad y Mejora Continua: libro del alumno. Esurbil: Elhuyar Ediciones, 1997.
GALOFRÉ, Alberto. "La calidad, la modernización y la mejora contínua en las administraciones públicas: la orientación al ciudadano" [en línia]. Segundas Jornadas de Calidad y Mejora de las Administraciones Públicas, Pamplona, 3 novembre 2004. [Consulta: 25 juliol 2021].
INSTITUT NACIONAL D'ADMINISTRACIONS PÚBLIQUES. España: de la Reforma de la Administración a la Mejora Continua. Informe de la OCDE sobre gobernanza pública en España [en línia]. Madrid: Institut Nacional d'Administracions Públiques, 2014. [Consulta: 25 juliol 2021].
MARTÍN CASTILLA, J. Ignacio. Guías de apoyo a la calidad en la gestión pública local. La gestión por procesos en la administración local. Orientación al servicio de la ciudadanía [en línia]. Madrid: Ministeri d'Administracions Públiques, 2006. [Consulta: 25 juliol 2021].
8.1.3 Models d’excel·lència en la qualitat
AGÈNCIA ESTATAL D'AVALUACIÓ DE LES POLÍTIQUES PÚBLIQUES I LA QUALITAT DELS SERVEIS. "Guía de modelos de evaluación para la administración local" [en línia]. Madrid: AEVAL, 2011. [Consulta: 28 juliol 2021].
AGÈNCIA ESTATAL D'AVALUACIÓ DE LES POLÍTIQUES PÚBLIQUES I LA QUALITAT DELS SERVEIS. "Mejora de las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación" [en línia]. 2a ed. Madrid: AEVAL, 2013. [Consulta: 28 juliol 2021].
CRUELLAS I SERRA, Rosa M.; PETIT I CIBIRIAIN, Concepció. "La implantació d’un sistema de gestió de la qualitat a l’Arxiu Nacional de Catalunya d’acord amb la Norma ISO 9001:2000". Lligall [en línia] [Barcelona: Associació d’Arxivers-Gestors de Documents de Catalunya], núm. 24 (2005), p. 321-366. [Consulta: 28 juliol 2021].
DIRECCIÓN GENERAL DE GOBERNANZA PÚBLICA. Guia de evaluación. Modelo EVAM. Modelo de evaluación, aprendizaje y mejora [en línia]. Madrid: Secretaría de Estado de Función Pública, Ministerio de Hacienda y Función Pública, 2021. [Consulta: 19 abril 2022]
European Foundation for Quality Management [en línia]. Portal.
European Institute of Public Administration [en línia]. Portal.
FEDERACIÓ ESPANYOLA DE MUNICIPIS I PROVÍNCIES. "Modelos de evaluación para la administración local" [en línia]. Madrid, gener 2011. [Consulta: 28 juliol 2021].
GRIMA, Pere; TORT-MARTORELL, Xavier. "Qualitat i govern local: els models de l’EFQM i CAF i les normes ISO 9000". Síntesi [en línia] [Barcelona: Diputació de Barcelona], núm. 8 (2004). [Consulta: 28 juliol 2021].
8.2 Eines per a la millora contínua
BUZAN, Tony. Tony Buzan group [en línia]. [Consulta: 1 juny 2020]
CENTRE D’INNOVACIÓ I DESENVOLUPAMENT EMPRESARIAL. "Diagrama de flux". 2a ed. Guies i eines de suport a la innovació. Eines de progrès [en línia]. Barcelona: Generalitat de Catalunya, 2004. <> [Consulta: 28 juliol 2021].
CRIADO, J. I.; ROJAS MARTÍN, F. Casos de éxito en redes sociales digitales en las Administraciones Públicas [en línia]. Barcelona: Escola d’Administració Pública de Catalunya, 2015. [Consulta: 28 juliol 2021].
GENERALITAT DE CATALUNYA. Pautes per a la millora i simplificació de processos de l’Administració de la Generalitat de Catalunya. [en línia]. Barcelona: Generalitat de Catalunya, 2012. (Eines de Gestió Pública; 2). [Consulta: 28 juliol 2021].
GOBIERNO DE NAVARRA. Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados [en línia]. Pamplona: Gobierno de Navarra, 2009. [Consulta: 28 juliol 2021].
ISHIKAWA, Kaoru. Introducción al control de la calidad [en línia]. Madrid: Díaz de Santos, 1989.[Consulta 28 juliol 2021]
RINCÓN GÓMEZ, William Arley. "Preguntas abiertas en encuestas. ¿Cómo realizar su anàlisis?". Comunicaciones en Estadística [en línia] [Bogotà], vol. 7, núm. 2 (desembre 2014), p. 139-156. [Consulta: 28 juliol 2021].
ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. "A conceptual model of service quality and its simplification for future research (SERVQUAL)". Journal of Marketing [en línia] [Chicago: American Marketing Association], vol. 49, núm. 4 (gener 1985), p. 41-50. [Consulta: 28 juliol 2021].
ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. "SERVQUAL: A múltiple-item scale for the measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing [en línia], vol. 64, núm. 1 (primavera 1988), p. 12-40. [Consulta: 28 juliol 2021].
8.3 Planificació estratègica, projecte de millora i avaluació
8.3.1 Metodologies per a l'elaboració de projectes
AJUNTAMENT DE BARCELONA. Metodologies Agile [en línia]. Portal.
AJUNTAMENT DE BARCELONA. Metodologies Agile a l'Ajuntament de Barcelona [en línia]. Barcelona, setembre 2017. [Consulta: 28 juliol 2021].
DIPUTACIÓ DE BARCELONA. Gestió de projectes. Manual de consulta [en línia]. Barcelona: Diputació de Barcelona, 2010. (Manuals de formació municipal). [Consulta: 28 juliol 2021].
International Project Management Association [en línia]. Portal.
Lean Institute [en línia]. Portal.
Metodologia KANBAN [en línia]. Portal.
Metodologia SCRUM [en línia]. Portal.
Project Management Institute [en línia]. Portal.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía del PMBOK®) [en línia]. 5a ed. Pensilvania: Project Management Institute, 2015. [Consulta: 28 juliol 2021].
8.3.2 Planificació estratègica
BONET, María José. Anàlisi estratègica per a comandaments públics [en línia]. Barcelona: Diputació de Barcelona, s.d. (Programa de formació de directius/ives i comandaments de l'Administració local). [Consulta: 28 juliol 2021].
BONET, María José. Planificació estratègica per a directius/ives públics i públiques [en línia]. Barcelona: Diputació de Barcelona, s.d. (Programa de formació de directius/ives i comandaments de l'Administració local). [Consulta: 28 juliol 2021].
BRUGUÉ, Joaquim. “Una administración que habla es una administración que piensa. De la gestión pública a la administración deliberativa”. A: CELAYA PÉREZ, Ignacio [et al.] (dir. i coord.). Participación ciudadana… para una administración deliberativa [en línia] [Saragossa: Govern d'Aragó] (2009), p. 55-71. [Consulta: 28 juliol 2021].
PEDRÓ, Francesc [et al.] (coord.). Marc general per a l’establiment, el seguiment i la revisió dels plans de millora [en línia]. Barcelona: Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, 2005. [Consulta: 28 juliol 2021].
8.3.3 Avaluació
AGÈNCIA ESTATAL D'AVALUACIÓ DE LES POLÍTIQUES PÚBLIQUES I LA QUALITAT DELS SERVEIS. Guía pràctica para el diseño y la realización de evaluaciones de políticas públicas [en línia]. Madrid: AEVAL, 2015. [Consulta: 28 juliol 2021].
AGÈNCIA ESTATAL D'AVALUACIÓ DE LES POLÍTIQUES PÚBLIQUES I LA QUALITAT DELS SERVEIS. Fundamentos de evaluación de políticas públicas [en línia]. Madrid: AEVAL, 2010. [Consulta: 28 juliol 2021].
INSTITUT D’AVALUACIÓ DE POLÍTIQUES PÚBLIQUES (IVÀLUA), Guia pràctica 1. Com iniciar una avaluació: oportunitat, viabilitat i preguntes d’avaluació [en línia]. Barcelona: IVÀLUA, abril 2009. [Consulta: 28 juliol 2021]
INSTITUT D’AVALUACIÓ DE POLÍTIQUES PÚBLIQUES (IVÀLUA), Guia pràctica 7. Avaluació “ex ante” [en línia]. Barcelona: IVÀLUA, febrer 2011. [Data de consulta: 28 juliol 2021]
8.4 Cartes de serveis
AGÈNCIA ESTATAL D'AVALUACIÓ DE LES POLÍTIQUES PÚBLIQUES I LA QUALITAT DELS SERVEIS. Guía para el desarrollo de cartas de servicios [en línia]. 2a ed. Madrid: AEVAL, 2010. [Consulta: 28 juliol 2021].
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Cartas de servicios. Requisitos UNE 93200. Madrid: AENOR, 2008.
CARAZA CRISTIN, Mª del Mar. "Análisis sobre la implantación del singular modelo de Cartas de Servicios en Cataluña". Revista de Estudios de la Administración Local y Autonómica [en línia] [Madrid: Institut Nacional d'Administracions Públiques], núm. 9 (abril-setembre 2019), p. 41-59. [Consulta: 28 juliol 2021].
ESCOLA D'ADMINISTRACIÓ PÚBLICA DE CATALUNYA. Línies bàsiques per elaborar cartes de servei [en línia]. Formació Oberta, 2020. [Consulta: 28 juliol 2021].
8.5 Webs amb informació sobre millora contínua en la qualitat dels serveis públics
- Centro Latinoamericano para la Administración del Desarrollo. Organisme públic internacional de caràcter intergovernamental per impulsar la modernització de l’Administració pública.
- Federació Espanyola de Municipis i Províncies. Portal. Apartat d’Atenció a l’Associat, pestanyes de "Bones pràctiques" i "Àrees temàtiques".
- MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL I FUNCIÓN PÚBLICA. Calidad en las Administraciones Públicas [en línia]. Portal.
